《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
锦江国际高级副总裁张兴国做了互联网思维对当今企业的冲击的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
张兴国：各位嘉宾，早上好！我今天也是跨界来参加会议，因为我对Callcenter不是很熟悉，尽管我们锦江内部有三个Callcenter，这次来也是来学习、交流的。因为不是很专业，所以我选的题目，就讲一个比较一般的题目，就是互联网时代大家都会考虑的，所以题目叫“互联网思维对当今企业的影响、冲击”。这张照片是美国一个郊区，一个人骑自行车，两个车轱辘是一个互联网（的标志）。现在我们进入了互联网时代。问题是你的脑袋，是不是进入了一个互联网时代。互联网时代的思维跟我们传统经济下的思维，有的时候是一致的，有的时候是对冲的。所以在今天情况下，互联网时代，你必须用互联网思维来看待我们周边的一切。
我来自锦江国际，以酒店为主。现在锦江还是第一位，世界第九位，我们目标在五年之内做到世界第三位。
因为时间关系，我的演讲大概会集中在前面三个，第一，我们现在在哪里，第二，我们向何处去，也就是信息化的趋势，第三，互联网思维对我们的冲击，这是主要的内容。后面我们安全吗，以及经典案例分享，因为时间关系今天就不讲了。
今天我们在哪里？60年代开始世界进入信息化社会，这张图显示了50多年的一个发展历程。60年我们以POS机为主，70年代是以小型机为主，到了80年代，PC诞生了，到90年代，个人局域网也就是互联网开始诞生，到1995年，Windows成为操作系统的主流，有了PC、操作系统和大量网站以后，Google趁势而出。Google不是一个网站，而是提出一个方法论的问题。到2000年，数据中心诞生。这个数据中心跟当时的小型主机形成的数据中心，两个名字完全一样，都叫data center，但当时2000年的时候已经孕育了 云计算的概念。2011年我们已经进入了移动互联网的阶段。
锦江国际高级副总裁 张兴国
回顾这50年来世界信息化的鹿骋，我是想告诉大家，每一个技术关键点上，都会爆发出革命和机会。大家都知道，中国地形分成三级，上海一直到北京这块地方是一马平川，都是冲积平原，平原上没有风景，风景都是在第二解体到第三解体这个转折关口出现的，比如九寨沟、喜马拉雅。技术上同样如此，只有在技术向另外一个技术转化的过程中，才会产生出巨大的机会。比如Windows，产生的是小型机向PC机转化过程中诞生的机会。IBM是什么时候产生的？是小型机向PC机过渡过程中产生的一个信息巨人。在之前世界上最好的计算机公司不是IBM公司，而是王安（音）公司，可惜他们都倒塌了。现在我们又到了这样一个技术转变的阶段。这个技术转变，就是由PC互联网向移动互联网转变的阶段。这个阶段，是出机会的时候。
第二个，我们技术出现了哪些特点？
第一，计算芯片高速化，第二，数据储存的海量化。现在随便拿出一个手机，可能就是32G、16G的。但是80年代，一个2G的储存就可以称上是一个海量的储存。第三，传输宽带平民化。现在100兆的带宽对我们来说都是非常的平常。第四，移动设备普及化。每个人都有几个手机，造成了移动终端的随处可见。第五，传感设备数字化。第六，企业系统网络化。
这些技术特点出现，造成了什么特点？就造成了中央化、云计算成为可能，造成了各个物业智能化成为可能。
我们现在在哪里？我们现在在技术转变的一个关键阶段。
我们信息技术的大趋势。什么是大趋势？就是刚才讲的路径和技术特点基础上产生的。很多趋势。我挑了四个趋势，觉得会对我们产业、生活产生重大影响。
第一，云计算。什么是云？凡是能够实心中央化计算的，提供定制服务的，都叫做云。但是回过头，云一定是中央化的，中央化的不一定是云。云的形式中目前主要三种，最经典就是我们说的SaaS，带了高效、可定制化的计算。云计算在未来三五年内会深入到我们各个企业集团和生活中。我对酒店业的预测，到2018年中国主流酒店集团都会进入云计算。有一个特点，酒店里面的PMS都会消亡，都用集团的中央化PMS。
云的困惑主要在哪里？就是安全问题。
