由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

东风通信呼叫中心业务总监毛慧做了主题为智能精准服务变革,助力客户体验升级的演讲。

谢谢大家，今天非常荣幸能够受到邀请在这里和各位精英一起分享，今天我演讲的主题是智能精准服务变革，助力客户体验升级，主要跟大家分享我们智能客服在重型车服务领域的落地应用，昨天已经有非常优秀的老师分享了一些新的工具、尖端的技术，我今天从企业应用的层面说一下我们自己的客服中心，是如何在重型车领域落地的。
    
开始之前请允许我介绍一下我们公司，东风通信客服中心成立于2001年，已经有20年的客服中心的运营经验，服务的客户有200万以上，每年的客户的交互量在600万以上。

首先第一部分展示一下客服智能化的演变，这一张图在各行各业每一个公司的历程都是不一样的，我展示的从L1-L5的变迁，是讲的20年以来，我们的客服中心是如何变革的，我们是2001年成立的，一开始我们的服务范围是通信服务，因为我们本身也是通信运营商，通信服务，IT服务，公益服务等等，随着整个服务的变革和市场化的进程，后来进行了一个业务的转型，我们的业务领域覆盖到了IT领域，汽车的售后服务领域，这时候我们进入了L2的在线化时代和数据时代。2018年的时候，我们和东风商用车的客服中心一起进入到了L3的智能辅助时代，主要是用的在线客服和辅助机器人，大家可能会想，这项技术已经是比较早就有了，为什么你们应用的这么晚呢？因为我们侧重重型车的服务，这和其他的领域是不太一样的。目前我们是携手东风旗下的大卡车重型车进入到了L4的人工智能客服的时代。

重型车的售后服务和其他行业的售后服务的区别在哪里呢？重型车是属于生产资料不是生活资料，客服领域的智能化走在前面的话，一定是金融行业或者是通信行业，那为什么重型车整个的智能化的进程相对来说和其他的行业比要比较晚一点呢？我们和金融银行行业相比，我们是会落后一点，但是在重型车里面，我们是走在前面的。重型车是属于生产资料，我们大家平时在路上一般看到重型车的时候，他们都是拉的什么货物？重型车作为交通运输的非常重要的运输工具之一，我们经常会接到用户的反馈，基本就是载货是大家生活必须的水果蔬菜，前一段时间双十一大家的快递、物流，很多都是重型卡车进行运输的。包括前段时间河南的水灾，我们的重型车的运输力量在整个运输行业也是贡献了非常大的力量的。这些车辆是载着这么重要的货物，用户的着急程度是完全不一样的，所以我们重型车领域开展智能客服，一定是天时地利人和，并且智能化进程相对比较完善的情况下，我们的用户也能够接受的情况下，我们才会去开展。

商用车的领域和常用车相比，车辆的网联化的进程也是越来越完善了，我这里展示的是东风商业车自有的车联网APP和智能化网联化的工具，在卡车的领域，大家可能了解的不一定太多，我们的车辆现在是可以进行远程的体检以及车辆的在线预约服务的功能，当车辆出现异常情况的时候，用户的手机APP上可以有智能提醒，以及用户用车情况的智能的分析，比如说用户的油耗比较差，都可以对用户的用车情况进行打分。整个汽车的网联化的程度也是比较先进了。货运司机的现状和需求是怎么样的，从这个数据可以看到客户的群体现在是逐渐的年轻化了，80后，90后已经占整个货运司机的70%，从网联化的应用工具来看52%的客户的货物来源都是通过货运平台上去找货，从这二组数据可以看到，我们的客户对于新型产品、整个的智能化的工具的接受程度是比较高的，基于这样的一个行业前景，行业的智能化的技术，我们的智能客服的工作提上了日程，现在也是进入到了AI人工智能的时代。

那智能客服到底如何在重型车行业进行落地应用，在昨天的课程中我们看了非常多的老师讲到了现在的智能客服有哪一些功能，功能都是大同小异的，但是各家的技术可能不一样，也有非常优秀的老师们，我们从应用的层面说一下这些功能如何在每一个环节应用，这些功能之间如何进行串联，我们到底如何做到落地？
    
首先第一部分是展示的智能化开展前我们要做哪一些准备，二八原则在很多的领域都是有应用的，智能化开展前以及我们对业务的理解上，二八原则也是适用的，当我们对业务有深入的了解和数据分析之后，有80%的客户咨询的都是20%的问题，我这里展示的是我们今年的最新的数据，因为我们的业务类型也有非常多种，业务场景也有上千种，前期的业务诉求的加起来占到总体服务内容的80%，所以做智能化的第一步是先抓住用户的主要的诉求，解决了20%的问题，就能够解决80%客户的问题，这一部分的积累是非常重要的。
    
