2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    主持人：下面进入我们的论坛环节，我们讨论的话题是移动互联网时代下的客户联络中心应用于实践。有请我们主持嘉宾颜主席。我们非常荣幸的邀请我们以下领导专家，他们是中国工商银行电子银行中心石家庄副总经理徐志强先生，招行招赢电子商务运营中心总经理助理王楠女士，建设银行信用卡中心客服处经理陈纲先生和江苏银行客服中心副总经理郭月笙先生和阳光保险电销总经理郭文才先生,有请各位上台。

    论坛题目：移动互联网下的客户联络中心应用与实践：

论坛主题--移动互联网下的客户联络中心应用与实践

    
    颜晓滨：各位来宾大家好，我们现在进入论坛环节。首先非常感谢台上的各位专家抽出时间来这里跟我们分享。大家简单一两句话大家各自介绍一下，介绍的时候用两句话介绍一下公司的呼叫中心的规模和特点。就从这边开始吧。我们郭总是来自江苏的。
    
    郭月笙：我先简单介绍一下，我是来自江苏银行客户服务中心的郭月笙，我们江苏银行走过了7个年头，呼叫中心的规模近80个坐席，目前有传统的电话客服，还有刚刚推出的多媒客服，非常高兴在这样的场合跟大家交流经验分享我们的成果，谢谢大家。

中国工商银行电子银行中心（石家庄）副总经理　 徐志强

    
    徐志强：大家下午好，我是来自工商银行电子银行中心石家庄的。我们是电子银行系统的，全国有四个中心，石家庄是800人，我们服务的范围包括长江以北16个省区市，服务的内容包括飞信平台业务，借记卡，网银。相同规模长江以南在石家庄，境外在广州，北京在北京。中心的性质跟上午几个包括建行、招行是信用客服中心，我们是借记卡中心，所以我多几句话介绍一下，谢谢大家。

4PS国际标准/CNCBA主席 　颜晓滨
 

     颜晓滨：谢谢徐总，接下来请建行的陈总介绍一下。
   
    陈纲：我是来自建行信用卡中心的陈纲，我们建行信用卡中心现在运营中心有5个，上海、苏州、天津、南宁和兰州，主要是覆盖信用卡，这方面的业务比较单项。
   
    颜晓滨：谢谢。
   
    王楠：刚才我已经介绍了，我是来自招赢电子商务的王楠，招赢是我们招商银行电子商务的一个建设和运营的实体单位。呼叫中心这一块也是我们一个重要的服务渠道，目前是在上海和成都分设两个中心，人数的话当然跟之前银行的呼叫中心没有办法相比，我们主要控制在100人左右，因为作为电商的话我们强调的是轻运营，强调的是前台尽量的优化和完善，后台尽量的轻小。这就是我的介绍，谢谢。

阳光保险电销总经理　 郭文才

    
    郭文才：今天上午我第一个做的报告，我是来自阳光的郭文才，阳光寿险事业部。今天给大家分享的报告也是电商，其实也有互联网网销，我们网销也做到8个亿，运营的团队也是我们基本的一个情况。我希望也是在最后一个环节我们有一些启发带给大家，帮助大家带来实际的利益，谢谢。
  
    颜晓滨：我们刚刚5位专家做了介绍，有来自四大行的，郭总是苏州银行，王总也是在招行体系下的。郭总是属于保险的，所以应该说，大家的特点是有共性和异性的。共性就是我们都属于金融行业，大家各有千秋。金融行业移动互联网发展到今天，我们讲联络中心，呼叫中心更多的问题是以呼叫为主。联络中心涉及到电话、包括各种新媒体为主，多渠道的。我想先抛出一些问题，很多人在讲自助的各种类型，自助使我们未来的联络中心就没有活干了，所以看看在座的几位怎么看，移动互联网，包括很多客户的自助或是以什么样的方式进行的。这种情况下对我们的规模会不会产生一些影响？这个大家怎么考虑的？谁来分享一下。
   
