2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
友邦保险运营管理部总监罗剑青做了主题为“以文化变革驱动联络中心员工转型”的演讲。
友邦保险运营管理部总监 罗剑青
罗剑青：各位嘉宾、各位领导、各位朋友，大家下午好！从一点半到现在已经有两个多小时了，刚才我坐在下面听的时候，往后看了一下，虽然坐了那么长时间，但很少有人往外走，绝大部分人都还在。对我来说，很幸运，刚好有这样的机会可以站起来舒展一下，为大家做个分享。
上两周我在收到邀请的时候，我在想今天这样一个机会，我到底过来跟大家分享什么。今天，我们的主题里有联络中心，大家看到我的这个PPT时，会不会觉得还挺有意思的？我相信在座的各位应该都了解，很多嘉宾也都有说，联络中心的特征，最大的特征是什么，就是我们的员工年轻化，大部分都是85后、90后。在我刚负责联络中心的时候，我有跟我的同事说，我们的员工都好年轻，要如何进入这样一个团队看来要多花点心思，不然会有代沟啊。曾经我的一个朋友，跟我差不多大，他也带了一个100多人的团队，更多的是90后。他曾跟我说，你知道吗，他们的微信群都不让我加入，我都不知道我的这些员工在想些什么，我和他们之间似乎有隔阂。是啊，我们的员工在想什么呢？如何带好这个团队，成了我当时非常重要的一项任务。
所以，今天，我会分享一下我们友邦如何以文化转型来驱动联络中心员工转型。这些照片是我前两天特意拍的，我在我的朋友圈还分享了，我分享的时候照片上面并没有字。很多人问我，这是要做什么，包括我们联络中心的小伙伴也在问，领导又要做什么啦。今天在场的各位是最先看到的，连我的同事都没有见过这幅图。“服务无止境、卓越无终点”就是这几天，我们刚想出来的一个标语，也借此机会让大家看到我们年轻的一面。
今天，我会从四个维度介绍一下我们友邦的服务团队是如何通过文化变革推进员工转型的。大家都知道，一个企业里面我们说的最多的要发展的，就是硬件和软件。关于硬件上的发展或者说变化，刚才我们有听到很多嘉宾的介绍，包括我们友邦也是不断在硬件这条路上改革，我们也正在推行一细列的项目，引入一些智能的服务，来把客户体验变得更好。但是还有一个非常关键的点，那就是人，人就是软件的部分了。其实，所有的这些变革，包括硬件上的变革，都依赖于人去把它实现。今天我就主要从“变革易未来、“指标节节高”、“服务创价值”、“员工更幸福”四个维度说一下我们做了什么。
在座如果是保险行业的，应该知道联络中心对于我们这样一家企业来说，它基本就是隶属于营运部门的。刚才颜主席在分享的时候也有提到，意识非常重要，当一个人如果没有自我意识要发生改变的时候，我们又如何强迫他。即便我们对他提了要求，告诉他必须要按照12345做到要求时，他可能做了，但是他是真心的吗。今天在坐的很多都是做管理的，大家都了解，现在很多孩子是非常自我。有时，他会觉得自己没有错，比方说在接电话的时候，客户不尊重我，那我为什么要尊重他，他骂我，我就挂电话。这样的事情或许就在我们的身边发生。在这个过程当中，如果人的自我意识能发生改变，结果就会不同。
在我们友邦营运，我们组织了一个俱乐部叫精营俱乐部，把我们营运的主管们以及联络中心里面的部分核心员工召集在一起。我们最先要发生变革的就是这些人，因为如果连我们的主管意识都不能发生改变的话，我们又如何要求下面的员工发生改变，一定不会。所以我们最先做的事情，就是把主管召集在一起，成立了这样的一个俱乐部，来推行我们的服务领导力。在公司目标在很清晰的前提下，每一位员工都应该要知道公司的目标在哪里，而这个目标是由上一级的主管来传递的。当公司的每一位员工都清晰知道公司的目标在哪里，方向在哪里时，每个人就都能步调一致的朝着那个目标前进。