下一个我们看一下也是对上一张PPT详细的解读，我们自己总结出在开展的过程中，到底我们哪一些业务可以优先的开展，哪一些业务是不能开展机器人代替人工客服的。首先是数量难度影响矩阵可以看一下，业务的难度如果是比较小、数量很多，那一定是现在比较主流的智能客服的开展方式，如果是难度比较大的这些内容，影响也不能大，这样时候就不能一蹴而就的说所有的业务都上智能客服，这些业务就算要上智能客服，影响比较大的用户投诉，一定是要人工客服进行处理的。在其他的数量比较小，但是它的影响也比较小的，不是不能做，也可以做一部分的文本机器人的智能辅助，包括智能辅助系统，不一定是要让机器人接听电话，但是机器人的智能辅助也可以对客服起到非常大的帮助。

    

通过这个总结三点，整个智能客服的进程是不能一蹴而就的，一定是要循序渐进的，有的业务先开展，有的后开展。第二点选择厂商非常的重要，利其器这一点已经做大了，怎么样让它真正的落地应用，那要怎么样精其业，知道自己的业务，知道哪一些要开展，哪一些不需要开展，知道客户的诉求以后，我们才能确保真正的落地。还有服务设计不是互相独立，而是互相支撑的。客户画像是可以给智能呼入和智能呼出一些相互支撑的。
    
这是我们东风通信现在的一体化的智能客服的中台的界面，整个融合在一个界面上，操作比较间接，这些功能都已经有了，包括智能语音导航，客服画像，智能质检这些都是已经在应用的。我们以客户的体验为例，看一下智能客服是如何应用的，从客户来电到完成，在这个环节中要用到一些什么工具，这些工具可以给我们一些什么帮助，这些工具让用户有怎么样的体验？首先用户来电以后就进入到智能RVR，会先进行机器人解答，这次用户来电以后RVR进行了判断以后，判断到这是一个大客户的紧急救援，他是某某车队的车辆，我们和很多的大客户的车队都是有合作的，看到了大客户车队的车辆，这种情况下就属于影响非常大的业务。这种大客户的车辆就可以直接帮客服转到金牌客服，然后给客户精准化专业化的服务，让客户有一种尊贵的体验。整个客户的体验就是精准和专属，专属的客服服务专属的客户。智能RVR的精准转接，还有怎么样一些作用呢，拓展应用还可以有关健词的联想，可以根据整个对话的记录去推送关键词，以及用户行为的分析，满意率，转人工率以及敏感词，渠道的来源分析，到底哪一个渠道的来电多了，是不是要对这个渠道进行一个分析，业务上有没有什么变化点，也可以起到反哺业务的作用。
    
到了金牌客服这里，客服在接线的过程中，会有一个坐席辅助的界面，我们对所有的客服进行了调研，把界面上所需的功能都集成在一起，一般来说都会有话术推荐的功能，除了话术的指导之外，还有话术的智能推荐以及语音的实时质检和提醒，我们还增加了工单填写的项目，这些工单在通话中，会获取直接的信息，这些信息都有了以后，就可以一键复制大大的减少了人工操作的部署，我们还有流程质检的双效质检，不仅是检查语音，还可以检查工单。
    
实时的语音质检是可以获取到一些重要信息的，比如说在这个过程中用户的一些重要的信息，也可以生成用户画像，这个就是和智能客服的相互支撑就是这么来的，语音可以支撑客户画像，可以支撑到工单以及话术的推荐。坐席辅助客服在处理这个过程之后，客户接受完了，但是事件并没有完成，在线处理完了以后，工单的下派也是非常重要的，工单下派的过程中，就进行了智能外呼进行服务的提醒，由智能外呼机器人联系4S店，通过4S店进行外出，就不需要人工再去联系，也是缩短了人工客服的工作时长，像节点外呼是可以做到非常及时的，工单写完了以后，立马电话就会打到4S店做到及时的通知。对客户来说就是有一个精准，及时，有效，都是非常关键的。我们的智能外呼除了做到节点外呼和跟踪回访之外，我们在回访中，因为像满意度调查要对用户进行安抚的情况下，就可以选择温柔甜美的声音安抚客户，对音色可以进行设置，使我们的业务成功率得到提升。智能外呼结束了之后，下一部分看一下智能质检的功能，我们的智能质检，主要是有一个特点我们是工单+语音双质检，比如说是以这次的体验为主，客服回电客户让客户注意安全停靠，这也和我们的主动服务和客户提升的概念结合在一起，客户会觉得这次的服务是非常主动的，精准的，而且是温暖的。提升坐席的质量和通话的质量，现在我们的质检数量也是100%的全覆盖，并且有复检的功能，质检结果的分析进行一个月或者是一年的累计，就可以看到坐席的成长历程，新员工和老员工全年的服务态度的变化，都是可以通过质检的报表看到，也可以让员工有针对性的去进行提升。

