上海邦读文化科技有限公司总经理蒋美丽做了主题为创新赋能-新时代卓越客户联络中心绩效增长密码的演讲。
上海邦读文化科技有限公司总经理 蒋美丽
彼得.德鲁克,商学院MBA专业的同学们对他都不陌生。为什么他的30多部作品能在全球130多个国家被共同推崇呢,因为他确实很有远见,是大师中的大师,被尊为现代管理学之父。他的《卓有成效的管理者》、《创新与企业家精神》《21世纪的管理挑战》等给我的管理实践带来过很多启发和指导。他强调个人和团队都要发挥自己独特的优势。我们在竞争中如何胜出,在商务招投标中、在职场发展中,如何让我们与众不同,最重要的一点我们就是要发挥自己独特的优势,这也是老天给我们的使命。德鲁克是目标管理这个概念的提出者。他认为优秀的管理者必须具备五个习惯:善于利用有限的时间,注重贡献和工作绩效,善于发挥人之所长,集中精力于少数主要领域,建立有效的工作秩序,有效的决策。我们都是管理者,但是不是卓有成效的管理者?包括我们自己,包括我们的员工,包括我们的团队。日常管理工作中说了100句话,如果员工不认同,不跟着你走,那就是无效管理。德鲁克强调管理要追求卓有成效,要达成目标,这是有效管理的核心。
认知环境。在企业里面,大家都知道客户联络中心是通过我们的产品服务,依托技术工具,通过我们业务流程的有机组合为客户提供满足他们需求的服务,这是我们企业的内环境。我们同时还要了解外环境。在当下全球经济都很冷的冬天,我们中国为什么要提出内外双循环战略?华为任正非也对员工说要迎接最严的寒冬。小米雷军说,看五年想三年认真干一年。没有远虑必有近忧,所以当下的我们也要了解社会环境和技术环境,我们要想十年后可能会发生什么?全球的技术将会发展到哪个阶段。这是北京邮电大学张平院士在给国家做的“6G发展与规则制定”。大家知道5G带来了万物互联,6G是“极简”的网络和”极智”的节点相结合,我们客户联络中心也是一个节点,它是一个极智的节点。所以在未来的客户联络中心,人和智人(机器人)一定是有机结合在一起,也是人机协同、相融共生。我不知道我们的呼叫中心同仁有没有在做这样的事情,和我一样做同样的事情:研读并思考二十大报告和十四五规划文件中,关于我们信息服务产业相关的发展战略。在数字经济中,我们客户联络中心还能贡献哪些价值?如果我们提前思考了一步,可能我们就是领先一步,就有助于给我们带来新的增量。所以我们要认知所处的技术环境和社会环境。
关于客户联络中心未来的N多畅想。我在运营商工作了20多年,现在是一名读书平台的创业者,以下几点是我对联络中心未来的几点发散思考。第一,非常坚定地相信,只要社会发展,只要人类存在,客户联络中心永远是朝阳行业。第二,客户联络中的优秀员工可以成为长期合伙人,我们可以孵化一些创新团队。第三,从成本中心到利润中心,我们的客户联络中心,除了提供服务还提供哪些价值?其实不管是行业标准,客户需求报告还有数据库标签等等,这些都是在市场上可以卖的有价值的产品。第四,关于创设抖音客服,不知道大家有没有关注过,十亿网民九亿抖音,我们的客户在哪里,我们客户的客户在哪里,我们的客户联络中心就应该在哪里出现。如果你们公司暂时还没有,我个人建议可以把它作为2023年的一个小目标,一定是你们公司非常突出的创新点(员工喜欢、客户也爱看),而且也会带来效益。第五,基于影响力的客户联络中心的价值评估,流量为王的时代,影响力就是竞争力。第六,为上市公司提供专业服务。全国有4000多家上市公司,他们是最关注增长和创新的企业,也是最有钱的金主。我们客户联络中心要给他提供服务,哪怕仅仅是整个服务体系中的一个模块,只要我们足够专业,就能胜出!以上是我对客户联络中心未来的一些畅想。
最后,分享几本管理和创新相关的书,也是我本人精读多遍并受益匪浅的好书。这些经典好书有助于提升我们职场效能,有助于我们对未来的更好洞察。《AI未来》一书是李开复博士关于人工智能对社会和行业变化的一些观察和预判。我本人对此也充满信心:客服永远不会被替代,但是未来的客户联络中心是一个人机共生,人机协同的节点。未来社会将会发展成什么样,希望大家和我一样有更多关注。英国经济学家凯恩斯在1930年曾预测,到了2030年,我们每个人的一周工作时间只有15小时。为什么会这样?!没有适合你的工作岗位了。因为机器人替代了你!人机共生时代,如果作为自然人的我们不去持续学习,就有可能会被机器人所替代。但如果你是一个持续学习的人,机器人始终是机器人,只能做那些重复的工作,我们就能很好地驾驭机器人,让机器人成为我的一个技术工具。在客户联络中心,你是一个人管控着一个或几个机器人,就相当于产生10-100倍的生产力。这是我个人的读书+观察+思考和畅想:对于2000后新生代,在元宇宙的时代,可能是工作场景、娱乐场景还有学习场景,三者之间没有显著区隔!以上关于创新驱动增长的分享略显发散,期盼呼叫中心峰会能激荡出更多火花,志趣同仁们也能有些共鸣,融合创新 拥抱未来。再次感谢51callcenter论坛平台,预祝大家2022年顺利度过,迎接非常美好的2023年,谢谢大家!