近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

阳光保险集团客服中心、北京阳光金点咨询服务有限公司副总经理彭朋做了主题为“科技改善流程，优化客户体验 ”的演讲。

彭 朋 　阳光保险集团客服中心副总经理

彭朋：首先感谢这个平台，让大家可以面对面的交流，非常有幸也非常荣幸的可以代表阳光保险代表阳光金点把我们运营现场的一些科技方面的应用，给大家一起来分享一下，进行一起探讨。我分享的我们自营业务的三个科技项目，第一个项目就是客户画像，相信大家在座的做呼叫中心的都在做客户画像，我们的画像跟其他可能会有所不同，可能是我们研究的方向跟其他的不一样的，大家如果感兴趣的话，可以进一步探讨。近年来，大数据技术已经被广泛应用到各行各业，备受瞩目，利用大数据技术挖掘、分析各业务管理信息系统中“沉睡”的数据资源，可有效提升职场管理水平、改善办公行为、辅助科学决策。

阳光金点在自营业务中结合自身系统环境及潜在需求，在现有客户行为管理系统对接数据的基础上，对客户接触历史进行了数据分析和标签搜集，利用大数据技术建设模型，通过来电弹屏进行客户画像的呈现，形象的向客服代表展示出客户属性、本次来电预判以及快速业务受理的入口。这是我们的来电弹屏界面，左上这个区域就是客户属性区，有客户本次来电的号码，还有客户的等级，不是我司的VIP客户，还有是否容易沟通，在右上角这个区域就是我们的一个重点的东西，就是我们要判断出来，本次客户来电的目的是什么，有了这个来电的预判，就可以让坐席减少他跟客户的多次交流后，才能明白客户的诉求是什么，这是本项目的重点的地方，同时在中间的小区域，是业务快速办理的入口，可以通过这个区域直接进入到通过解决客户问题的地方，下面那个区域就是客户的保单信息区，客户有多少个保单都在这里面的可以体现的，最下面这个区域就是客户的联络历史，不管客户是通过电话渠道，微信渠道或者互联网其他的各种渠道都有一个历史的轨迹展现在这个区域。

我们的客户画像可以分四个方面验证是否带来一些收益，比如说当客户一来电以后，我们马上把客户的画像直观的给坐席进行一个展示，如果这个客户是我的VIP客户，那么我们的IVR导航可能会说尊敬的VIP客户您好，您本次来电的目的是什么，请您稍等，马上安排VIP团队解决您的问题，或者不是会员客户，之前打过电话报过案，比如车辆事故报案，过半小时再次来电，我们的IVR语言导航会直接告知催查勘请按1其他请按2，不用像第一次来电一样的IVR语言导航车险报案请按1人寿保险请按2，这样可以一方面可以针对不同的客户进行差异化服务，提升客户的体验，另一方面从坐席层面来讲的话，可以快速了解客户的诉求，我的系统判断出客户的这个问题，然后我坐席通过快速的定位问题，快速的这种进入到我的业务系统中来处理问题，这种模式有助于提高坐席的服务水平。

另外，经常会有很多的客户有一些不满的情绪来电，接通后，张嘴叫骂坐席，或者发一顿脾气，为什么不满，可能是因为销售的渠道的伙伴给了一些许诺未兑现，或者就是打了好几个电话都打不进来，所以说客户的这种的抱怨情绪会有的，接通电话的第一时间客户就开始发脾气的，对坐席一顿的乱骂，如果这时候可以判断出这个客户是不是容易沟通，如果不容易沟通的情况下，那对客户进行一个标签处理，当客户来电的时候系统提示坐席，警惕坐席怎么对客户进行服务，用什么服务的态度、语气、语调来跟客户进行交流，减少了客户不满的情绪，也减少了坐席因为客户的抱怨有负面的情绪，影响业务开展。从成本角度来看，这么一个项目的实施，可以说每年节约我的很多的通话时长，通话时长折算成人力来讲的话，每年可以节约56万的成本，按每通话节省0.02元话费为例，每年可节省话费35万多，这是客户画像的项目收益。

