近日，由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
网易七鱼服务总监/4PS认证协调员程青做了主题为服务驱动体验的演讲。
网易七鱼服务总监/4PS认证协调员 程青
程青：各位领导、各位来宾、4PS的同事们大家上午好！
非常高兴今天可以受邀来到这里跟大家做一些分享，当然我认为这也是跟大家一起交流、探讨怎么把服务做好？怎么把服务更数据化？更运营化、产业化的机会。正如刚才颜晓滨主席说了，我们真正做调研的时候，发现每个企业都有非常大的服务团队和服务支撑团队来支撑企业的发展和运作，网易也不例外。受邀那天，我自己刚好在做网易七鱼的支持部门的预算，当时我想一下，我经常跟大家做线上线下的工作，怎么样数据支撑企业的决策？今天我们正好聊一下，如果整合一个部门的运作、运营怎么控制整个部门的成本？
首先我做一个简单的介绍，我叫程青，06年毕业以后，我加入到一家四星级的酒店，从事客服工作。我从08年加入了阿里巴巴支付宝，当时从支付宝十几二十个人团队做到现在的规模。到14年的时候我们创办了一家互联网家装企业，当时一起把家装这件事情做互联网化。2015年我加入了网易，来一起跟网易的同事们来做网易七鱼产品。
客户中心就像家里的千金小姐，很烧钱。就像现代女性一样，都会证明自己有独特的经济能力，还能够辅助整个企业成长，同时我们还持家有道。整个客服中心成本构成大致会分为四个大点：人力成本、管理成本、软硬件成本、办公成本，它的成本是非常庞大的。我们可以看一下，一个差不多十人规模的客服团队，也是比较保守的估算一年所要花费的成本大概是多少？一年可能会花费到82万左右。一个20人规模的团队一年当该是175万的成本。30人的一个团队约在265万左右。包括50人的团队、100人的团队。就好比一家宝马的6系，一个二十人的团队一年的成本可以支持一个人环有世界，30人的可以创办一家公司，50人可以支持A股融资。我们怎么把持家有道这件事做好？网易七鱼在做些什么？其实网易内部有很大规模的服务运营团队，包括服务支撑团队，我们主要做几件事情。一方面我们会做一个组织架构的变革，让服务部门更加主动的服务，我们会配合整个业务的标准化、智能自助化、运营数据化，适合未来企业发展的服务团队。
左边是一个传统的服务团队，会以大量的人力解决客户排队、咨询的问题，就像滚雪球一样越来越大。（图）服务中心的硬件设施非常庞大，以前在阿里的时候整一个自建呼叫中心，所花掉的服务器、交换器都是非常庞大的。我自己也做到从零开始把一个呼叫中心做起来，小到买一台交换机、服务器等等都干过。我会比较清楚在这个过程当中，它的成本、能耗的消耗是非常大的。我们干这么多的事情但是效果不明显，我们认为投入非常大、时间消耗非常大，但是效果不是那么好，只是一些很基本的保障，其实会有一种心有余而力不足的状态，但是我发现我们拿不到那些东西，没办法做得更好。我们也去做一个智能化的锻炼中心，更灵活的做一些更富有创造性的东西，会去创造一个创新服务部，会研究怎么把服务做得更好，更好的流程、体系帮助我们更好的运作，减少业务的风险。同时我们也把线下的服务器全部都丢掉了，我们通过SaaS服务进行配制。当然对于数据的话也会变得更加有信心和把握，我们通过数据怎么去做客户服务的成功运营模式。
传统客服组织管理，我们主要是以人工，网站上的在线客服，会发现每一条服务线里面，后面都有多客服来支撑。我们把全部打开，会流入到智能机器人，当这个客户来的时候我基本上知道他是什么问题，去过那些网站，在这个网站上客户会遇到什么问题，会进行埋点。机器人会相应的去匹配一些相应的答案，进行引导式的缩小客户的问题，给到答案。机器人不能很好去解决的时候，就会进行一个服务引导、智能引导，就会知道他之前跟那些客服交流过，然后会智能分配到客服。如果把每个客服培养综合的客服，成本会非常大，客服的流失对企业的伤害会非常大。同时服务引导进入到人工之后，人工支持基本上就已经知道客户是什么样。下次再有这样的客户进来只有，智能回复就能自己回答。就有类似以前我们打仗是一人拿把枪就上战场，现在利用GPS，还有很多很多的高新技术的一系列东西，单兵的作战能力会大大增强。通过整个一套之后，我们的服务内容、机器人、服务引导，包括整个客服的工具反过去再提升这一块。
