由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为创新升级，AI赋能新一代数智联络中心的演讲。

小i机器人高级副总裁 　许弋亚

许弋亚：各位领导，各位来宾，上午好，首先我要感颜教授，唐爱琴总裁对小i机器人的邀请，我已经是第九个年头站在这里参加51Callcenter的活动，我也是自始自终很长情的，我希望有一个十年奖。
    
今天我想花20分钟的时间和大家分享一下我们最新的一些成果。首先我想向大家分享一下在后疫情时代联络中心所面临的挑战和机遇，没有想到疫情有这么长的时间，没有想到2020年1月23日以后，世界发生了这么大的变化，大家都知道有正面的，也有很多的挑战，前几天我和亚太区呼叫中心的一位好朋友交流的时候，他分享了很多，他说疫情以后因为经济的压力，在香港出现了一个新的坐席要超级坐席，我说什么是超级坐席？就是本来每一个岗位大家都是固定的，在这一家全球著名的银行，已经出现了一个岗位要处理多种任务。我听了以后，我的脑子想象出这个联络中心在后疫情时代对员工的管理会是很大的挑战。
    
同时另外一个外部的环境，大家知道新的技术5G也好，人工智能也好，甚至是大数据等等这些新的技术，无疑会带来新一轮的中国企业的数字化转型的浪潮，而且这个数字化的转型，我认为不仅仅是以前的这种信息化的革命。只是做一些信息化的改造，更深的层次是如何优化企业业务的流程，去优化产品和服务，甚至是会改变整个的业务模式，所以这一场革命的话，我们联络中心也是一个数字化，信息化，智能化做的在行业里是比较领先的，所以我相信这一轮的话，我们也会在前面。
    

我们看一下客户的行为，我们在和内地的联络中心协会，包括和颜主席进行交流，包括和香港或者是亚太进行交流的时候，他们纷纷有一个共识，今天的消费主力可能已经是千玺一代了，这些年轻人的习惯是要互联网化，更好的互动，非常好的客服感知，可能二秒不好我就换了，所以对于怎么样获得舒适快捷的服务体验，怎么样利用电子渠道已经成为了一个必然。

    
现在可能都是90后管着千玺一代，因为差不多已经21岁进入职场了，他们的诉求可不一样了，对呼叫中心的整个管理的环境和氛围，希望是一个比较良好的氛围，那什么是良好的氛围呢？他们希望有自己的自主性，他们不希望只是被监督，被管理，包括学习的自主性，他们希望能够接触到更有高价值内容的工作。这位专家告诉我，如果赋能联络中心这些AI的数字化的转型，对这些员工也是一个激励，包括从一个问题的解决中心，到一个渠道协同中心，因为我们是企业和客户之间的桥梁，企业和客户之间最关心的是我们的产品，我们的服务，如何不断的提升我们的竞争力，更多的了解客户不同的需求。能够通过分析去了解客户的诉求来改善我们的服务，包括混合的管理模式，WHO，也就是在家工作或者是分布式的工作，尤其是后疫情时代，对我们的绩效的管理，包括员工的培训都完全的改变了，这是我和专家一起得到的一些分享。
    
事实上在整个数字驱动，包括人机协作，以及客户的洞察，如何升级客户的体验，如何更好的主动的服务赋能业务的增长，在联络中心，从现在开始到未来，还有很多的应用场景可以落地，这是对甲方和乙方共同的机遇。
    

什么是新一代的联络中心？我的演讲不大会涉及产品的功能，我会更多从客户的角度出发，我们一直在做三件事，第一件事就是全渠道的触达客户，那是你的消费者，你的用户也这样子的诉求。前面这些机器人，无论是带着电话的，无论是电子渠道上的机器人签到，还是在电话线路上的外呼，都是分担整个坐席的压力，尤其是大中型的呼叫中心，这也是非常重要的。

    
还有一个渠道是线下的营业网点的渠道，所以是全渠道的触达，但是现在AI没有办法完全的取代人，AI的技术也没有办法做到像人类一样的思考，这个路径还需要几十年的时间，好消息是我们联络中心包括我们的员工有机会和AI一起共同的工作，我们人机协作最关键的是赋能我们的人。所以在几年以来，我们一直注重怎么赋能坐席的方向上，构建全链路的解决方案。
    
