由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

上海市总工会职工心理协会主任孙忠立做了主题为客户联络中心之员工心理关爱的演讲。

大家上午好！刚才忽然有一个想法，为什么会在这么一个专业的论坛上，会安排一个心理的话题，是不是主办方觉得大家的压力太大了？前二天大家有没有看一个新闻，XX银行给每一个员工发了一个爱心包，里面有速效救心丸等等，是不是年底了金融行业的员工的压力会比较大？
    
我今天做的分享，主要是心理学、心理服务在职场中的应用，每周我都会见很多的人，也会见很多的企业。大家看一下PPT。这是一家企业招聘了一个员工进来，这个员工进来以后第二天就在客户现场发了一些不恰当的语言，这个客户是做什么呢，它是全球最大的咨询公司之一，你看这样的言论，这样的行为？ 无疑是会对自己的雇主品牌造成极大的伤害，同时，这样的员工也会伤害与客户之家的关系。大家都知道如果入职以后，你去劝退这样的员工，对HR来说，这是很难的。    

现在很多的大型互联网公司，的员工入职的话，要带二件东西，一个是生理的体检报告，一个是心理的体检报告，如果是心理不过关是不能入职的。潜在的风险可能是，有的人是偏执性人格，有的是反社会性，之前我们就遇到过这样的案例，我们服务过一个客户在张江也是IT行业的，有员工就是把剪刀架在了女员工的脖子上，这是很危险的。通常来说中度抑郁就是有自杀的倾向了，重度抑郁就是高风险了，所以我经常见了HR，见了工会系统的，我说你其他的工作可能不一定要做，但是员工的入职心理筛查是一定要做的。因为这可以大大降低组织的风险。

其实，心理学在职场上的应用很广泛，大家一提到了心理学会有什么印象？大家可能会觉得抑郁症，焦虑症，自杀，一对一的咨询，这可能是你们的印象，但是其实心理服务是覆盖了很广的场景，从员工入职的心理筛查，到入职适应，组织氛围改善，员工的心理关爱，辅助变革等等这些都是心理学在职场中的应用。
    

大家看PPT， 这是一家互联网公司企业，名字我隐掉了，大家看一下这些指标。这个员工肯定是不能用的，是有风险的，所以，入职筛查可以大幅度的降低员工入职带来的潜在风险，如果一个班组里有一个抑郁症的人，他会影响到整个班组的氛围。   

 

当一个人的心理有问题的时候，除了给个人造成伤害，对组织来说也是有风险的，他会影响到团队的氛围，造成工作效率的下降，会造成运营成本的上升，流失率的上升，招聘成本的上升，培训成本的增加。

所以我们一直建议，企业在关注业务的同时，对人也要多一些关注，所以从我们的视角来看，第一个是选择安全的员工、无风险、低风险的员工，第二个是选择一些适合的员工，之前，我们曾给一家互联网公司的客服中心做过一个心理模型，招聘怎样的人做客服？ 什么样的心理特质更适合做客服。后来我们对数据进行了比对，通过客服心理模型的筛选，员工的离职率降低了15%以上，你看，这可以大幅度降低企业的成本，例如招聘成本、培训成本等。同时，由于频繁离职对组织氛围的伤害也明显降低。当前，越来越多的企业和组织会关注到心理学在组织中的应用，不管是从职场发展的问题，还是工作和生活平衡的问题，以以及变革期的心理重塑等问题。
    

这是一张图，显示了心理关爱服务是如何贯穿员工的职业发展生涯的，可能大家会想到做心理的不是就是做心理咨询，是不是就是做危机干预，其实心理关爱贯穿员工的整个职业发展周期，如果是从一个客服变成了一个主管，他的角色转变了，是不是会有角色适应的问题？你会发现在企业里有一个现象一直存在的，下班了以后很多的领导下班了，员工也下班了？谁在加班？ 中基层干部，那可能是他的角色没有调整好，他可能不好意思管理别人，不好意思去要求别人，这是一种场景。如果是他在职业的平稳期，他会有职场上的困惑，会有一些个人情感上的诉求，可以通过一对一的心理咨询来获得心理咨询师的支持，

现在我播放一个视频给大家看看。

为什么放这个小短片？就是希望大家对心理服务有一个立体的感觉，这个短片展现了心理服务的一些场景。

那么如果一个企业如果要开展心理，应该如何开展呢？ 告诉你一种做法，如果你们要关怀你们的员工，第一步是去去发现问题，假设我们有3000个员工，员工压力到底大不大，同行业比较是高还是低了，心理健康程度如何？第二个哪一些人是我的风险人群，3000个员工，有多少员工是高风险的？如果发现不了，那就是风险点了。
    

另外，我们要去发现是哪一些因素影响了员工当前的心理状态？是薪酬的问题？福利的问题？团队氛围的问题？这些数据会反馈给组织用来改善组织的管理，提升员工的满意度。我前几天和一个企业的负责人在聊天，聊到所谓的员工满意度，其实就是对老板以及公司管理的考核，现在因为非常多的企业高度重视业务，有非常明确的KPI，但是对人的关注度就少了，但是情绪是很影响绩效的，特别是客户服务的行业，与其说客服行业是个技术劳动，不如说是个情绪劳动。  

  
客服行业流失率高的原因是一个难解之题，所以除了要关心他们的业务指标，还要关注他们的感受度，员工们今天是开心还是不开心？如果不开心我如何跟ta进行沟通，如何让ta回归情绪的常态？所以，日常的支持系统，还有管理者，班组长的心理关爱能力特别的重要。不要员工失恋了、情绪低落了，你看不出来，要有同理心的沟通。

员工心理关爱方面，可以做的事情可以有非常的多，但是有一些事是比较重要的，入职的心理筛查比较重要，基层管理者的心理关爱能力是非常重要的

另外，如何让员工了解心理关爱、信任心理关爱、接受心理关爱也非常的重要。，我们东方人的性格比较内向，会比较羞涩，很多的人对心爱关爱是不好意思的，所以你需要让员工知道这个项目，第二个让员工重视这个项目。 
   
当然， 如果你的公司的预算比较足的时候，可以做一些更高大上的事，可以给员工改善心理环境，建设心理关爱区、心理放松区、心理宣泄区等，这也是未来的发展方向，当然对空间会有一些要求

我一开始就说了危机干预的事，对于很多企业来说，危机事件一定会发生，只是你不确定什么时候会发生，发生在谁的身上，我们需要做的是，一个是处理这个事本身，第二个是需要做一套危机关于的体系和制度，危机时间如果处理的不好的话，会对雇主品牌会造成非常大的伤害。会对团队氛围造成极大的伤害。    
    
以上，我用比较短的时间给大家做了一些分享，应该说心理服务在客户服务中心有非常大的应用场景，也有非常积极的反馈，不仅可以帮助到员工，对组织的帮助比较直接。好的情绪会有好的生产力，好的情绪会有好的客户反馈。快乐的员工让工作更高效。
    

谢谢大家。