《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。 

    NICE公司大中华区总经理周浩良 (Rick Chau)做了主题为”在关键时刻影响客户互动交流——NICE人力优化解决方案提升促进联络中心绩效”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录---http://www.51callcenter.com/2012city/  
 

 
    周浩良：大家好！
 
    刚才颜老师的演讲非常非常精彩，人力资源是每一个行业、每一个企业非常非常关注的。刚才讲每一个企业都要讲盈利，盈利很关键的一个环节是人力资源有没有很充分的利用，达到企业的目的。我今天要讲的当然离不开联络中心，因为NICE公司在过去26年都在这个行业里摸爬滚打，在很多技术上，很多产品上都有很多改进。
 
    今天我们要提出来的是关键时刻，什么叫关键时刻呢？我想人生也有很多关键时刻，你们用几秒钟想想你们经历过的关键时刻是什么。从大的一点来说，2008年是金融海啸，关键的时刻，有没有入场？还是离场？2000年也是一个大的金融动荡年份，在股票市场，关键时刻是你是入场还是离场？影响非常大。我跟大家分享一下我的关键时刻，那是30年前在这么一个宴会厅里我认识我太太，这个关键时刻非常重要，因为我太太是一位漂亮的女士，我想了半个小时要不要采取主动，我做了，所以我的关键时刻给我带来非常好的美丽的婚姻。
 
    在一个企业，现在的关键时刻是什么呢？一个企业的关键时刻是企业跟客户接触的时候、服务的时候，这是一个关键的时刻，因为如果在这个时刻这个企业能够给客户留下一个美好的印象，对企业是有非常好的影响的。在互动世界，现在跟客户的互动、跟客户的交流、跟客户的往来有很多不同方面的。像刚才颜老师也提到了多渠道，联络中心现在不单单是处理打进来的电话，今天还有很大一部分在处理语音的事情，我觉得大家手上应该都有智能手机，一个智能手机可以发短信，可以发E-Mail，可以上社交网，种种的渠道，今天的联络中心面对的是多渠道、多媒体的挑战。除了话音之外，关键时候是你的客户通过任何渠道进来的时候你怎么处理，你怎么应答。
 

NICE公司大中华区总经理周浩良 (Rick Chau)

 
    今天的客户与企业之间的关系面临着不同的环境，今天客户都是非常有知识的。因为知识、资讯是随时可以获得的，他们的交际面非常广，大家都是颜老师的粉丝，可以通过不同的渠道进行交流，获取知识的速度很快，很实时。也有非常大的授权，我不喜欢A公司，我马上可以转到B公司开一个帐户，也有很大的影响力。香港有一家公司弄了一个手机IP出来后不太好用，不到三个小时微博上已经有几十条对他的反馈，对公司来讲是非常大的影响。这是一家大公司，他的CEO马上给IP部门CIO打电话，压力很大。因为我们今天的客户影响力非常大，要求的是多渠道、多媒体的沟通与服务。给企业带来不同的挑战，背景信息，你怎么掌握客户背后的信息。我们以前推广业务，我们说一个国家是一个市场，一个省份是一个市场，我们进行调查消费模式是怎样的。今天我们觉得每一个人都是一个市场，因为你们都有自己的要求，你们都有自己不同的爱好，企业怎么样收集背景信息？提供多接触点，把不同的渠道信息收集起来，通过信息跟客户互动，这是个挑战。怎么样获取客户的爱好、想法？这也是非常重要的信息，我刚才说了，一个人就是一个市场，今天将近来了2000人，如果获取几千人的想法，那怎么办？这是一个挑战；员工的绩效，今天有专题讲人力资源，怎么样吸引人来你的公司？怎么样把你的员工效能提高？应对不同的渠道、媒体，最重要的是要求越来越高的客户，怎么样把这些变成公司的最佳实践，这些都是企业今天面临的挑战。
 
    如何从客户互动交流中挖掘最大价值？我刚才说了，关键时刻是你跟客户互动的内容可能是几分钟，可能是一分钟，怎么样在短时间内获取最大的价值？当互动发生的时候，怎么样施加你的影响力？无论在话音，还是在线对话，怎么样施加企业最大的影响力？

  
    NICE在此提出一些方案，影响与客户进行的每一次互动交流，我们怎么样提供技术和解决方案，给企业带来这些能力，对互动交流施加影响，这个非常关键，刚才说了，互动时间可能很短，一个电话可能是一分钟，在微博上，可能是几分钟的时间。如果要做到最大的效果，你要在互动交流之前做好准备，在互动交流之后怎么样继续改进，从互动交流里吸取经验，然后进行改进，从而提升客户的体验，客户体验非常重要，大家都有要求，每一个企业现在都非常关注每一个客户跟公司交流互动时候客户的体验，提高运营效率，促进增长，确保合规并降低风险。
 
    为互动交流做好准备，人力优化，联络中心怎么样做到排班最合理、最有效率，绩效管理怎么样做到最好，最佳实践，技能的管理，一个上万人的联络中心，怎么样把技能管理做到最平均或者最有效，怎么样激励员工做好他的事情。在客户方面，怎么样把跨渠道的经历汇总，能不能汇总，我们能不能把跟公司的互动连接起来，这些都是非常非常重要的事前准备。在交流的过程中怎么样施加影响？刚才的这些能够在交流中有实时的分析，他讲一句话，比如一个电信公司提到另外一家电信公司的名字，这个系统能不能检索出来对我们公司不满意的可能性，座席可以通过系统分析出来他应该讲什么话，指导他应该给客户提出什么建议，这个对实时互动非常重要，我们提出必须要实时的帮助、引导、指导座席去说应该说的一些话。持续改进，客户的声音非常重要，我们怎么样可以得到客户的反馈，我们怎么样可以把反馈变成公司改进的资讯来源。NICE在这些环节里都有不同的解决方案可以帮助大家解决这些问题。
 
    客户与企业的关系，主要还是在互动的过程里必须采取行动，怎么样做到我刚才说的事情？在跨渠道互动交流数据平台、实时分析、实时决策指导的基础上怎么样帮助企业进行合规和风险管理、人力优化、互动优化、客户体验、销售效益，怎么样把成有效率的营销的电话，里面可以是联络中心，也可以不处在后台，也可以不处在分支机构。人力优化是今天的课题，我特意准备了几张幻灯片，由于时间的关系，我就不细说了，因为外面有展台，你们可以到展台去看，NICE在不同环节的人力优化上可以给企业提供不同的解决方案，帮助企业进行人力优化。统一人力优化方案，有一个统一的界面，统一的用户管理，还有降低成本。优势分析，怎么样建造NICE优势呢，包括支持不同数据库等等。
 
    最后跟大家分享一段影片。
    （影片播放）
 
    人力资源的一个环节是让你的员工做的开心，听到客户打电话过来查账单，本来觉得没什么，查完之后问为什么查这个账单，他很快说他没有iPhone，他一个会所有一个可以给他，系统自动检测出来，自动的觉得这是一个高风险的客户，他有可能离开，iPhone和竞争对手两个词辨别出来应该推荐一个新的方案给他，这个方案里应该包括送给他一个免费的iPhone，关键时刻，通过系统的帮助给出一个对客户非常满意的方案，我们希望未来联络中心的座席人员都做的很开心，因为有系统的帮忙，导致企业流失量大大降低。
 
    我今天的演讲就到这里，谢谢大家！
 
 
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