除了这个精营俱乐部，我们还做了”真服务勇追求”的活动。这个活动在为期6个月的时间里，由我们总部带动所有分支机构，完成了一细列的举措。我们建立了共同的目标，让大家往一个方向走，以这样的方式来推动或是说快速达成公司的要求。活动最后，我们颁布了一些奖项，如看我72变优秀转型案例的分享，真服务勇追求的微语录等。在这之后，我们发现整个团队，都非常清晰的知道公司的要求在哪里，公司对于他个人的要求是什么，公司的目标在哪里，这为我们快速提升整个营运团队的服务能力带来非常大的好处。
除此以外，我们还做了很多公司都不太会做的一件事，我们在每周都会发布一份《营运零距离周刊》。我在行业内跟其他保险公司分享的时候，他们都很惊讶的问我，这周刊的频率也太高了，哪里有那么多的素材，肯定很累。我告诉他们，这是一个非常好地传递公司文化、要求和营运服务案例的最佳途径。每周我们都会向管理层及整个营运团队，分享这一周里面发生了什么，不同机构的、行业内、行外的，什么都有。甚至，发生在员工身上好的、不好的案例，也都会有。通过不同的案例宣导，让我们的小伙伴清晰的知道该做什么，不该做什么。
甚至，我们还做了一本营运年鉴。很多朋友来问我，从没见过哪个部门会做一本年鉴。我说对，的确没有人做，但没有人做不意味着不能做，因为它可以把我们一整年所做的事、以及做的文化转型再一次呈现，而当中还有一个非常重要的原因，这里我可以跟大家分享。很多人经常跟我说，我们做服务的，说起来很重要，但实际在企业里往往都属于后台，公司其实并不那么重视这样的一个部门。或者说，公司在分配资源的时候，并没有那么重视。刚才有些嘉宾也说到关于钱的这件事情，大家都知道，客服人员薪资不是那么高，这是一个普遍的社会现象。要改变这个现象，关键在于我们是否能够向公司呈现真正的服务价值，让他们重视服务团队是至关重要的。我想说，在友邦，我们是幸运的，我们的管理层非常重视我们的服务团队，不管是对一线的柜面人员还是联络中心的员工，我们不仅属于中前台，更重要的是，公司尊重每一位在一线的服务人员，高度认可他们在这个岗位上的价值。当然，这与我们的呈现也不无关系，周刊和年鉴刚好起到了这个作用。
接下来，说说我们的联络中心，我们自己做了一个关怀小组，还挺有意思的。关怀小组里的成员，都是自己报名用自己的私人时间为大家服务。比如说，三八妇女节的时候，组织男生向女生送花；父亲节的时候，组织女生给男生送花，或者是送一张贺卡。还有，关怀小组的同事，早上会为上早班的同事买早餐等等，一件件小小的事情，让我们所有小伙伴都能感受到温馨，让他们在职场里有家的感觉。
还有，对联络中心来说，知识库是非常重要的，而我们以前要学习知识是比较累的，就是看一个word或是PDF的文档来学习产品或规则上面的知识。今年，我们做了一些改变，用易企秀做了很多期的微讲堂，它可以利用碎片化的时间，哪怕员工在上班或者中午吃饭休息的时候，都可以进行学习。同时，为了巩固员工对于知识的掌握度，我们还举办了客服学习月，也是通过一些互动、有趣味性的方式，让他来答题，并且是可以重复的答题来增强记忆，而不是像过去一样发一套题目让员工自己去做。
刚才有嘉宾提到联络中心员工的发展，在我们友邦，我们为联络中心的员工建立了一整套非常完整的胜任力模型，从基础座席开始一路往上有非常清晰的职业发展路径。除了在联络中心内部，甚至在公司的其他部门都为他设立了职业发展路径，对于这一点，真的非常重要。曾经有人问我，难道我要在这里接5年、10年、15年的电话吗？虽然，我并没有过这样的经历，但我曾经是做系统测试的，我也曾问过自己，难道我一直要做系统测试吗，一年、两年、三年、五年、甚至一辈子都做测试吗？应该不会，那我未来发展的路在哪里？既然这样，不如我们清晰的规划一下未来职业发展的路在哪里。我们为一线员工设了内、外发展路径。内指的是在我们联络中心内部，他可以往哪里发展，有一些进阶级的发展，或者通过关键岗位的竞聘去到部门内的其他团队。