“你好，XX银行客服中心。中文服务，请按1；English，Press 2 。”
　　嘟--
　　“个人服务，请按1；企业服务，请按2 。”
　　嘟--
　　“查询，请按1；转帐，请按2；个人理财服务，请按3；……人工服务，请按0 。”
　　如果经常拔打国内银行的客服热线的话，你对上述的语音菜单操作一定不用陌生。
　　
　　然而，你可曾设想过，有朝一日，一俟接通银行客户热线，当系统语音提示你需要办理什么业务时，你直接提问“我的汇款到帐了没有？”，客服中心的语音系统就直接回覆你转帐查询的结果，省去了你在多层语音菜单中反複按键选择的辛苦与麻烦。
　　
　　其实，对于曾经在美国开立过银行帐户、或有预订机票经历的“海归”一族而言，这一幕早已不是科幻电影中的场景了。
　　
　　所幸，这一高科技的客服体验很快就将在国内的大型呼叫中心成为现实。
　　
　　本月10日，在“2010年Nuance语音识别技术论坛”于上海召开期间，作为国际领先的语音识别技术解决方案提供商，Nuance透露他们正积极推广语音技术的应用于企业市场和呼叫中心。
　　
　　作为一间在NASDAQ上市的高成长科技公司，美国排名前十位的商业银行与主要航空公司的呼叫中心皆是Nuance的座上客，上市公司年营收超10亿美元。
　　
　　在大中华区，Nuance目前拥有一个70人的团队，服务于中国大陆、臺湾、香港、澳门等地。Nuance已经在上海浦东成立了的语音技术研發中心；并在北京成立了输入法研究中心。预计到2010年底，Nuance的中国本土化团队将增加至100人以上，以期为中国本土的客户提供更好的技术服务。
　　
　　论坛当天下午，Nuance通讯公司大中华区总经理郑裕庆、亚太区高级副总裁Jason Stirling、专业服务副总裁Brett Phaneuf、、企业部产品副总裁Dan Faulknerd在上海外滩茂悦酒店接受了51CallCenter的联合采访。采访嘉宾就Nuance企业级语音识别技术的研發与应用情况，以及本次进军中国市场的打算，与本网进行了深入交流。

　　记者：Nuance目前在中文语音识别方面是否有成功的案例可以分享？
　　
　　郑裕庆（以下简称“郑”）：在中国大陆，我们Nuance是从2009年3月开始才正式推广其企业级呼叫中心语音识别技术服务的。目前，在香港和澳门，Nuance已经成功地为当地政府部分提供了包括电话号码查询在内的电话语音识别服务。
　　
　　例如你在海边看到水面上有垃圾漂浮，但不知该由哪个部门接手处理，就可以通过一个自助的政府部门电话查询系统报告说“我看到垃圾在海上，需要有关部门处理”，系统将自动为你转接相关的职能部门。
　　
　　尤其是在澳门，我们需要同时为政府用户提供四种语言的服务，包括葡萄牙语、广东话、普通话和英文。因此我们在中文语音识别方面已有不少的成功案例。
　　
　　在中国大陆地区，中国移动的彩铃用户已经率先体验到了通过Nuance语音技术下载彩铃的乐趣。到今年年底，你会看到更多电信、银行业的案例。
　　
　　Dan Faulkner（以下简称“Dan”）：目前，Nuance的语音识别技术可以支持59种语言。在大中华地区，目前我们已经支持普通话、臺湾国语与广东话三种主要语言，并支持包括主要语种与英语的混合识别。将来如果有客户需要的话，我们也可以开發更多针对本地方言的语音识别解决方案。
　　
　　记者：与传统的IVR技术相比，语音识别技术能够吸引呼叫中心客户眼球的最大优势何在？
　　
　　Dan：与传统的IVR模式相比，语音识别技术可以省去拨打热线客户需要多次选择语音菜单和等待之苦--这无疑会大大提升致电客户的满意度。另一方面，语音识别技术可以大大节省呼叫中心需要设置业务流程的层级，比如银行的客服系统，就可以考虑将信用卡业务与普通银行业务全并为一条热线，由此解放出来的系统咨询与人力资源又可以大幅降低呼叫中心的运营成本开支，提升其在行业内的竞争力。
　　
　　Brett Phaneuf（以下简称“Brett”）：大家知道，现在很多呼叫中心的业务都相当複杂。当致电客户需要转接人工座席时，不同的业务可能会转接至不同的功能组。如果接错了功能组，人工座席还要帮客户转接。反復的转接既增加了通话时长，又降低了客户的满意度。而在传统的IVR时代，呼叫中心内部的错接率是相当高的--我们有一个统计，银行业呼叫中心的错接率一般在30%-40%左右。而Nuance可以通过抓取客户语音中的关键词，自动判别客户的业务需求，从而大幅减少人工错接事件的發生，保证客户在第一时间就被接到恰当的人工座席功能组。这就大大节省了单通来电的通话时长，对来电客户与呼叫中心是一个双赢的局面。
　　
　　Dan：我们在美国有一个银行业和客户，在未使用Nuance的语音识别技术之前，其客服中心的日呼入量为200万通；在使用了Nuance的语音识别技术解决方案之後，其日呼入量迅速下降，并稳定在每天50万-100万的水平之间。
　　
　　郑：因为客户问题的一次性解决率明显上升了。
　　
　　Jason Stirling（以下简称“Jason”）：利用语音识别技术来降低呼叫中心的运营成本是市场竞争的要求。就以美联航为例，它有使用了Nuance的语音识别技术之後，成功地将大部分呼叫中心业务转到了人力成本较低的印尼；而在美国当地，它只保留了少部分人工座席，大部分订票与查询业务都转由语音识别平台来解决。这就保证了它的市场竞争优势。 