    徐志强：其实刚才招赢的王总讲的，大家已经提到，在这种新的互联网金融下，或是移动互联网基础下，传统互联网呼叫中心实际上大家包括参加过几次论坛，回来之后感觉到，每次听的时候都感觉高大上，包括一些厂商也好，概念理念、设备、技术也好，但是事实上在我们具体银行的运营当中，很多具体的技术没有得到解决。比如刚才王楠讲到的，大家都在讲互联网经济，一个核心的技术就是大数据，大数据相比过去的那种结构化的数据不一样。我不知道其他的银行怎么样，我以前不敢说我们的数据，其实它千万计亿计的数据，我们只用到1%，而且用的只是质监。真正99%以上的都很直观的，它的需求、它的建议对我们的产品、流程和现场服务的一些建议和要求都没有完成。有的时候大家都举淘宝的例子，建立电商平台，分析客户的行为，实际上客户的需求我们可以很清楚的了解。所以我想，其实互联网金融是一种客户理念，不管是什么样的情况下，我们在发觉上，改进上，应该说当仁不让的有先天渠道的优势。可以全方面的发现客户的需求，这是很多数据分析替代不了的。我很有信心在我退休之前，我们团队会在更多的服务渠道商把这个事情做的更好更全面，这我想的一个方面。谢谢。
   
    颜晓滨：徐总回答的很精彩，从整个大数据包括商业智能的应用需求，实际上它有非常多的客户端的应用，包括未来的方向从呼叫中心把它来更好的支撑。接下来我们请陈总讲一下。

建设银行信用卡中心客服处经理　 陈纲
 

    陈纲：是这样的，我也分享一下我们信用卡中心做的一些事情，工行的徐总也提到了以及招赢的王总也谈了这一点，实际上我们知道，银行Callcenter人工现在可能是少一些，大概有七八百的人工。今年我们建行信用卡做了两个事情，我们建了一个软件，可以把语音转化成文字，再通过对文字这一块的建模，通过建立模型的这种形式去挖掘客户的需求，包括他对于这个软件对客户做一些语音比较都可以显示。我们刚刚在做，建立一些初步的模型，可以区分说各种问题大概是多少，质监也是建立一个模型，甚至坐席对于我们标准化的数据是不是有一些是必须讲的。还有一些是不能讲的，在你语音当中也有出现，我们建立这个模型也是刚刚在做尝试。我们觉得这一块对于我们来讲是真正的一个保障，如果把它放在旁边，真的在现在这个时代里面是非常非常可惜，我们做一些探索，也希望跟我们的同行做进一步的交流。刚才颜主席说到的这个问题，今后我们呼叫中心到后面是不是没有事情做了，有一个预测，真的到2030年真正客服行业是要走向衰亡的。我个人感觉我们在做的事情现在是主动把我们的一些变化去分离出来，这样的话提升我们的服务效率，也提升我们员工的使用率。对于一些简单的信用卡查询额度，这些我们尽量去做自助的查询。如果一些必须需要员工专家来做解答的，我也非常赞同王总在PPT的分享，通过我们人工的坐席，要朝着业务专家的方向去发展，这是我的看法，谢谢。
   
    颜晓滨：谢谢陈总，陈总给我们补充的是，这个行业也不会长久的存在。人只要活着，吃饭一定要吃，否则成机器人了，人有一个需求，就是互动的需求，互动需求有一个现象，你说谈恋爱是互动，交朋友也是互动，我们商业协会并购也罢、支持也罢，有很多的需求，这种需求一定是通过互动的。社会肯定会发展，否则存在的价值意义就不大了。所以我们看到，各种的互动，从微博、微信、漠漠、QQ等等，如果有一天机器超过了人脑子，就很可怕了。我们哪一位再展开一下。
   
    郭文才：我简单说一下我自己的观点。首先我先说几个问题，一个就是不会完全的替代，我们呼叫中心有部分的替代是会的。至少现阶段不可能完全的替代，像我报告里面也讲了，电销也好，网销也好，移动互联网也好，各自有各自的特点，我们讲了电销实际上是一对一的沟通，并且快捷、深入沟通。网销具体效应明显，但是互动性联系不够。移动互联网利用了碎片化方方面面的场景，本身它有交替，但是目前来看没有100%替代的。我举两个例子，我们电销刚才跟下面的朋友交流，我有2000这样的坐席，通过拨打电话来访问客户，如果我跟你的质量一样就很难替代了。网络从现阶段来看，网络的效果并不是很好，但是网络的质量不是很稳定的。至少我觉得这几年，会有更好的发展。说到我们的购物网，我们用移动互联网购物，是不是有一天我们的商场就没有人了，我们还要逛街的这种感觉吗，会一样吗，我相信很多人会转移到网上，但是一定有一些人是喜欢在商店里面购物，去现场试穿，现场看各种各样的商品。但是电商肯定会替代一部分，这是一个过程。作为商场也要去思考，怎么去利用这个移动互联网，移动互联网在客户的角度改变了人们生活的方式，你本身客户也是满足人家的需求，你能不能把它作为你的手段。今天互联网的替代不是转变，而是一个相互的融合。融合的概念就是说，大家都要改变，当然生活方式的改变是最大的，最终我们希望的是各自如何发挥各自的作用，实现对客户的方方面面的服务。电销也讲到，对于复杂的产品在网上基本难以实现，即使实现了我相信客户也是不踏实，他一定会打电话来咨询来确认的。所以我觉得这个网店的需求带来一个新的方向，应该是这样的一个改变。
   