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然后是我们的PST项目，PST通俗来讲的话就是一个知识库和业务系统进行一个无缝的对接，作为呼叫中心来讲的话，提升客户体验是我们的核心的追求，使用传统的业务系统来处理复杂的保险客户需求，势必对一线坐席的记忆力和知识库操作的熟练度有很高的要求，给坐席带来了及大的智商挑战，直接影响了坐席工作的重复枯燥性，我们阳光金点在自营业务团队里组建项目组，深入分析，最终通过自营业务核心业务系统中保单属性，利用后台应用底层算法，将保单对应的规则自动带入到业务系统操作场景中，实现智能关联，减少坐席手工操作步骤，提高工作效率，提升业务品质。

举一个车险保单批改的例子，每个地方的保监局对保单批改的要求是不一样的，不同的地方办理的规则携带的材料都不一样，不可能让我们的坐席记录这么多个省市的保单批改的规则怎么办，我们使用了PST，应用系统上线以后可以完全实现了不用坐席记忆来快速解决客户问题。这是我以黑龙江车牌批改的示例展示， PST项目落地后，对黑龙江机构查询批改规则，系统可根据回填保单自动识别保单归属机构，在咨询工单中选择对应的批改规则小结，页面即可显示对应的知识点，无需坐席再进行知识库查询。不像以前要查询客户保单的归属，然后再去换到知识库系统里面，查询需要客户提供什么样的材料，去到哪个机构进行操作。并且，这个业务处理完成之后系统会自动触发短信到客户的手机号码上面，以及保单中登记手机号码上面，告诉客户需要携带什么资料，到就近什么地方办理这个业务。这个项目落地，目标就是减少坐席的在线查询时间，第二个就是要提高坐席服务的效率，可以为客户进行快速的解答问题，还有同时提升坐席的体验，从“客户”这个词来讲的话，最终用户也是我们的客户，坐席也是我们的客户，要提升用户的体验，同时还要提高坐席的体验，另外就是提升客户的满意度，你帮助我的客户快速解决客服的问题，对于你的满意度也是非常好。从项目收益这个角度来看的话，就是处理相同的知识点缩短了大约13秒的这个时间，这个大大的缩短的坐席的AHT时间，大大提升了坐席的工作效率，每年可节约90多万元。从查询过程来看，坐席的操作变的简单了，从坐席的效率来看，效率从低到高提升的比较明显，然后就是客户的体验，就是客户由一直在等我们坐席查知识库来找到客户问题的解决办法，到直接清楚的定位客户要做什么，然后解决客户的问题。

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最后一个这个项目就是员工画像，这个员工画像就是在2017年启动的一个项目，然后2018年上线的一个项目，项目做了一年多，这个项目对自身来讲帮助真的很大的，我相信，对于呼叫中心来讲的话，都关注流失率，就是说流失率是一个业内的重要指标，人员的流失就是人员的成本浪费，人员的流失必然会包括人力的成本要增加，还有我们的招聘成本、培训成本等都要增加。再就是我们的坐席有很多的数据产生，我们要去管理坐席，这些坐席和业务系统之间发生很多的交互，产生了很多的数据，我们的现场管理的怎么办，这些数据都是零散不可控的，就像我们没有办法控制坐席的所有的操作一样，还有坐席的状况，控制不了坐席所有的状态，数据非常分散，找不到一个主线的数据来判断我这个坐席是好是坏，未来是好是坏，我都没有办法判断，所以说我们做了这么一个项目员工画像，它可以实现我的这个精准的管理，可以更清晰的让我的现场管理岗来了解我的员工，可以对坐席进行个性化的辅导，对坐席进行职业规划。系统实现后，我的所有的坐席的数据都是可量化可测量可拿出来去分析的数据，利用这些量化的员工的属性，我可以给人力面试提供一些数据的支持，同时可以对员工进行成长规划。