第二个就是大数据。首先，大数据的量非常大。每个网民每月下载的量有一个非常迅速的发展变化。98年每个月下载人均1M，但是2014年人均下载10G。这就是数据由小到大发展的一个过程。第二，全世界互联网流量累计达到1EB，这样需要多长时间呢？2001年是1年，2004年是一个月，2012年年是一天。
大数据从哪里来？主要是从网络上和音视频以及日志、政府数据、企业数据。大数据除了数据量大以外，明明是一个样本数据，有人说也是大数据，其实真正的大数据，还是用4个V来表示。第一数据量特别大，第二数据类型很多，第三整个数据量大以后有价值的数据非常低，1G里面可能就是1K、2K有用。举个例子，南浦大桥龙阳路过来的时候，每个车子经过都会拍张照，一天拍成千上万的照片，但是真正有效的照片就是违章照片，可能也就一张两张。这是大数据一个非常重要的特征。由于大数据量大，所以最后的特征就是处理速度比较快。只有符合4个V的，才是真正大数据，而不是说有一串数据就叫大数据。大数据最大的应用，以后会是在穿戴设备上。未来十年会严重的渗透到我们每个人的生活中。
第三个趋势，移动互联网。移动互联网在各个生活中的应用，不仅是中国，连外国都是这样。家庭宴会，每个人都在看手机，这就是移动互联网的现状。我们移动互联网用3.-5年的时间走完了PC用8年的时间，所以2013年是PC互联网基本终结，中国移动互联网走向高峰的一年。
社交媒体也是影响我们未来生活和企业发展的一个重要趋势。社交互联网有很多特征，比如公开的、联通的、交流的、对话的、社区的。已经渗透到我们各个方面。没有一个人可以说我跟社交媒体没有关系。如果你真是跟社交网，跟微信、微博、社区没有关系，那你要么是一个老人，要么你是一个非常封闭的人。这是我整理的现在中国有的社交媒体的形式。
接着进入今天真正的主题，就是我们在一个互联网时代，对互联网会产生一些特定的思维方式，这些思维方式对我们来说有些什么影响？这是我跟同行们交流的心得体会，大概有7、8个观点，贡献给大家。
首先，互联网思维是一个什么样的概念？现在为止，互联网思维只是经常在说，但是没有一个统一的概念。互联网思维，在目前来说还是一个碎片。碎片就是说你说这样解释，他有那样的解释，没有一个公认的解释。说明互联网思维第一是确实存在，第二还没有形成一个公论。我们一般讲三个“去”，第一，去中心化，以后没有什么以你为中心的，互联网化就是扁平化，第二，去环节化，任何想靠中心环节、某个环节里赚钱的，这个行业肯定要淘汰，想依靠信息不对称转型的行当都要被淘汰，第三，去产品化。现在很多互联网企业都不是以销售某一个具体产品为主，而是以服务、流量为主。
互联网化对我们企业和生活有这些影响。第一，巨人的倒下不要时间。世界500强是巨人，锦江在中国酒店业也算是巨人，上汽集团也算是巨人。巨人的倒下现在不需要时间。原来洛克菲勒石油公司从单声道死亡，大概需要150年到200年时间。一个统计告诉我们，世界500强正常死亡时间，至少有25年时间。但是在互联网时代，不需要25年。很快。
第一个就是柯达，世界最大的彩色复印公司，也是世界上第一个发明数码技术的公司，他就是因为担心数码技术推出以后他的胶卷产业会受到打击，所以捂着，结果把自己打倒了。第二个就是诺基亚，世界最大的手机公司，也是苹果采用的触摸屏技术的发明人，但是他现在还有吗？现在诺基亚公司只是一个非常小的公司了，已经不是一个大公司，已经倒下了。为什么？对技术的把握不够准确。第三，黑莓。曾经奥巴马上台的时候风光一时，他宁愿不当总统，也要用他的黑莓。因为他认为黑莓的键盘技术是西方人最钟爱的技术。但是触摸屏技术的冲击下，黑莓的市值从600亿到40亿，现在40亿不到，仅仅用了两年时间。再看苹果和三星之间的对决。索尼公司也正在走这个路。世界最大的通讯公司朗讯，已经被兼并了。美国通用公司现在已经变成国营了。在美国凡是私营的变成国营的，就意味着他已经消亡了。宝丽来世界上最大的彩色即时照相公司，也死掉了。太多的公司，巨人从顶峰到死亡，仅仅用了几年时间。为什么？有一个摩尔定律。美国英特尔公司的CEO发明这个定律，这个定律在互联网时代起决定作用。他说20个月内芯片功能会增加一倍，或者一美元芯片的价值会翻一番。现在20个月已经发生到17个月、16个月了。当然随着技术的发展摩尔定律是否还会发生作用，不知道。但是摩尔定律的作用，不但作用在芯片技术发展上，同样在催生着这些企业快速倒闭。