    颜晓滨：谢谢郭总。不管用什么方式，都是因为我们消费者的习惯的改变。现在大家不管走到哪里手里面始终拿着手机，这个屏意味着，在移动互联网的情况下，这种流量最大，包括整个的资费的降低，人类习惯的变化，我们的互动行为是多样化的。通过一个短信，微信，你发地址给我吧，以后每个人前面是不是挂一个摄像头，就是各种可能。

江苏银行客服中心副总经理　 郭月笙

    郭月笙：我这边也多说两句，之前专家讲的都非常全面了，观点也非常的新颖，我想讲两点，刚才颜主席讲的这个议题，首先第一点，我觉得客服会不会消失，我就在想，客服的话是传统意义上的客服吗？如果我们现在的客服是多渠道的，今天这样多渠道的发展，那么之前我们产生的电话客服已经是我们服务当中一个准备，现在我们已经发展多媒体客服。就拿我们银行客服中心来说，原来只是一个传统的客服中心，因为现在发展信用卡客服是整合在一起的，我们现在推进了在线客服，而且我们有多渠道，打开多渠道，包括微信，手机银行、网上银行、像颜主席讲的，通过手机的界面一触即发，我们微客服就是无处不在。相当于是客户的一个朋友一样，随叫随到，客服我觉得不会消失而是蓬勃发展。这种渠道也是随着我们互联网金融的发展不断的拓展，而且我们已经开始发展我们的智能天堂，这种趋势是一个比较远的目标，典型取代的模式。随着自助设备大家都很熟悉了，现在很多的银行推出VTM，通过客户进行视频交互，而视频交互的背后就是我们客服中心原来传统坐席的一个演变。通过这样的已完成原来柜面的交易。现在的交易虽然很简单，但是随着以后需求的发展，逐步可以取代柜面的一个渠道。这个渠道会从而转到我们后台客户服务中心联络中心，我觉得客服联络中心会有非常广阔的发展空间。

    另外一方面我觉得，随着技术的发展，人这种沟通和交流，包括像我们下一代二三十年以后，我们的孩子们他们是什么样的一种生活方式，什么样的一种心里感受，随着现在分析孩子对互联网的一个影响，以后的孩子他们可能对于这种幸福感的追求更在意。这缺乏不了人的一种沟通和交流。我们在线交流的时候客户很少抱怨，因为它是文字的交付是没有办法传递情绪的。只有跟人沟通的时候才可能交流。所以我觉得人工的交流很难取代。
   
    颜晓滨：郭总说的我很赞同。我们分析一个东西，就是人分两种，一种叫做人均互动量，我们以前没有钱，后来有钱了就要逛街了买东西了，有咨询了，有服务了。不管怎么支持他，还是用微信玩，人均互动量百倍的增长，十几年前跟现在肯定不一样。我们当年茶话会最早是喝茶，但是绝对值在人工，多媒体方面来讲还是变大了。这时候我们说人均互动量大，绝对是因为它整体大了是说你有一部分比例。我们说人人的交流方式，一种是眼睛，就是视频，一种是嘴巴，所以我们会讲交流。还有一种是触觉，所以它是触觉、听觉、和话语沟通方式。我们最早就是拿一个话筒你说我听，所以你直接视频看也有可能。这些渠道日新月异不断的变化，每个都有每个的乐趣。