　　
　　记者：Nuance如何保证其语音识别技术的准确性？
　　
　　Dan：大家可能有误解，以为语音识别技术的敏感性要求非常高，致电客户必须用非常标准的指定语言进行播报，系统才能识别客户的要求。其实，我们在进行新语种开發时，会收集大量的语音样本，会有不同地域的；不同民族的；不同年龄段的；不同性别的；甚至还会有不同环境中的语音样本--如安静室内的、移动汽车内的、运动场内的等等。举个例子，印度是一个语言环境相当複杂的地区，任何要在印度市场上实现商业化的语音识别技术，至少得支持22种语言，否则就没有应用价值。而我们就很地解决了这一问题，更不用讲口音问题了。
　　
　　Brett：讲到口音问题，目前，我们在英语的语音识别方面，就做到了非常好的兼容性。英式英语与美式英语的口音互认基本不存在问题。
　　
　　Dan：你知道，银行等金融机构对于自己客户的服务要求是非常高的。如果因为一点口音问题就造成用户口令无法识别的话，我们就不可能成为美国前十大银行呼叫中心的供应商。目前，呼叫中心业务每年要为Nuance贡献1/3左右的利润。
　　
　　记者：Nuance的收费模式是怎样的？
　　
　　Jason：Nuance的收费模式是很灵活的。我们可以向用户出售我们的软件版权；也可以为客户提供订制化的解决方案，包括後续的技术维护服务。
　　
　　记者：Nuance如何评价传统的IVR技术？
　　
　　Dan：Nuance的语音识别技术并不是IVR的竞争对手或换代产品,两个技术是兼容和互补的,。其实，Nuance将自己看作是对呼叫中心语音技术的一种创新与丰富。IVR并不会消失。但语音识别技术在呼叫中心的应该范围一定会越来越广。大家相互合作，更能促进整个呼叫中心行业的健康發展，更好地为客户服务。
　　
　　记者：Nuance与国内同行的合作关系如何？
　　
　　郑：我们与国内的一些公司、机构一直有合作，比如中兴通讯移动电话产品使用Nuance VSuite嵌入式语音指示和控制的平台以及Nuance Vocalizer 语音合成系统，为其遍布全球的合作运营商提供的丰富移动电话产品配置Nuance强大的语音指令、语音控制以及语音合成应用功能。。另外有一些国内的合作机构，他们可能有自己的想法，在合作一段时间以後又独立出去开發自己的产品了。但总的来讲，我们Nuance技术的专业仍然是业内领先的。目前，国内的语音识别技术供应商可能更关注于一些产品的研發；而我们更关注于高端市场的客户需求，我们是解决方案的提供商--这是我们与国内同行比较大的区别。
　　
　　Dan：市场的技术厂商有他们自己专注的核心技术，而我们最强的就是语音识别技术，包括在该设计的应用方面。所以，我们希望把更多的资源投放在语音工程师和科学家的身上，在解决方案的设计上希望能够做到最好。但是我们也意识到，我们不可能在每个方面都是最强的。比如讲系统集成方面，我们就会去寻找一些自己的合作伙伴，让他们来做他们最擅长的工作；而我们则专注于自己的技术强项。
　　
　　Brett：因为客户需要的是一个全面的解决方案，而在一个呼叫中心系统中，我们可能是解决了非常核心的一个部门。但是要把这个系统整合起来，还是需要很多其他方面的支持配合。所以，我们需要本地的伙伴，更需要全球的合作--比如IBM，就是我们全球很大的合作伙伴。　

　　51Callcenter记者专访