甚至，像之前我们有承接新的项目后，我们需要一个团队主管，员工就可以竞聘，当然起码他得符合一定的条件，平时的绩效考核等都是比较优秀的，且愿意更多的付出；外职业发展并不是说去到友邦以外的公司，而是指去到公司的其他部门的岗位，比如说可以去到分公司的营运部门，里面有保全、客服、投诉岗都是可以。也可以去到我们的渠道，做业务支持。曾经我们为渠道输送过这样的人才，后来发现他们的发展非常迅速。因为他们在联络中心通过几年的工作以后，掌握了非常扎实的业务知识，当去到渠道的时候，代理人非常喜欢他们，就像个百宝全书，代理人的问题都能快速回复。后来，我和HR开完笑说，虽然我们强调把最好的员工放在一线来解决客户问题，给到客户最好的体验。但我也愿意把我们培养好的员工，输送到有其他需要的部门。不如公司以后在找某些岗位的时候，先来我们联络中心挑人吧。当然，在我们联络中心，要为客户带来好的体验，服务能力不仅要有深度也要有广度。员工应该要具备怎样的技能，才能够在线上很快速回应客户的问题。在能力提升方面，我们都会有要求。
通过刚才介绍的我们的一些变革，大家可以看一下为我们带来了什么。我们的话量比去年增加了44%，而我们的人力只增加了8%，人均产能大幅提升了30%。满意度一直在高位运行，今年达到了99.6%，一次解决率也稳中有升达到了95%。关于接通率，在坐保险公司的人，应该知道保监的服务评价体系中接通率有10%的比重。今年，我们提升了四个点，达到了96%。还有，我们保险行业比较特殊的一个指标，新单回访。我们在回访量激增50%的情况下，将回访率创出新高达到94%。而我们与客户间的互动容易指数也步入到9的时代。通过不断的强化公司文化与建设以后，我们的员工能清楚的知道公司对他的要求在哪里，也能意识到他应该做什么，并且能自主的学习，快速提升自己的能力。
与此同时，我们联络中心也一直在做保费提醒的事。今年发生了一个小故事，让很多人挺惊讶的。今年上半年，因为上了一个新的项目，保费提醒的leads量突然下降了20%。因为在去年年底我们预测今年指标的时候并不知道会上这个项目，所以大部分人一定觉得既然leads量下降20%，那么指标下调20%是很正常的逻辑。可是，我们并没有调整我们的指标，我们的小伙伴觉得为什么不能挑战一下自己呢，既然目标已经定了就在那里，那么大家就一起努力去达成，以实际行动向公司证明价值。最后，通过大家的齐心协力，终于在最后一个月达成目标，并超额完成4%。除此以外，在各项指标上，今年我们的联络中心都有了大幅提升。
说了这么多，大家是否在心里想，你们对员工的要求不低，他们到底做的开心吗？你们看，这是我们的职场、家庭照片墙、家庭日的活动现场、感恩卡、员工在群里主动报名加班的截图等，公司在对员工提出要求的同时，也关怀着员工的点点滴滴，而我们的员工也用实际行动在回馈公司。
刚才我们的颜主席有说到联络中心员工的留存率，大家可以看一下，通过这一年的文化变革后，我们联络中心员工留存率从2015年的76%上升到今年85%。相信对比了刚才的数据后，大家一定能看出来，这个留存率绝对是属于比较高的。
上个月，我们刚刚看到我们联络中心今年的员工敬业度的分数，上升了10%。具体的分数在我们中国区或是机构里面都属于比较高的，这意味着当员工的意识发生改变化，他的思维模式、行为等都会发生改变，他自己会更清晰自己要做什么的时候，对他所提的要求，他不会觉得那是一个负担，而是会快乐的接受挑战。因为，从中所学习到的都将是他个人最宝贵的财富。
最后我想说，我们友邦的愿景是希望成为客户的首选，同时我们也希望友邦能够成为员工的首选。以上就是我的分享，谢谢大家！
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