51Callcenter主办，锦州市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准作为指导标准的2018中国大数据与客户联络中心产业峰会（ACCC夏季大会）8月1日在北京圆满召开，近千位行业嘉宾参会，进行了众多管理层演讲。
12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农做了主题为“大数据和人工智能支持下的公共服务 ”的演讲。
李 农 12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官
李农：大家下午好，今天下午第一场不太好讲，正好是中午的时间大家都比较困，好在我今天的主题是讲旅游，我想我们在座的每一个人无论你今天身居何位，在你的生命当中一定有一个角色是游客，所以从旅游的角度来讲，和我们每个人都息息相关。
今天我来和大家分享12301，我相信可能在座的一些人还不太知道12301，123是政府公共服务的号码，打头的第一个1就是前国家旅游局的，在2015年9月，前国家旅游局把整个12301平台做了一个全国集中，建设成了国家级旅游服务平台国家旅游服务热线，这个国家旅游服务热线实现了中国旅游业的咨询、投诉、紧急救援统一受理，我们在座的各位，你今天在中国的任何一个地方，只要拨打12301的电话，全部都接入12301常州基地。通过三年，实现了31个省的全部统一接入，这个平台的背后是什么？背后是目前遍布中国1200家旅游质监所和执法队，如果我们游客有一个诉求，5可以第一时间通过这个网络，送达到1200家执法大队，我们叫直达属地，四级联动。
同时在这个平台的背后，还有6000多家旅游企业，比如说在我们旅游行业赫赫有名的携程等等，这些企业全部都连接在背后的平台，当你有一个诉求，系统可以在第一时间通过平台送达到我们的政府管理部门，送达到我们的企业。
平台2015年9月正式上线之后，处理了大概6.3万件的投诉，实际上在中国的过去三年，中国旅游业的信息化发生了翻天覆地的变化，除了建设国家级的智慧旅游公共服务平台之外，前国家旅游局还建设了国家的旅游产业和应急指挥中心，今天我们全国所有的5A和90% 4A级景区监控已经实现了联网，一旦发生意外的时候，可以第一时间通过监控进行指挥。
在2017年，还上线了全国旅游监管服务平台，全国旅游监管服务平台是什么概念呢？大家可以理解为中国旅游业国家级的一个政务网，它把全国的旅行社资质审批进行了统一，目前中国有3.5万家旅游社，所有的审批、变更、撤销等等业务都在这个平台上进行，同时有63万导游都换成了电子导游证。过去导游都有一个导游证，现在变成电子导游证，导游需要下载了一个APP，所有的轨迹都是被国家旅游监管服务平台掌握，就是说他带队如果进了一个购物点，在那里停留了多长时间，轨迹是什么？带团信息是什么？游客名单表是什么？今天已经可以看到，同时在这个平台上还拥有1500万游客，出境信息和电子合同。今年文化和旅游部有一个新举措，在今年年底中国旅游业会实现全部网签。
我们今天说12301，当我们游客需要帮助的时候，第一件事是什么？就是你怎么联系我们，今天我们采用全媒体接入，什么是全媒体接入？就是游客可以用电话，微信12301的公众号，微信和支付宝的城市服务，高德和百度地图，微博，人民日报的客户端都可以联系到我们。我们打开高德和百度地图，当你查找到一个景区，往下一滑会有一个12301投诉举报。
连接到12301后，是我们的全媒体交互中心在进行集中处理。这是我们的职场，我春节期间在常州值班的时候拍的，可以看出，非常忙碌。今天旅游业的诉求都会集中到常州中心，由我们全媒体交互中心经过整理，审核后分发到各地的旅游主管部门或者旅游企业。当我们把信息分发完后，我们的旅游企业可以用PC或手机直接处理，大家看就是这样的页面，上面是什么呢？是一个一个的工单，每一条工单处理的进程，我们的旅游企业不需要在手机上安装任何软件，就可以用微信企业号来进行处理，通过企业号我们把六千多家旅游企业联系在这个平台上，而他们所有的处理在上面直接就可以操作。
目前国内六千多家旅游企业，全部都在这样一个网络上，政府用什么呢？国内旅游监管人员，普遍年龄稍大， 2015年刚开始建平台，实现电子化的时候，有很老同志有不同意见，但其实我们只听说有一些老人不会玩电脑，不会玩高科技，但每个人都会玩微信，于是我们就把我们的开发集中在微信的企业号上，同样大家看到的这个界面，我们有PC版和手机版两种，这就是我们全国旅游监管执法人员，他们在手机上可以看到的场景，他们时刻可以看到辖区内旅游投诉情况，有多少处理完成，又有多少刚刚发生，一清二楚。
