中国移动咪咕文化企业运营事业群总经理张燕鹏做了主题为“聚焦客户体验，赢得人心红利”的演讲。
中国移动咪咕文化企业运行事业群总经理 张燕鹏
张燕鹏：谢谢萧老师。刚才颜老师讲闽南语，我也是讲闽南语，和萧老师是同一个语系。刚才三个嘉宾的演讲对我启发还是蛮大的。刚才颜老师讲的，让我想到做事的一种习惯，把自觉转换成方法，把经验转换成原则，让偶然的认知转换成思维逻辑。刚才于老师说的，CRM帮助企业成功的三个要素，思维、策略和落地。跟这个是一样的。如果从我们中国传统的文化来说，就是道法术。任何一个领域里面，如果你在做这个领域，如果找不到它的理论依据，你只知道方法和工具，你可能成功概率会降低。因为你根本不知道底层逻辑，只知道怎么去用这些工具。过程中可能一定程度以后就会跑偏。刚才颜老师、于老师讲的，对我启发蛮大。大家可能觉得很奇怪，我来自中国移动咪咕公司企业文化办公室，今天来跟大家分享客户体验，会不会觉得很怪异？我先聊一下我的工作。我想大家可能知道，维珍的创始人理查德•布兰森曾说“栽培员工，让他们强大到足以离开；对他们好，好到让他们想要留下来。”这个就是我的工作。第一个是做赋能培训，第二个是做企业文化，赋能培训就是让员工强大到足以离开，企业文化就是让员工舍不得离开。
我主要讲管理课程。我跟管理者讲一个最核心的问题，作为管理者，你的首要任务是什么？很多人可能一下子讲管理者，那是几个绩效指标。做一个管理者，首要的任务就是帮助你的下属成长。你的下属成长越快，你就越轻松，你的下属成长了，你的业绩就不是问题。我觉得这句话非常有道理，你要栽培员工让他强大到足以离开。第二个就是企业文化，你要让员工感觉很好。好到他不愿意离开。这是管理的重点。基于这个，虽然负责咪咕文化的四千号人的文化培训，但是我主要的工作还是到外面去讲课，主要讲管理课程。讲管理课程主要讲什么？就是打造高效团队，跟大家分享一下，在团队管理当中的三大要素之一“人”，比如人到企业里面，人和工作、成长是什么关系？你在这个地方工作，跟你成长什么关系？实际上工作就是对个人成长的一个投资。讲到工作，工作有三种思维方式。你对待工作是做完、、做好、做极致，就决定你成长的投资的收获。只要领导交你的事情有一个交代这叫做完。做好，至少觉得这个事情自己还觉得比较满意。短时间里面没有人可以替代就是做极致。同时从团队管理中，要设定一个结果导向标准“任何成功项目的参与者就是贡献者”，有投入有收获，这是最简单的。员工日常会碰到一个选择，就是做自己本职工作还是帮助其他人做事情？这是员工天天分分钟碰到的。基于这个做事结果导向标准，如何做事排最先，员工之间的协调都不是问题。我主要是讲这方面的一些课程。今天主要聚焦客户体验和数智化。如果讲到客户体验我想到西蒙•斯涅克的“黄金圈法则”，做任何事情首先第一个，先是why，才是how。自然而然，有了目标，根据计划去实施，结果是肯定的。结果就是what。刚才我觉得同程的吴老师和乔美的于老师帮助说明两个问题。吴老师讲为什么要做客户体验，于老师讲为什么做数智化，就是why。今天分享的议程安排得特别好。前面几个嘉宾给我很多启发，同时也帮助我做了铺垫，感谢前面的嘉宾。
我今天跟大家分享一个咪咕在客户体验数智化上的一些工作，主要告诉大家how，我们是怎么做的。我从这三个方面，第一个是克难关，赢人心，第二个是数智化，助管控。第三个是见成效，获红利。第一步跟大家分享一下，可能大家对中国移动比较了解，这里通过一些数字帮助大家进一步了解。5G全球基站的70%是建在中国。中国移动的基站占一半，125万。中国移动用户大概9.7亿，5G的用户大概是5.7亿。同时，可能在座的如果是有看冬奥，看世界杯，家里面的宽带有的是用中国移动的，我们有2.7亿宽带用户。这是中国移动的基本上一些数字的东西。咪咕是中国移动布局文化领域的专业公司（第二条曲线）。大家如果有机会，再和大家分享第二条曲线方面的内容，一讲占用太多时间。很简单的概念，你现有的业务发展到一定程度之后，在拐点来之前一定要启动你的第二条曲线，这样才能使得你的企业能够持续地成长，这是第二条曲线。我想有很多内容，这里就不讲了。咪咕就是中国移动持续发展的第二条曲线部署。我们从2004年在成都成立音乐基地，这个就是咪咕的开始。到目前为止，我们大概是有3亿的视频彩铃用户。视频彩铃国际标准是咪咕提出来的。大概4.4个亿的咪咕视频用户，3.7亿咪咕音乐用户，咪咕快游有1.1亿个用户，咪咕阅读有1亿个用户。