整个适应智能的客户中心的架构，我写了三块。1、客户服务，也就是说服务部分。2、整体的服务运营。包括智能运营、知识运营、数据运营、服务策略等等，说不定未来运营团队会比一线服务的团队会更大。3、同时还会有一个后线人员培养与组织发展。专门负责员工的成长、晋升于培训。
在帮助我们那些企业当中，我们发挥什么样的作用？迅雷当时使用整个七鱼的服务平台，我们帮他们打通了整个服务渠道，帮助他们大幅降低了平均度，让单人服务产能上升，同时也减少了排队量，还有各自的响应时长。
业务标准化是怎么做的？我们通过快捷回复、知识库形成业务标准和金三角，缩短了整个服务的相应市场和处理市场，同时降低整个业务风险。大家知道特别是做金融，客服团队的业务是很难的，只要回答错、一个字没有回答好赔起来就会大。一个小二要从入职到差不多可以胜任要差不多六个月左右，虽然有一些公司会想一些办法缩短成长时间，还是要通过培训方式时间还是会很长，人会比较难控制，会随着心情、状态。以前我有碰到一个女生，电话接通哭了，整个服务的状态跟他昨天和前一天会有很大的区别。还有人上班上着就要请假，会有很多很多的问题。在座的很多都是做服务的，应该很有体会，服务中心的同学都很可爱。我们会通过一些业务，把依赖性的东西脱离。让人去做更专家化的，让我们知道服务人员都在做些什么事情？会通过智能化、标准化、流程化去完成。我们通过整一个快捷回复，把整个理念植入到产品里面去打造。这么去打造的话，也大幅的降低了人才培养的效率
业务标准化最佳实践列了三家，网易七鱼，我们会有一个七鱼的商学院。我们用了一个月时间就能把它的数据、整个数据结果达到一个六个月以上老人的数据情况，而且可以持续维持。另一方面我们做了一个人员成长模型，其实要更多的去做。我们发现服务中心跟其他是不太一样的，有很多是自学和能力的起点。服务中心会有很多的培训，会有很多东西并不是那么用，把真正有用的东西提炼出来。
光大分利宝，他们植入到每一个公司的服务部门梳理他们的流程和体系，我们帮助光大分利宝做一个服务人员咨询流入量的变革，变革了以后发生他们接通率提升了27%，整个服务率提高27.3%。帮助整个网易支付提供员工的业务能力，我们发现在我们帮助他们区市县这件事，实现这件事以后他们的处理使长直线下降34%，一年节省34万。
智能自助化，让机器人解答简单重复的问题，大幅节省人工时间。
咨询自助化。
运营数据化，前面一直在说大数据，如何利用数据帮助企业成长，如何利用数据帮助我们做决策，同时我们在数据化这边花力气去做，在这里是通过用户的服务，用一个整体的服务分析，会把数据可视化，优化服务营运等事情，是为了更好帮助客户有更好的服务体验。所以说我经希望未来对客户思维帮助客户提升他的体验感。
客户全生命周期运营。会把客户从搜索网易七鱼这几个字开始的每一个动作列出来，会分析客户在每一个动作之后都会产生什么样的问题？在每一个结点的时候会想什么？想要我们提供给他的东西是什么？就包括我们去买东西，我们在跟客服沟通的过程中只表达出20%的东西，其实我们真正要满足的是客户百分之百的东西，我们可以提供什么东西？做些什么东西？
一个健康的客户到进入我们整个购买到付费，如果他健康的话时间周期应该是多久，应该是进入到下一个状态，这个状态里面会停留多久。
成本节省知多少？10人规模到50人规模可以节省出很大一笔钱，也可以相应的做很多事情。
谢谢大家！
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