招行招赢电子商务营运中心总经理助理　 王楠
 

    王楠：其实我觉得未来呼叫中心它损失的模式其实决定因素有两点，一个是看客户的需求，这个客户的需求得根据不同的产品或者他需要提供的不同的服务的内容，跟服务模式是不一样的。比如说像我现在提供的商旅服务，就是标准化流程化这种模式化，它可以用自助化的模式来进行服务替代。这种提供这些产品服务的企业，我觉得呼叫中心可能是在一个自助化程度不断提升的阶段，但是也有一些复杂性的产品，复杂性的产品我也没有想清楚是什么样的产品，但是它肯定就是需要的，不管是介绍也好或是解释也好，需要的是更详细更专业的服务模式。至于这种服务的话，呼叫中心还是一个非常重要的载体。
    另外考虑到未来的科技创新，从企业角度来考虑，就是科技进步当然是好的，它总体提供的一个专业因素是什么，就是成本。也许我投入的未来的新的科技也好，它的成本和我现在用的呼叫中心成本的一个平衡，当我觉得呼叫中心成本还属于有一定优势的时候，这也是可以产生一种比较好的方法。这就是我想说的。
   
    颜晓滨：感谢。咱们下面有没有什么问题可以举手提问。那位戴眼镜的请发个言。这位嘉宾在这个行业也十几二十年了，非常的资深。
   
    嘉宾：颜主席非常客气，我在这个行业已经十多年了，刚才大家讲的我也非常的赞同，我觉得在后面就是要看客户的需求和我们科技的变化。所以讲到后续用到我们PPC的话可以做沟通。
   
    颜晓滨：谢谢，其他还有什么问题？基于移动互联网下你有什么感想和问题可以向台上几位提问的。
   
    嘉宾：有一个现在一直困惑我的问题，我们即时通讯的工具很多，在每个渠道都有微信。做电子商务大家都会面临什么问题呢？我们有很多的渠道，比如我们的淘宝，我们有网易，有苏宁或是京东，这些里面都有相应的一些工具，这些工具在线客服这一块，它是相互独立的，不会像我们的Callcenter有统一的排队系统来与响应，这样的话给我们带来特别是客户体验这一块是比较麻烦的事情。有的渠道小一点，但是它的量又非常小，有时候响应速度很慢，客户的体验就会很差。我们现在有没有什么好的技术能够支撑现在的这种高速发展的电子商务的服务支撑。谢谢。
   
    颜晓滨：好，就是多媒体渠道下面，客户可以通过各种方式，电话、微信、微博各种类型在不同的时间段怎么有效的跟客户沟通，提高效益。半夜在公众微信平台说招行送饭吧。王总你试试看，这个问题如何回答？
   

    陈纲：现在有很多客户多种渠道来进行交互，建行做的事情就是智慧客服，把各种渠道的客户的交互，包括在线客服，一个是在线跟客户交流的，一个是微信交流的。我们微信和网站上也是有专门的人工服务。还有论坛，论坛里面的一些客户提问，我们都有的，现在我们的模式是通过对于各个渠道都是相应的或是一个团队来做的。对于在线接电话的这个问题，接电话大家知道，其实呼叫中心呼入的压力非常大，因为他不知道下一个进来的电话是什么样的情况，呼入你不知道客户会问什么问题。我也看到过客户的一些问题，所以我们现在做的一件事情，我们把渠道做一个整合，基于现在我们建行在做的一个系统架构上面，把各个渠道进行整合起来，我们现在是做所有进来的，今后会统一排队分配到不同的坐席。一方面我可以当面给你解决或是微信，这都是智能分配，是我们现在在做的。
   
    颜晓滨：感谢陈总全面细致的分享和感受。
   
    嘉宾：还有一个问题就是有的不一定愿意开放这个平台，没有接口，我想统一管理就很难。而且后面可能又会面临很大的问题。刚才说我们的呼叫中心是不是被替代？我们客户联络中心不同的发展阶段承担的不管在哪个行业，承担的内容是不断的更新。也许有一些方式会有变化，呼叫中心在我们公司我相信后面会成为公司最主要的一个方面。有可能我们现在联络中心会走向衰落，我们做银行业有很多的点，如果呼叫中心解决了柜面的一些服务那么柜面的人呢？怎么样通过我们的方式提供便捷的服务。我相信这个空间还是很大的。创造的价值也会大一些，这是我所思考的。
   