实际上我刚才讲这些用户，后面要讲，怎么样去做客户的体验是有关系的。碰到一个问题，就是用户规模这么大，需求也是变化的。高并发，提的更多要求，怎么样去解决这些问题。也就是我们要面临的三个难题。一个就是基数大，量化取证难。第二个，数据波动大，透明可视难。第三个性能问题复杂，精准定责难。具体这些难的东西，我看底下有手机拍，我就不具体说了。解决这三个难的问题，最终我们的目标是什么？就是要构建满意度全程可视、可管、可控的客户感知修复体系。做到用户声音可量化，体验感知可视化，责任落实精准化。聚焦客户体验，打造优质内容的生产者、聚合者、传播者，赢得人心红利新优势。现在人口红利已经往下走了，怎么样去破局。这和吴老师的出发点是一样的。
启动你的第二条曲线，这样才能使得你的企业能够持续地成长，这是第二条曲线。我想有很多内容，这里就不讲了。咪咕就是中国移动持续发展的第二条曲线部署。我们从2004年在成都成立音乐基地，这个就是咪咕的开始。到目前为止，我们大概是有3亿的视频彩铃用户。视频彩铃国际标准是咪咕提出来的。大概4.4个亿的咪咕视频用户，3.7亿咪咕音乐用户，咪咕快游有1.1亿个用户，咪咕阅读有1亿个用户。
实际上我刚才讲这些用户，后面要讲，怎么样去做客户的体验是有关系的。碰到一个问题，就是用户规模这么大，需求也是变化的。高并发，提的更多要求，怎么样去解决这些问题。也就是我们要面临的三个难题。一个就是基数大，量化取证难。第二个，数据波动大，透明可视难。第三个性能问题复杂，精准定责难。具体这些难的东西，我看底下有手机拍，我就不具体说了。解决这三个难的问题，最终我们的目标是什么？就是要构建满意度全程可视、可管、可控的客户感知修复体系。做到用户声音可量化，体验感知可视化，责任落实精准化。聚焦客户体验，打造优质内容的生产者、聚合者、传播者，赢得人心红利新优势。现在人口红利已经往下走了，怎么样去破局。这和吴老师的出发点是一样的。
第二个部分讲数智化，刚才于老师讲了为什么做数智化，我就不重复，直接说怎么做。实际上就是建一个“交通指挥大脑”。通过事前、事中、事后的全生命周期，满意度数智化监测管理、解决问题自愈能力。事前主要是标准，从满意度出发，规划用户感知的质量标准。这里面有三个层，从感知的要素，感知的指标跟内部运营的一些指标，也就是我们的QoE、KEI、KOI。道路宽窄、规行矩步。事中就是问题的监测，通过用户体验地图监测满意度波动，定位满意度问题。使得我们路况好坏，都能够抽丝剥茧。最后一个就是事后，闭环提升，一个问题一个策略输出改进工单，赋能满意度提升。这些基础性的东西比较清楚。解决一个拥堵疏通，对“证”下药。吴老师讲很多内部系统问题，在机制上需要形成一个闭环的修复机制，最终实际上刚才于老师说的数字化，就是要打造的一些引擎，通过Amber引擎、AI拔测引擎、AI打标引擎，最后形成的就是可视化呈现的全地图的总览。最终解决三大问题。
具体在事前，主要就是标准制定，以客户满意为出发点，具像拆解客户感知，构筑质量标准体系。从这几个方面，包括用户数据、用后即评、用户反馈、性能指标、粉丝体验，产生三个东西，客户感知要素，通过QoE、KEI、KOI，形成内部的运营的考量指标。在要素当中，通过模型，梳理满意度的感知维度以及我们具像化的感知指标，从分析、具像化指标到满意指标，支撑客户满意的运营要求，从分析、责任地图到定位责任单位及指标。