我们的游客能看到什么呢？今天凡是在12301国家旅游服务热线上有投诉过的工单，我们的游客都能看到它的进程，不知道在座的各位有没有人试过，其实在旅行过程中，当你遇到问题，你寻找12301帮助的时候非常好用，很多过去游客觉得不可能解决的事，通过12301、各地旅游执法人员和旅游企业的努力都解决了，因为今天我们有这样一个庞大的处理网络，这是我们游客看到的，我拿微信的城市服务举例，实际在支付宝都是一样的，都有一个12301旅游投诉。游客进入12301旅游投诉，可以进行旅游投诉和投诉查询，比如我选投诉查询，查询看到什么？就是你自己曾经投诉过的那条工单，这是我们坐席员根据游客描述整理成的工单，你在这上面还能够看到处理的进程，它已经受理，已经经过审核了，已经转办了，已经结案了，实现政府信息的透明化。
那你看完这些之后还能做什么呢？游客还能做点评，你对12301处理的满意度怎么样，你是对我们质监所处理的满意度怎么样，当时就可以选，今天我们把整个流程的闭环实现了。我相信，目前各行各业，用户投诉到我们的企业，很多客服中心也无法让游客看到工单流转的进程和结果。
刚才提到了我们一方面处理是依靠系统，另一方面我们靠什么？靠舆论来监督，什么是舆论监督？舆论监督就是我们遇到一些重大的事件，我们会把这些信息向社会公开，我们利用我们新媒体的魅力，我们把我们的微信企业号，微信服务号，还包括我们的12301媒体矩阵都关联在一起，比如说在一个小长假，遇到人员景区滞留的时候，我们会把这个信息通过新媒体宣布。比如说某山人员滞留，一天景区大概有22个，其中有19个解决，还有两个处理中。
在2016年的时候，旅游管理部门人员的思想已经统一了，针对12301转办的工单，各地都积极处理。但是中国的景区很复杂，因为中国的景区归不同主管部门管，12301作为旅游主管部门接诉的窗口，对景区没有约束力。那我们怎么办？2017年，我们开始摸索，把相关信息公开，我们通过媒体的形式，把人员滞留重大的情况公开，公开到什么时候呢？公开到有景区给我们打电话，说你们12301怎么回事？明明我们派了200名武警，35辆大巴把游客疏散了，你们为什么还说没有解决？还说在处理中，我们说那你有没有通知我们呢？景区说，没说过，我们告之景区，你没有告诉我们，我们怎么知道，景区说那我现在开始告诉你们，我们说没问题，今天已经发布完了，明天可以更正。从此之后，只要12301报的景区人员滞留，景区都非常积极反馈。我们约定问题有没有解决是按游客为准，游客打电话说没下山，我只问游客你现在有没有下山。
我们一直有一个思想，叫政府服务市场，大众服务大众，我们就是靠大众的力量来做我们的12301，什么是大众的力量？当景区有一个信息要发布的时候，比如说川普去慕田峪长城，下午半天是要封园的，过去怎么能让游客知道呢？在门口立一个大标语，写一个牌子，游客到了那边才知道要关门。比如说前一段时间北京的大雨，有很多景区闭园了，很多都只发布在景区自己的新媒体上。
今天12301怎么做？我们做了一个叫景区动态发布平台，我们相信无论12301做得多强大，也没有太多游客整天关注我们，因为从旅游的角度来讲，大家不是每天都旅游，我们要做的是什么？我们要把这些信息传递给那些社会化媒体，比如说今天我们从12301打电话获得了信息，从游客知道了景区动态，我们从景区管控平台知道的，我们从新媒体矩阵获得的信息，从景区的新媒体平台获得的，我们把这些信息搜集起来，给我们的社会化的媒体，给高德地图、百度地图，给新浪微博，给人民日报，给各式各样的社会化媒体，什么概念呢？当你用百度地图或高德地图导航的时候，系统马上弹出一个提示，告诉你慕田峪下午闭园。
今天我们已经实现在在百度地图、微博话题和高德地图的全覆盖，事实上，社会化媒体会很需要这些准确的信息，我们的游客今天也很想获得这些信息，但游客不希望通过各式各样的APP，各式各样的渠道获取，他们就希望现在手机现有的APP上就能提供这些信息。所以我们目前连接了很多平台，把这些信息提供给他们，有选择性地发布给游客。