还有就是当我的员工出现哪些状态的情况下可能会出现离职这个风险，我们要有一个预警，我们定义离职预计系数，出现在什么样的数值范围之内，就是要进行干预，控制他，找他沟通找他面谈找他聊天。这是我们的一个系统展示的一个界面，这上面有我的坐席，他的职场归属，姓名工号，包括他的特征是废寝忘食型，还是活动达人还是这个坐席比较兢兢业业，中间这个区域就是绩效的数据，这个13个月的数据怎么样的情况，是持续在上涨还是有波动的平稳，还是这种持续的下降，还是一个什么样的状态。这个坐席出现了多少个差错可以选择一个维度，一周之内或者半年之内出现了多少个差错，这个质检的系统跟业务系统往往是不关联的，很少有关联的，比如我想知道坐席的差错，我需要去质检系统里面去搜坐席出现过什么情况的差错，非常复杂，非常浪费时间，而在这里面可以直接一目了然看到，点开差错就可以看到他在什么时间犯了什么差错，就是服务的态度的还是业务的，后面是机构对我的坐席有什么反馈，比如说机构说这个坐席如何不行的。

举个例子，我机构有一张大额保费的保单，就是让你的坐席回访导致客户退保，影响机构的任务没有完成的，机构也会给我们进行反馈的，还有首解，这个坐席多少个没有首解的，都可以在这里面进行直观的看到，还有的话就是坐席的投诉情况，下面这个是效率展示，通话和持机时间，可以判断状态。右侧这边是离职的一个预警的系统，我认为现在这个坐席张同学他的离职的可能性是13%，离职可能性不是很大，而且通过他的数据，还有他的勤奋度可以明确的确定这个坐席还不错，是日后重点培养或者大力培养的这么一个坐席。

然后我的这个坐席有哪些特征，可以把坐席定义为老黄牛，我的坐席是老黄牛怎么去用他，比如要认同他们的贡献，通过培训提升能力水平，或者坐席就是一个问题儿童，他有一定的能力还未转化为绩效，可设定更高的工作目标，进行绩效辅导，如果这个坐席是一个劣马的话，这个坐席不符合我们的要求，这样的坐席怎么办？那就两种办法第一个就是降级降岗，第二个就是解除劳动关系，何必再给他藕断丝连，直接你走你的阳关道，我走我的独木桥，如果坐席是明星员工，可以承担更高级任务、优先考虑晋升发展，并注重能力转型，这个坐席是不是可以做我们的组长或者做我们的主管，都有可能的，我怎么去选择要通过明星员工里面去选择，可以胜任更高岗位的这个任命，高潜明星，如果坐席是一个高潜明星，是不是可以直接晋升为明星员工，我们怎么去培养他，还有中流砥柱，80%的坐席都是中流砥柱，但是我们怎么去对待他，安排合适的导师帮他们提升能力，能力提升后，优先考虑晋升发展。这个是我们的坐席的特质。

接下来说的话就是离职预警，就是可以通过很多种数据组合形成一个离职预警的系数，有一个判断标准，就是系数低于30%这个坐席比较稳定的，超过70%这个坐席的离职的可能性就是比较大的，需要及时的干预，那么这个30%和70%怎么来，其实也没有一个明显的界限，只是我们是通过历史数据来判断的，因为阳光保险在2007年的时候有了自己的呼叫中心，我们这么多年有了这么多的坐席，有很多的历史数据沉淀，进行反推来判断出来当这个系数在30%以下的时候，我这个员工几乎不可能会离职的，当我离职预警系数在70%的时候，就是比较大的。超过70%的时候，系统会提示我们的现场管理岗，这个员工离职的系数已经达到的70%多，或者80%几，要对他进行一个干预，他离职的可能性是因为他的这个处理的时间或者效率或者其他情况，产生了较大差异的变化，要对他进行及时的干预，出现这个情况我们要针对性的对这个坐席进行辅导的。如果是一个明星坐席要离职的话，我们会有损失的，我们提前干预，减少流失。

由于时间关系，我分享的这三个项目就到这里，不能很好的展开了分享给大家，不过如果大家有感兴趣的，我们可以私下进行更深入的交流，谢谢大家！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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