第三个就是智能运营服务，智能联络中心承担了整个企业非常珍贵的数据资产，有客户的行为分析的数据，有客户很多的信息，有客户对你的产品，对你的服务的诉求，这些数据非常非常的珍贵，这些数据如何进行分析帮助到企业改善自己的产品和服务，所以我觉得数字化的转型，不仅仅是降本增效，数字化转型最关键的一个结果是优化我们的结果和服务，所以这个数据非常的重要，能够提升一个企业的竞争力。我们认为三大块组成了新一代的数字化联络中心。
    

我们看一下全渠道接入，一开始这位专家说你可以和Facebook接吗，可以和推特接吗，但是确实也是很多的客服经常会问的问题，所以无论是网站，还是微信小程序，还是APP，包括台湾地区，我们的机器人在它的line上都可以接。同时和线下的一些集成，大家可能会说这个和呼叫中心好象没有什么关系，但是或许将来会有关系，包括数字人，实体机器人，我觉得以后的呼叫中心左边连着产品部门，右边不仅是你的呼叫中心，因为你是一个知识沉淀中心，你还要赋能营业厅的营业员，尤其是银行的那些理财顾问，真的是需要很专业的一个提升，你才可能会去赋能这些人。

    

全渠道第一个东西就是智能机器人，我想今天不展开说智能机器人是什么，现在新的角度是在坚持科技创新的同时，我们会更关注以客户为中心，以客户为中心不是一句空话，就是让客户成功，那怎么让客户成功，一个是增强客户体验，第一个是要提升运维的效率，不仅是深度学习，不仅是机器学习。整个多人对话的流程，你是可以自动化的构建的，第二个你的新业务的知识是可以通过数据增强的工具来快速的构建，包括对客户进行语义的优化和对话流程的优化。

    
进行客户群体的分析，进行产品组合的分析，风险的预测等等，都是用人工智能的技术，包括到情绪识别，辨别到你的客户的一些情绪，能够涉及更好的应对策略，确保客户的满意度，所以增强客户的体验是有很多的技术来触成的。我们的呼叫中心的一个非常重要的考核指标是用户满意度，最好是CES的指标越低越好。全渠道的，多媒体的交互，同时对话更流畅，有一点像人的样子。我作为消费者，我在意的是这些东西，我不在意的是什么技术，我希望得到这样子的感知。
    
我们去客户这里做一个项目，一定会碰到一个部门，有的时候这个部门你的CC是一个用户部门，但是AI也可能是一个决策者之一，我们绕不开它。主流的我们基本都对接过，包括和内部的系统也有过快速的对接，这是我们真正的围绕客户为中心的感知。
    
下面我想分享一个视频。（播放视频）我要感谢颜主席来我们这里考察的时候，他说别说这么多的技术的，我们听不懂，弄成一个视频，可能这个视频还有一点粗糙。小i机器人为什么可以做这些东西，我们2016年的时候就组建了语音的解决方案团队，我们的师傅是科大讯飞的，我们学到的不仅是技术，而是一个方法论，怎么样可以有更好的客户感知，不是这么的冷冰冰，而是有温度的感知，我们做了很多金融的客户，包括一些中型的客户。
    
上个月上海有一个迪斯尼事件，晚上一边放烟火，一边检测，每一个家长的手机上都会遇到一个调研，你的孩子最近有没有去过迪斯尼，我的一个好朋友刘润同学，他说有一个800人的年度会演讲，必须迅速的通知大家去做核酸检测，他的演讲是星期六，通知是星期四，所以怎么样做一款简单的智能外呼，让你的客户数据就在本地，因为这些数据都是需要保密的，在这种情况下，我们有一个智能外呼一体机，接下去我用二段视频和大家分享一下，这个是用我们自主研发的语音做的，我们做看一下外呼一体机。
  
第二个和大家分享的是智能知识库，我们是从2014年开始服务的一家非常著名的股份制银行，他们需要一点维护，多点发布，当时是做不到的，因为结构机器人是结构化的知识，那里是坐席用的知识管理，我曾经在2013年的时候亲临一家华东著名的运营商做了一个月的调研，坐席都是按照搜索知识库进行，培训的成本非常的高，所以这么一个诉求下，包括我们和广州的一家运营商一起共创了这个知识库，七八年以来，我们服务了数百个企业客户的案例，从知识优化，知识管理，能够人机管理，包括结构化的知识，半结构化的知识，非结构化的知识，文章也好，段落也好，包括一些表格生成的知识，最关键的是机器人的知识，能够进行融合管理。
    