那当把客户的车辆修复完毕以后，服务事件是完成了，但是我们的服务并没有完全的结束，等车辆修复了之后，我们的智能外呼会联系客户进行一个满意度的回访，满意度回访结束以后，这次才是服务事件的结束，客户中台的客户事件依然没有结束，虽然客户的这次的事件处理完了，但是在我们的系统中留下了怎么样的痕迹，我们对客户的画像进行了哪一些完善呢？

    
下一个看一下客户画像目前的应用的情况，这是我们目前客户画像的应用，画像的重点和核心点在于标签的设计，有哪一些维度的标签是至关重要的，比如说在沟通的过程中，客户说开了十几年的车，公司有继续采购车辆的诉求，就可以看到客户是有增购需求的，我们获取了这些标签，后续给这些客户推荐定制化的产品的时候，就可以尽量的往客户需要的方向靠拢，也后续的精准营销做准备，后续的每一次的交互中，就可以了解这是一个怎么样的客户，性格是怎么样的，标签是可以完善的，在智能质检的过程中是可以进行自动打标的，客户也会觉得我们可以精准的满足客户的需求，提供定制化的服务。
    
我们通过标签体系分为人、车、货、故障等标签体系的建设，整个客户画像之后是可以形成分析的看板，导出智能的分析，这是我们的车路货上的标签的展示，整个的标签的建设对于你能不能把客户的画像真正的做到落地，做到业务的关注点，这是至关重要的，所以我们的标签的设计，也是从客户的输出中看到哪一些是客户的通话中会出现的标签，并且也可以通过和业务的沟通，到底商用政策有没有什么影响，商用的政策有没有什么变动，标签是不是需要进行新增？如何进行维护，这都是客户画像要反哺业务的一个非常重要的点，只有做到这些才能把画像做好，并且应用起来。
    
客户画像完成了以后，就形成一次客户的画像，N次客户的服务，就形成了高频的知识点，以及智能知识库。这是我们智能知识库的一个搭建的全场景，从应用层，功能层，能力层和工具层进行搭建，因为涉及到一些数据方面的考虑，所以没有放知识库的截图，我们的知识库也是这种网状的结构，从一个点关联到客户可能会咨询的另外一个点，坐席的辅助的界面，才能根据客户的特点，推荐他感兴趣的内容或者是想要咨询的内容。每一个环节是紧密相扣的。最开始我们建设这个知识库是用于客服中心的辅导，因为客服的成长周期是非常长的，知识的积累是非常大的，我们搭建了自己的知识库，我们通过用知识库的过程中，不光是我们的客服，我们的经销商，服务站甚至是总部的内部员工，都是需要非常完善的知识库平台的支撑，所以我们的知识库不仅是应用在客服中心，也给到经销商，服务站，业务方非常完整的工具，得到了大家一直的认可。在功能层因为是比较多的，就不做一一的展示了，我们除了日常的指导推荐之外，可以在知识库上开展公告和班前会，课程的智能的录入，自动的生成专属每一位客服的问卷，并且自动的批卷，这也是大大的减轻了员工工作。知识的分类和关联也是非常的完善的，可以积累线下的知识和考题，课程课件，在我们的应用中，知识库不仅解决了搜索难的业绩，也解决了培训难的问题，甚至解决了知识的变更留存难的问题，我们的知识库每一次的变更都是可以追溯的。
    

今天关于知识库的分享就这些，我的演讲也已经接近尾声了，这次主要是以客服的一次体验历程为例，和大家分享我们是如何将这些功能进行串联，应用和落地。我们还有智能报表，智能预警，智能培训，智能派单，包括精准运营，精准审核，企业运营等等，整个客服中心，现在的智能化，精准化一定是发展的趋势，我们东风通信也在不断的探索，希望能够和大家一起学习，共同进步。今天我的演讲就到这里，感谢大家。