跨界的颠覆是最有威胁的。
原来我们有一句话，叫“谁动了我的奶酪”，现在告诉你，动你奶酪的人是你办公室的人，真正上来打劫的人，都是跨界的人。中国电信这些大佬真正没想到，抢他奶酪的是腾讯。每年稳打稳扎的收益，一下子被微信抢走了。中国的电视产业，包括央视，电视广告业是最大的收入，但是现在整个中国电视广告业收入下降到原来的最顶峰阶段的三分之一都不到。现在有谁拿遥控看电视？有，就是50岁以上的老爷爷、老奶奶。所有网络电视和广告都集中在网络上了。比如PPTV、乐视，都在大幅度侵占着原来电视产业电视台的业务。上海大众的调度Callcenter，今年两家打车公司把他们的业务抢得精光。他没想到。汽车业也是如此。谁会想到抢他们饭碗的是一家互联网公司，Google公司。完全不搭界的。现在无人驾驶的汽车，是Google公司的汽车。据说小米也要出汽车了，他造的车你敢不敢坐我不知道，但是他的手机确实非常好。
跨界成为未来十年一个重要的特征。在互联网时代，不需要太多专业，凡是搞这些东西的，都不是这个专业的，抢你饭碗的，也不是这个专业的人。他们横空出世，翻一下中国五年十年的商业志，马云、马化腾、刘强东都不在名册上，他们都不是名见经传的商业人物，都是“跨界而来的强盗”，但就是这些“强盗”，直接打开你的窗门把你的存量黄金都拿走了。这就是跨界的特征。
现在跨界造成的竞争，你准备好了没有？
第三，拿来主义可以成为捷径。这是国外非常成功的互联网产品，YouTube，推特，myspace，LINE，Facebook，都非常成功。这是中国的产品，是一一对应的。微信，我们叫Wechat，就是从LINE过来的。我们的优酷，就是从Youtube过来的。现在最好的捷径，就是拿过来，改一改，变成我自己的，你也可以成为互联网的大佬。关键是要拿过来用。这是在互联网时代最好的一条捷径。
第四个冲击，免费的午餐不再是梦。我们有句俗话，“从天上不会掉馅饼”，外国人叫“世界上没有免费的午餐”，这是一个英国的政治家杜兰在一篇非常重要的政治文章提出的一个观点。他的意思是政府不能给民众提供免费的午餐。后来就是说不可能有无成本的东西，都是要花钱买的。在传统经济下，应该是这样的，一端是货币，一端是供应商提供的产品和服务，当然应该进行等价交换。但是在互联网时代，免费午餐不再是梦。
360周鸿祎上来就打破了这个定律，告诉大家从此用我的360杀毒产品，就可以免费。从此我们PC、手机上装的再是卡巴斯基、瑞星。周鸿祎告诉大家，现在的产品已经从有形的和无形的服务，转变到了流量、人均。携程上市时还亏损了4000万，Facebook上市的时候连一个盈利模式都没有，为什么受到追捧？就是因为有流量。因为在周鸿祎的理论中，所有今后互联网产品中它是一个三角形。三分之二以下的用户中都应该是免费的。真正用户可以收钱的，只是这个三角形上的顶端。
再看嘀嘀打车。从2200万月户到1万用户，阿里巴巴投放了14亿人民币，免费请客。难道真的阿里巴巴在给你吃免费午餐吗？不是。告诉大家一个秘密，阿里巴巴请客的14亿让你乘车，他嘀嘀打车支付人群从2200万上升到7800万，达到1个亿。14亿除以7800万，人均18块。用18块的成本发展了一个会员。今天我们主持人是银行信用卡中心的，根据权威统计，中国银行发展一个信用卡用户的成本是200块，而且是超过200块的。你看这笔账谁算得好？马云发展的这个会员，是忠实的会员，就是嘀嘀的。他不会转移的。因为转移的成本太高了。所以他们实际看上去玩的免费，实际这些高人看到了流量也是商品。
“互联网+”将冲击一切。这是一个非常好的思维方式。你是企业老总，就可以用这种方式发展你的事业。互联网+通讯，产生了微信、SKYPE国际长途就是免费的。互联网+内容，就是自媒体。像我就是一个自媒体，每天有20几万人来看我的东西。这是很不容易的事情。上海市委书记说的话，有几个人听？这就是自媒体的魅力。互联网+教育，就变成公开课。俞敏洪就在担心，他这样面对面的授课以后还能活几年？在网上可以得到世界一流的语言专家的培训，你现在这样还有多少前途？我们重点学校以后这样的教学方法，还能维持多久？互联网+电视，产生乐视和PPTV。互联网+金融，就是虚拟银行。互联网+生物，就变成医疗方面的一个东西。互联网+传统产业，产生了一个什么东西呢？就是机会。用这个思路一讲，你可以百搭出非常多的东西出来。
