近日，由51Callcenter主办的2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会（ACCC峰会）于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理嘉宾参加了峰会。4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

华安财险电话服务中心副总经理李文玉做了主题为“客服中心链条化管理和智能化应用”的演讲。

李文玉 　华安财险客服中心副总经理

李文玉：各位朋友，大家上午好！感谢颜主席刚才的分享，也感谢给我提供这次机会在这里学习交流。我来自华安财产保险股份有限公司，我把我们客服中心，现在运营管理与利用AI技术运营管理的过去、现在以及未来和大家汇报分享一下。

先简单地介绍一下我们部门。我是华安财产保险电话服务中心的，我们客服热线是95556，主要承接公司客户的报案、咨询、投诉、回访及调度五大模块的服务需求。每块业务都有专属的服务团队，中心目前员工数量277人，坐席数量218人。我们电话服务中心成立于2006年，到现在已经运营了13年。从2006年成立，2012年正式更名为电话服务中心；2016年开始逐渐搭建引进各种AI技术手段；2018年我们采用联动式的模块服务；2019年想在此基础上更加智能化，为日常管理提供更加有效便捷快速的服务。现在展示的是我们公司对内对外获得的一些奖项，因时间关系就不一一说了。

我们部门的整体架构是这样的，总经理室下面有热线服务室、运营支持室、人事行政室、回访管理室、品质管理室。目前，我们中心有三名4PS认证协调员，一是总经理魏安达，他拥有丰富的保险行业经验，下一个是我，还有一个是崔荣庆同志。

接下来跟大家进行分享智能客服经典案例。AI智能发展迅猛，各个行业都在引入AI。利用AI让企业更上一层楼，同时呼叫中心行业也是一样，我们把AI技术引入到中心，将产品升级，开发出更适合我们自己需求的，解决我们自己痛点的智能产品。从2016年开始一共引进了智能语音分析系统、智能语音回访系统，还有智能在线展示平台。智能语音分析系统整体的框架如图所示，围绕关键词，快捷、简单，提升客户服务质量，提升电话成功率。前面几位也对智能语音系统有过一些介绍，我们从2016年开始系统搭建到2017年逐渐建模后续再去调整，目前我们是主要应用到语音分析、质量分析。建立全量效能管控体系，以往我们中心的话务质检抽查率是2%，现在是全量质检，所有疑似有问题的电话全部用语音数据筛选出来再用人工逐条筛选。以前坐席是对于有问题的电话怀着一种侥幸的心理，现在基本上这种侥幸心理是没有了。我们针对不同的问题，有针对性地进行线下的培训，提高客户的感知。建立理赔过程监控体系，在座可能也有保险同行，保监会对保险业话务要求是非常严格的，话务满意度要求是非常高的，要超过99%，在这上线之前，我们服务一直不达标的，是89.3%，通过语音数据运营两年多来，现在服务水平已经超过了监管部门给我们的要求。最后一项是通过语音大数据对潜在客户进行挖掘分析，有效挖掘客户需求，竞争对手的动向以及行业发展的趋势，深度挖掘客户的行为数据。

搭建智能语音回访系统，我们借助国内先进的人工智能技术，成为首批在呼叫中心领域用智能语音交互技术进行车险全场景回访，该技术语义分析转译，与客户进行无缝对接，构建客户语言AI的交互平台，创新客户服务体验模式。保险行业监管部门对行业的要求越来越严格，目前对续保、理赔、在线定位等等环节都要求有回访，并且回访比例是10%、15%，现在更多提到了100%。当时测算了一下，如果所有回访全用人工回访，我们人员要提供一千左右。现在很好解决了全场景回访的问题，效果非常不错。通过我们搭建语音回访系统，监管部门对客户的标准日益提高，我们完全可以满足监管部门对我们的要求，降低了人力成本，提升了人均产能缩短行业的差距，也更加适应了我们这个行业的发展要求。后续将完善系统智能化，将人工智能逐渐植入到我们的系统中，包括把语音回访系统以及语音大数据平台逐渐植入到核心业务系统中。