我刚才介绍了12301国家智慧旅游公共服务平台对旅游业做的一些改变。除此之外，在12301背后是什么？背后是我们的数据。这是我们在投诉举报旅游核心的数据智能可视化，我们把数据分为两类，一类是核心数据，这些核心数据不是通过互联网能得到的，是通过行业内和第一手和企业之间的互通来获得的，这边就是我的投诉举报数据，我们把这些大屏都做成SaaS方式，各地主管部门如果需要的话，都不再需要开发，用一个账号和密码，就能到这一地区的数据展示。同样，在手机上也可以查看。
再一个我们关于导游，刚才我说了，今天中国的63万导游信息已经都集中在全国旅游监管服务平台上，他们行为和轨迹都有记录，这边是导游的画像信息，甚至包括导游从哪个学校毕业，我们可以看到，中国培养导游最多的学校第一个广播电视大学，这是全国性的，第二个叫浙江职业旅游学院，过去这些信息我们根本不知道，包括每一个地区，每一个省，到底哪些学校为我们旅游业培养了最多的人才，今天我们一清二楚。除了导游静态信息之外，我们还可以看到导游动态信息，动态信息是什么？今天我的执法人员，用他的手机上的旅游监管APP，直接可以看到我周边的导游，那我点导游信息之后，直接就可以看到他们各式各样的信息，包括导游基本信息，挂靠在哪个旅行社，带团的人员名单表，电子行程单，非常清晰。
这个是中国团队游客的出行信息，比如说你是通过81个口岸当中的哪一个出去的，在今天的时刻，在哪个国家，有哪些旅游团。比如说前两天，土耳其发生了一个车祸，我们马上就可以调出来当天在土耳其旅游的团队名单，调出带团旅行社的领队电话，可以给他们群发短信，进行紧急联系。
除了核心数据之外，我们在2018年开始，又开始把互联网上的泛旅游数据做了一次整合。什么是泛旅游数据？就是在浩瀚的互联网上能看到的数据，比如说国内主流旅游在线企业（OTA）上的数据，通过这个数据你可以看到什么？我可以看到我们的游客对它的点评，最终形成的口碑数据。今天12301国家智旅旅游公共服务平台，我们主要关注四块数据，第一块数据就是我们每个游客在出行前都在搜索哪些景区，搜索哪些目的地，预期哪些热门景区；第二块数据是电子合同的数据，刚才我说了，在今年年底中国旅游业会全面实现网签，出行的电子合同数据让我们可以知道未来一个月或者两个月游客究竟要去哪儿；第三块数据就是刚才给大家看到的团队的数据，也叫电子行程单，如果报了旅行团，马上要出团，出团之前会发你一个确定的行程，这个行程我们把它叫做电子行程单，意味着每时每刻可以知道我们的游客已经到了哪里；第四块数据就是我现在讲到的，口碑的数据、评价的数据，从互联网上获得的，游客的反馈数据，是游客已经旅行完，他们对一个目的地或者对一个景区反馈的情况。
12301，在过去的三年当中，我们大致就做了两件事，第一件事是我们建立起了游客、旅游企业和政府主管部门联系的网络，通过全媒体的形式，把它变得非常通畅，让这张网可以发挥它很大的作用。第二件事是我们集中了这张网络背后的数据，实现了全国的集中，实际上在三年前，很多人不相信中国旅游业的数据可以实现全国集中，那时中国旅游业的信息化相对来说是比较落后的，如果一个北京的执法人员遇到了一个来自于湖南的导游，三年前他怎么做呢？他看看他的导游证，然后发一个公函到湖南旅游主管部门，湖南旅游主管部门过几天再回函，前后15天过去了，今天怎么做呢？今天我们的执法人员只要拿着APP一扫，可以通过手机、导游号、身份证号立刻知道导游的详细信息。今天中国旅游业导游数据已经全国统一，旅行社数据已经全国统一，出境名单表和电子合同也实现了统一。在数据方面，我们说12301实际是一家科技公司，在数据上我们所做的事就是跟医院CT扫描机似的，我们在浩瀚的互联网上把数据收集、整理、分析，形成了CT扫描报告，但是诊断要由医生来进行，我们不负责诊断，我们去化验科化验出来的东西，当你问他有没有病的时候，他永远说你去问医生，同样我们今天也是，我们把我们的这些数据整合出来之后，形成各式各样的数据分析，但是我们要提供给专业的人，它可能是媒体，它可能是咨询公司，它可能是政府，他们都可以根据这些数据去做自己的诊断，目前在这方面我们已经开始和中经社和人民日报进行合作。我们也愿意把这些数据分享出来，和更多的合作伙伴共同努力，促进中国旅游业的发展。
最后，我要说，我们在座的各位无论在什么样的岗位，在你人生当中都有一个角色都是游客，所以欢迎大家关注我们的12301，有问题随时可以拨打12301，或者用微信、微博、城市服务、高德地图、百度地图等找到我们，找到我们7×24小时为大家服务的工作人员，他们的背后是中国旅游业几千人服务的团队。同样，如果大家需要一些很特别旅游的路线也可以找我，希望在座的各位能够多多旅游，旅游就是爱国，促进我们的GDP，谢谢大家。