电子商务和商务电子化的困惑。我们进入一个互联网社会，现在每个企业里，你们老总说电子商务、O2O没有用的，没有这种人了。他们都说我们要搞电子商务，现在电子商务是拯救传统企业的灵丹妙药，形成了共识。这是好事情，但是回过头，我们深层次讲讲，你究竟在做什么？其实大多数企业要做的，只是把传统东西从线下搬到线上，我们叫做商务电子化。或者在商务电子化过程中加上一些所谓的流程再造。但是商务电子化就是电子商务了吗？有人说，电子商务和商务电子化一个是技术层面的，一个是应用层面的，我说：错了，你这种说法来做事情的话，肯定是做不大的。这两者之间的关系，绝对不是一个技术和应用层面的关系。它们的模式不一样。
马云搞了阿里巴巴、天猫，只有马云在搞电子商务，所有在马云平台上做的人都是在做商务电子化，他们有什么区别？第一，资本性质不同。马云搞电子商务时候，用的第一不是银行资本，不是借来的钱，第二不是工业的资本，不是哪个大佬借助他的，也不是商业资本，更不是国有资本，所有这些资本跟马云用的VC风投资本，有本质的不同。风投资本讲究一个项目快速的扩展，不讲究在这个过程中赚多少钱。但是其他的钱，尤其政府给你的钱，你不能拿，拿了以后他就跟你讲资产的增值保值。如果在电子商务过程中用增值保值这个紧箍咒一套上自己，绝对做不了。除了马云、刘强东以外，有哪个公司可以把14亿免费砸上去？一般民企拿到钱，都要算算投资回报率。如果简单的算投资回报率，你电子商务就做不了。刘强东双十一跟竞争对手对掐的时候，两个小时就做了一个决定，变价，这个价值就是几千万，你说哪个民企老板敢在两个小时做出这样的决定？没有一个人。只有风投的老板可以这么做。
组织架构不一样。微软不是做电子商务，只做商务电子化。微软有一层层树状的结构，现在这个结构下管不住了，要批一个流程下来，从早到晚没有一个礼拜就走不下去。这是典型的一个树状的架构。而谷歌的扁平架构，就是一个VP管20个部门，让每个部门都有弹性，都有创新的空间、冲动。如果员工对老板的敬畏超过对客户和对手的敬畏的时候，这家企业就不可能成为一个电子商务企业。如果是这种文化，就不要做电子商务。
组织扁平化以后，要有容错的功能，允许人家犯错误，要有先打枪，后瞄准的机制。
要有相互竞争的机制。腾讯他就有两个团队开发微信，现在拿出的是他认为比较成功的，贴近市场的。追求目标也不一样。
第七个，反向O2O正在向我们冲击。O2O是把线下的搬到线上，典型的是我们团购网站。已经在互联网上 成功的企业，像马云、携程，他们倒过来向线下在发展，直接冲击你现在的“自留地”，抢到你现实的实体商业利。比如360，小米，现在也在开实体店，还有携程。以后中国最大的酒店管理公司也许就是携程，他掌握了中国三分之一的客运流量。这是PPTV，在网上做电视不是很好吗？把电视台广告都拉过来了。结果他现在去拍电影了。跟张艺谋抢饭碗了。已经拍了好几个成功的。这是反向的O2O，在争夺我们传统的企业。
所有的东西，你都发挥一下想象。
最后我想说的是，物联网、可穿戴设备将风行十年。2014年是物联网和穿戴式设备的一年。为什么？以后我们光用手机当互联网的入口，大家已经感到太累了。这个东西一出来以后，中国其他东西都改变，年轻人的近视眼、中年人的老花眼、颈椎病跟这个绝对有关。但是太不方便了，而且闯了很多祸。看着看着就掉下去了。现在把这个东西作为一个服务器，用其他的设备，放在脚上戴在头上的，所谓穿戴式设备，延长了它的空间，作为移动互联网的入口已经诞生。最典型的就是谷歌。他的东西很贵，而且到了中国只能在房间里用，因为在中国还没有互联网wifi的普及。但是未来十年，物联网，什么东西都可以联。
我举了8个对我们的冲击，其实还可以举出很多。就是原来的一些东西，在互联网时代要改变，要换个脑子想想，换个脑子想想以后会给你带来机会。不然我们纵然现在是老大，我们这张“船票”，是乘不到终点的。
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