    颜晓滨：你把这个问题理解为一个问题是什么？你说到我们的公共渠道很多，微博过去之后又开始研究微信，大家现在也开始做微信，我们也是在不断的发展的。还有什么问题吗？
   
    嘉宾：各位，我现在做的工作是叫客户体验，我有一个问题，就是客服中心或是联络中心实际上的很多问题是来源于公司的运营、管理和方方面面产生出来的，最后体现出来。如果我们的客服中心能够把一些问题很好的反馈来影响推动公司各个方面，它的作用就不仅仅是一个处理问题的中心，它的价值会更大化一些。但是其实在公司内部大家也可以看到，作为客服部门这个角色来推动影响一件事会比较的麻烦，各位有没有比较好的经验可以分享的？谢谢。

   
    徐志强：我特别认同这位同事的说法。我们一开始提到客户体验，实际上互联网情况下，我们呼叫中心也好，客服中心也好，我们是最先提出优化建议的。原来银行设计产品的时候，都是从业务管理来设计流程来做这个产品。现在我们从客户的角度把客户的需求带给各个部门来反馈。应该讲这个功能我们意识到，其他的部门也在做这方面的工作。从我们的实践来讲，工商银行，我们处理所有的业务，大量的客户咨询和投诉，升职包括建议都有，有一部分涉及到网点服务的问题，有相当多的是我们的产品、流程、制度管理的。应该从09年开始，我们的系统就在呼叫中心是最直接的，我们把客户的意见智能终端给相关的业务部门进行反馈，由他们根据客户的需要来进行一些调整，这个工作要想非常行之有效的做好，特别是一些规模超大的一些国有企业，这个流程真的非常困难。就是在金融业，银行业特别的困难。如果是携程，无论是人与人之间还是系统都围绕呼叫中心转。但是我们过去更多的是在后面处理善后的工作，现在我们后台逐步的放在我们的前台，把一些信息向业务管理部门和产品研发部门，已经开始有一些建议的渠道和机会，这是在变的。但是变得还不够快，我们也希望在这种互联网金融方面，我们也在积极的创新和改造。谢谢。
   
    王楠：我再补充两句，前端市场去改变是很困难的，我们工作当中也有很深的体会。当你提出一个客户的需求的时候，我觉得可能要有一定的量，比如说百分之多少的客户有这样的想法，我们才意识到这个问题的重要性。这个量的统计会根据我们客户需求的数据统计的问题和分析。这一块也是我们发挥大量的人力物力在做的一件事情。详细的分析客户沟通当中的需求，把它精简提炼，然后言之有句，用数据说话来推进它的改善。这是一种方法。
    另外一种，一个企业对于客户呼叫中心也好，都是站在客户的角度提出一些非常好的建议或是客户的需求，我觉得作为一个企业，关键看它对客户体验的一个重视程度。作为一个单位怎么样影响公司的领导层，重视客户体验，重视客户声音，这个也是对我们后续推动工作开展的一个非常重要的环节。从这两个方面着手推动，这是我的想法，谢谢。
   
    陈纲：我补充一下这个问题，我还是比徐总幸运一些，刚才这位同行讲到的呼叫中心提到一个比较高的高度，就是公司管理层比较重视，他认为这个事情从客服这个角度反馈客户的声音，这的确是非常的方便，我们现在有一个机制就是客服支撑，我们有专门的一套管理办法。首先第一个，我们客服现在是四五千坐席，把客户反应的问题首先集中到我们客户服务处，有几位同事专门进行收集和分析。然后再把它作为一个重点推进的项目，形成一个客户支撑的一个反馈。然后定期发送到客户这边，这是属于市场营销的还是属于什么的，会把这些信息转到上面。然后反馈给我们，以后我要看一下有没有解决客户的问题，如果没有的话我们重新再来。如果是在一个季度里面，这个问题还没有解决，我们中心领导会专门每个季度召开客户服务专题会，就是客户支撑专题会，会对我们之前没有最终结案的问题拿出来。然后我们公司的高层会进行回应。或者你给我一些方案解决客服现在遇到的问题，我们现在是有一套机制来推动，这需要高层的认可。谢谢。
   
    颜晓滨：谢谢陈总。
   
    郭文才：我补充一下自己的观点和体会。刚才这个问题我提的很简单，其实是一个很复杂的问题。从我们阳光电销来讲我们是三个突破，在2014年的时候我们自己第一个突破是什么呢，集团领导一把手对这个问题要认识，应该说今年2014年我们提出集团整个三大战略，一个是互联网战略，一个是大金融战略，一个是客服中心。当把互联网大金融整合起来，我们讨论的互联网也好移动互联网也好，是客户的一个价值的增长，把这两个放在一起就是说这个公司值多少钱。我们银行的伙伴他们都是上面领导觉得很重要，在我们这样的一个传统企业里面聚焦，一个地方至少是电商管理的负责人有这样的意识才有可能推动或是在思想上去改变。