我们也取得了不少的应用价值，比如说在中国的一个非常著名的能源企业，有几个关键词，首先呢大概有五千个左右的坐席，同时要服务于二万个内部员工，包括营业厅的员工，单通时长是11.14分钟降低到9.09分钟，我用计算器算了一下，时长降低了10%，整个的差错率从1.18%，下降到0.49%，下降了1.39的百分比，曾经颜主席和我说，如果你能证明这个时长确实是降低了这些，当然这不是我说的，这是有客户案例的，所有的将本是一个真正的结果，各位都是呼叫中心的专家，我就不赘述了。
    
这个案例不仅是在呼叫中心，还扩展到了企业，以呼叫中心为核心，衍生到营业厅的营业人员，27个省集中的管理，而且是分布式的应用的支撑，这个方式在2014年的时候在某著名的运营商就做过了，20几个省分布式的进行支撑运营。说到赋能坐席，不得不说在现在的联络中心，尤其是后疫情时代，又有WHO，又有WAO，招工和留存率也是比较大的挑战，我在几年以前去过上海的一家非常著名的股份制银行的信用卡中心的总经理的办公室，他90%的时间不是在想AI，而是在处理人的问题，处理HR的问题，毕竟他们家里有4000多个坐席分布在上海和其他的地方。如果是甲方客户的话，可能会有更深的体验。
    

在整个的人员的成本里，除了工资成本，运营过程中首先是培训非常的重要，以前的培训线上也好，线下也好集中上一个课，需要一个辅导员，平时带着你练习，培训完了以后，非常著名的大企业，最多是弄一个表格，出来的格式每一个支行还不一样，我的培训通过率是我的KPI，怎么样用机器人来替代学习的过程中我做一个旁听的案例，金牌话务员是怎么说的，在练习的过程中，能够实时的提出需要改进的地方，而且在手机上让学员利用碎片化的时间不断的联系，充当一个辅导员，人工辅导员不可能全部的替代，但是至少是可以替代百分之七八十。考试完了以后马上就有一个结果产生。

    
关键的问题是在整个的过程中充当了老师，辅导员，考试的结果有一个量化的沉淀，我们看一个应用视频。赋能坐席一个好帮手，我的人员要学习的压力已经给你解决了，上岗以后还是需要班组长带的，我们在贵阳有一家子公司，叫贵阳小爱机器人，从2017年运营到现在，我们从2017年的时候就打造了智能辅助的解决方案，它的应用价值是节约了1/6的时长，因为12345的问题比较复杂，平均通话时长是2分半，那就是150秒左右，实际上是节约了二三十秒的时间，当客户打电话进来的时候，我是讲的打到坐席的电话，无论是投诉，还是咨询，他把客户的语音进行转写，客户有方言，那不是就有100%的准确率了，然后进行一些业务流程的归类，业务知识的匹配，给到坐席提示，这一套已经在贵阳的12345运营了好几年了，我们把这些技术抽取出来变成了一个产品，因为技术和产品还是有距离的。
    
最后一个就是在线坐席，那为什么要谈在线坐席呢，他们是幕后英雄，第二个是必不可少，他们要做的是没法解决的问题，他还需要做运营，包括访客信息流程的更新，第三个在线坐席的工作团会和企业的系统相接。第四个要进行很多数据的对接，包括终端的数据，访客的数据，流程的数据等等。
    
最后是持续创新，合作共赢，最近开了一个利益共同体的会的标题是一样的。事实上小i是一款聊天机器人，具有自主知识产权，在2008年左右，我们率先在CC领域，和企业客户一起，包括运营商，政府开创了整个智能客服的AI+CC的旅程，在大中华区为近千个客户提供从产品到多样化的解决方案，以及完善的技术支撑，我们走到今天，利用AI+CC的成功的经验向其他的行业拓展，我们会深入的和合作伙伴一起，包括AI+智能制造，实现AI产业化的发展，甚至是引领数字化的转型，以认知智能为核心，服务广大的客户，和客户一起成功，共创造人工智能美好的未来。
    
我要感谢这些客户，我们和客户一起成长，包括再到台湾和香港的一些客户，积累了非常丰富的经验，包括我们全球的合作伙伴。以客户为中心的是我们的一个核心的价值观，我们希望从一个技术驱动的公司，转成一个以客户为中心的公司，最后一句话，也是鼓励我们自己，也是分享给在座的，已经将近年末，2021年即将过去，这是我们董事长喜欢的两句话，道阻且长，行则将至，行而不辍，未来可期。
   

谢谢大家！祝大家在2022年身体健康，生活愉快，谢谢！