从事前上面规划用户满意的感知标准，从“分散多头”到“质量一体化”。从支撑角度来讲，关键内部运营12项，去支撑关键客户感知指标15项，再到去保障客户感知要素8项内容。这里面有一些具体的监测指标，最后在大脑里面能够形成的感知质量标准。在事中，就是问题监测，结合质量标准，汇聚用户声音，全旅程数智化的监测用户的感知状态。刚才吴老师也讲到全旅程。可以发现，今天安排得特别好。前面两个老师做很好的铺垫。我第三个来讲，就比较轻松一点。以及在做全旅程过程当中，质量体系三个层，感知要素、感知指标、运营指标上分别在了解产品当中，分别有哪一些具体的要求。使用产品当中具体哪些要求，订购当中，跟用户相关性会有哪些要求，然后到咨询投诉当中会有哪些体现。这个就是通过工具的赋能形成全旅程的智能监测，绘制全流程可视化的用户体验地图。在事中，以满意度为风向标，从抽象到具像，定位问题场景，描述问题表现，剖析问题严重程度。这里面主要是三个方面，一个是问题定位，问题所在场景。定性聚焦，问题具体表现以及定量剖析问题严重程度。这三个怎么来，就是从用户满意度加上用户感知标准，比如观看场景满意度环比下降多少。问题严重到什么程度，13%出现卡顿，端内立马智能化分析，去定性聚焦。同时也会去监测用AI数智化拨测，上线以后，共挖掘用户满意度重点问题81项。大家看完这张PPT就知道数智化的作用。
事后的闭环提升，通过卡诺模型看清用户属性需求。制定管理要求，一个问题一个策略。这里面包括用户侧的产品问题判定，结合产品阶段制定管理要求。从卡诺模型当中一个是基础属性要求，
期望属性需求和魅力属性需求，还有第四个是无差别，第五个是反向，第五个千万不要去弄。从产品角度来讲要关注的就是卡诺模型用户属性需求，相应的用户声音当中，哪一些是跟这些是处于哪个阶段。相应的，在不同的阶段，采用的策略完全是不一样的。比如说对基础属性的需求，肯定是最先要解决的，这是最基本的。对于期望属性，如果你是作为推广期的要快速迭代。如果属于魅力属性的需求，实际上作为以后的亮点打造。如果是推广期的，就可以构筑领先的优势。我想大家如果对这个了解，我们跟大家分享一下具体怎么做的。就提一个场景，咪咕音乐。在对基础属性需求当中怎么样去解决？比如针对歌曲播放的时延和短板及时优化播放的性能，通过调参，缓存优化等关键提升，实现时延的缩短205毫秒。基于期望需求，重点人群内容满意度的偏好分析，持续加大热门资源引入，通过与头部艺人工作室、影视制作公司、音乐制作人等紧密合作，实现头部新专辑的引入率达78.3%，影视剧热门歌曲覆盖率超85%，这也是用户所期望的。对于魅力需求，通过依托5G+8K、VR、AI等“黑科技”加持，推出音乐达人“R.I.M.瑞米”、唱跳达人“橙络络”等多个数智人形象，打造集趣味性、互动性、沉浸感、科技感于一体的观演新体验，超预期满足用户魅力需求。事后就是具像化策略工单，明确关键问题，具体表现，对“证”下药。主要从两个角度，一个是从聚焦表面到对“症”下药，到聚焦根因，到对“证”下药。同时建立相应的机制，通过产品团队、服务团队、技术支撑团队，以及多能力多来源来侧评，形成客户感知问题处理闭环。
这是服务引擎作为驱动，支撑构建客户满意度事前、事中、事后闭环。最后就是通过红绿灯总览各产品感知运营情况，可视化呈现各产品感知质量标准，推动满意度问题呈现和快速修复。第三个就是见成效，获红利。通过前面介绍客户感知数智化闭环工作使得咪咕重点产品客户满意度较2021年初提升4.82PP，重点产品NPS较2021年初提升15.09pp；满意度全程可视、可管、可控的客户感知修复体系助力北京冬奥会成绩斐然，冬奥期间，咪咕视频满意度行业第一，累计应用下载总量超过行业头部。满意度数据来源：先锋体验平台及益普索公司样本库调研。APP下载数据来源：七麦数据，2月4日~20日苹果商城APP下载量。这就是我跟大家分享的，再次谢谢大家！