链条化数据管理体系的建立，从去年就开始建立内部的链条化的数据管理。我们融入了语音大数据，基本上日常所运用的科技手段满足了日常需求。我们的短板是在日常运营当中，我们中心去年提出了一个管理理念——链条化管理。以目标为导向牵动起来，从运营规划开始，人力招聘、培训、排班、线上运营等等一系列数据都跟进出来。通过去年整体的运营，无论从现场的应对还是服务品质都有很大的提升。我们运营规划是把规划数据放在前面，我们的话务预测放在前面，每天的话务预测，虽然在行业内，话务预测做得非常理想，准确率能在97%-99%之间波动，但是因为营销信息以及天气的变化还是会有一定的影响。链条化管理对话务激增会有很快捷的现场应对，在去年应用的基础上，今年通过把我们所有接口和核心业务系统进行对接，把链条化管理进行一个系统化，作为我们部门的OA化全场景的办公系统。

2019年我们准备做什么？下面分两方面阐述一下2019年我们想要做的一些工作。2019年我们想通过智能客服管理体系项目的建设，智能语音项目的扩容，智能化数据管理展示平台三方面去搭建我们智能化的系统，以适应我们公司业务逐年快速地发展，客户的需求日益复杂，把我们这个团队建立成一个更加高效的团队。这些是我们在三大项目，我们分块的项目模块，主要是战略与规划，人员与管理，流程与运营，绩效与体验，平台与环境。总体的目标是要实现以智能预测为运营导向的管理体系，体系化支撑，整体运营管理过程标准化。

这里我想再简单地跟大家分享一下我们今年所做的以预测为运营导向的管理体系，我们去年的链条化管理是以一年的预测指标为目标给出了全年大体的人力安排，包括培训等等人力安排，但是这数据是每一天都在变化。我们今年想要解决每一分钟话务的变化，对各条线应该产生的跟进动作有一个预警，有一个实施以及后续的效果评估。其中智能回访项目，我们今年是要在去年的基础上做一个项目的扩容，进一步扩大项目支持服务，实施差异化回访，智能导航的嵌入以及加快续保信息反馈时效。智能化数据展示平台，目前运用的智能化数据展示，从成立到现在一直在采用一些核心关键指标。
目前，我们感觉这种指标不足以对现场运营的管理者提供一个多维度实时的直观预警展示。今年想把我们的数据展示平台放到现场大屏幕中去，让现场运营管理者以及现场人员能够实时地了解目前运营状况，话务情况以及工作状态，做下一步的运营安排，构筑多维度客服的数据体系。坐席团队管理智能化，全面实时动态更新，提供实时预警功能。

未来的效果设想。未来我们中心是想以我们现在的智能管理平台为核心，以各种科技手段为平台输入，最终输出我想要的一些结果，包括我的智能语音分析系统、智能语音回访系统、链条管理体系以及智能化数据展示平台都是作为智能平台的技术输入口进行平台对接，输出我们想要的智能项目分析、智能外呼、智能培训、智能运营管理、智能实施监控等实时的数据。

在这个平台搭建以前总是能感觉我们中心运用的数据是滞后的，通过智能平台的搭建，我们所有的数据能达到实时，以秒级响应为我们的要求。AI+保险服务是我们这个部门想在从今年开始逐渐要做的一项工作。提高客户的感知度，提高客户的忠诚度，提高客户满意度。通过智能化的管理，实现“实时监控，管理高效率、低成本、智能化学习提升，服务流程标准化”，最终所有这些数据对标4PS运用管理体系，把日常管理运营更加标准化、精细化。

呼叫中心的智能化之路已来，是人工服务与智能服务渠道协同发展的变革，呼叫中心需要提前做好规划，也要做好充分的战略和战术准备，它不会立竿见影，在这场人与科技的博弈中，只有最终用户“买账”，变革才能取得成功。

华安财险电话服务中心愿意携手产业伙伴，为客户提供优质的AI技术，打造一个有温度有态度全能化一站式的客户服务联络中心。在AI场景下永远不可能用人工完全替代人，我们想有一个完美的匹配和结合，让我们的客户感知更好，让企业运营成本更低，让运营更加高效！

以上是我们电话服务中心目前所运用的手段和大家做一个简要的分享，谢谢大家！


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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