    第二个突破是在组织架构上，传统的企业组织架构都是行政性的，包括集团战略的时候我们企业包括像金融产品的企业架构不改变很难实现这些问题。企业的内部组织是在最底层的，他反馈来影响这个行政是不可能的。最后都是公司的一把手也好或是集团战略也好，战略也是从上往下的。我直接拿互联网金融公司的组织架构跟我们传统行业的组织架构比较高，刚才说的我们传统的组织架构，再看互联网，包括我们公司自己成立了一个互联网金融公司，包括它的架构判断，它最重要的第一级跟呼叫中心连接，后台产品、流量、体验等等，是一套的，这样的一个团队体制和项目体制在运作。所以这跟传统的企业不太一样，所以很难实现。

    第三个我们保险和银行都是一样，客服中心的流程是比较固化和僵硬的。任何一个响应貌似一个很小的响应要有大的突破，要一系列的改变才可以实现这样的一个方式。互联网时代的方向，一个保险互联网，一个互联网保险，保险互联网就是现在保险都是用互联网的思想来影响，互联网保险是用互联网的思维来做保险。所以更多情况下，我刚才讲的移动互联网，我们有一个思路，就是多屏多媒跟客户立体式交互，现在这个交互只是一个简单的PC机和电话，多屏我觉得未来除了PC机，笔记本、手机，我们也要开发好其他的系统。让他在碎片化的时间里面管理自己的信息。有一个名字叫一键通，里面有微信、微博、邮件都可以跟它立体式的进行交互，我想未来这种不管是服务也好，还是我们销售也好，可能是一个全面的多渠道的，而不是单一的渠道。因为客户移动互联网下客户的交互方式获取信息的方式在改变。但是怎么打动客户，其实客户的内心，有人觉得电话很真实，有人觉得电话不真实，当面才可以打动人，有人觉得电子邮件就是很真实的东西，但是有的人觉得电子邮件不真实。所以任何一个交互的方式，我想单一交互的方式和管理的渠道覆盖所有的人群。所以我们多渠道的这种经营包括体验整合，管理好我们的服务平台、销售的平台，这些都参与进来。还有一个平台是管理平台，内部的管理平台也是怎么样用互联网的技术来改变我们呼叫中心的管理，让它的效率更高，让他的体验更好。我就简单讲这些。
   
    颜晓滨：谢谢郭总。我们今天聊了很多，包括从大数据、客户中心，到最后通过大数据提升客户的服务，来分析和研究我们用户的需求，他的想法和他的行为改变等等。应该说，移动互联网形势下，客户的变动系数很大，我们的行为方式，沟通方式，各种类型都在变，招行有计划说，以客户的改变而改变。今天我们服务的渠道，服务的方式也需要以客户为变，自变重生，他变淘汰。自杀重生，他杀淘汰。我们守在唯一的渠道商还是多种沟通的方式和渠道，只要客户喜欢你就如此去做。

    我们今天的论坛也是非常短暂的，我想基于我们的讨论，在互联网下，客户的沟通是持久的，有趣的。联络中心的工作也是持久的也是有趣的。唯一改变的是大家的行为，大家沟通的方式不同，它是持久的，因此我们的交流应该也是持久的。今天能够在这个场合我想期待未来线下更多的交流，也期待第九届我们呼叫中心的大会。郭总说了一句，8年前他参加了第一届，他说一晃八年过去了，在座的都是我们第一代人，因为20年是一代，20年生一个小孩，所以大家都是第一代呼叫中心的同仁。今天我们的论坛环节就到这里结束。接下来的时间交给我们大会的主持人，谢谢大家。
   
    主持人：非常感谢几位嘉宾，各位嘉宾的讨论非常的精彩也非常的激烈，有思想的碰撞也有观点的交锋，这让我感觉到这个行业还是非常有亮点的。时间关系我们论坛还是要告一段落，今天我们中国金融联络中心与多渠道客户发展峰会到此结束。我们会议的内容会在51Callcenter刊登出来希望大家阅读和下载。谢谢大家。

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/

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