携程旅行网副总裁陈笛做了主题为HEAT服务理念,打造携程服务+的演讲。
携程旅行网 副总裁 陈笛
要做到有温度的服务,这时候服务价值观的塑造和在服务团队中服务理念的落实是很重要的环节。提到服务价值观,我这边简单跟大家分享一下我们携程整个集团有一个核心的价值观,我们是用CTRIP五个字母来代替。C就是客户,要做到高满意度,低费力度。服务价值观是基于这个来阐述和引发的。其他几个就是团队,R就是责任,然后I就是诚信,还有P就是伙伴。不跟大家一一去阐述了。我们基于刚才说的C这个,我们集团的核心价值观,把它已经发展起来,我们要提供高满意度,低费力度的服务,我们要有一个HEAT的服务理念。这个HEAT服务理念,我们用四个字母来代表的。一个是H,是heartwarming,希望服务团队能够用微笑的服务,带着同理心,用我们的服务,用我们真诚的心去填补一些规则所不能覆盖到的一些场景。E就是effortless,通过高效的化繁为简的服务,来回归服务的本质。A就是active,主动,希望员工具备一定的前瞻性,能够积极主动地发现问题,来主动地和用户沟通,勇于承担责任。T是trust,我们希望我们的员工能够用专业和可靠的服务,在用户心中赢得他们对我们携程的信任。
还有HEAT服务,不管这个事情是不是已经完成了,客人有需要的时候,我们就可以提供额外的服务。举个例子,客人到了国外,可能带了小孩。因为飞过去,婴儿车不是很方便携带。他需要用到婴儿车,他也去问了酒店。酒店告诉他,你到附近的购物中心可以去借。但是客人能够语言或者沟通上面不是太方便。这时候找到我们的时候,我们可以主动地帮客人去联系他附近的购物中心,帮客人来解决这个问题,预约好婴儿车,让客人到购物中心直接就可以拿。或者购物中心没有的话,我们通过我们当地的合作伙伴去看是不是有这样的资源可以帮客人解决这个问题。虽然客人通过我们定了酒店,他也顺利入住了,对我们来说,理论上已经结束了。但是我们还是要主动地提供一些额外的服务。
自愿标识,协调了免费退票。一方面是我们的服务团队,同时也是广州机场当时的驻场同事,去为老人铺平了进京看病的一条路。我们多做一步,就能消除老人们在异乡的无助,我们多做一步,可以安抚子女无法陪伴的焦虑。我们一个小时,双线联动,带来一个家庭的暖心旅程。
第二个是E,effortless,一个是沟通简单,要用最通俗易懂,最简单的语言,把信息清晰准确地传达给客户,通过熟练操作,减少客户不必要的多余的等待。同时,还要做到到我为止,一直提倡的,桩桩有跟进,事事有交代,用精准的服务降低客户费力度。同时面对流程可以优化的地方,鼓励我们的员工勇于提出她的金点子。通过流程优化不断地提升客户的体验。这个E,effortless我们举的案例,就是疫情的影响下,一对老夫妻滞留在机场,当时经过一天的折腾,又累又饿,我如果没记错的话,是三亚飞深圳,本来要去东北。两天两夜没有休息。然后不会使用智能手机,健康码也没有,怎么样回家都充满着未知。同时,原来订的机票没法使用,怎么帮用户降损。通过一个视频来让大家看一下我们的员工是怎么样耳听六路,眼听八方,来帮用户简单地解决问题。
(视频)
下面再讲一下A,active。我们是三个方面,一方面主动地承担,对于客人提出的疑问,碰到的问题,我们要不回避,不推诿,主动承担解决。第二个,我们要主动发现,具有超前的服务意识,有预见性地发现客户未提到的问题,去解决。同时提倡员工要主动补位。碰到重大情况,重大事件或者特别情况,特别是这一两年以来因为疫情的原因,机票团队经常碰到突然大量的退票或者退订的情况。有需要的时候,我们的员工能够不计个人得失能够快速响应,主动补位。
这个举的案例就是由于疫情的原因,刚才前面举的两个例子都是机票的团队,这个是由于疫情,跨省游暂停,去不了了。我们在度假酒店做了降损的措施。因为好多资源,可能在我们手上,有酒店,有景区的包括车这些资源,我们的沟通或者协调能力比较强,都帮客人无损地退。但是航司的话语权更大一点,客人的机票退订就会产生退订的费用。客人机票的无理由取消险只理赔损伤部分的80%,这时候客人希望我们能帮他做到无损退订。我们根据经验,首先让客人本人向航司申请,客人也去做了努力,但是因为那时候只是说跨省游暂停,并不是当地航班取消,所以没有办法无损退。我们去看订单,机票也有政策,一直到出发前4小时退票,退票费的损失都不会扩大。我们建议客人去等等看航司是不是会有一些主动的航变的政策出来,可以帮客人去省钱。果然不久之后,去程航班出了变动通知,可以无损取消。但同时,回程航班没有相关政策出来还是有票损。这时候我们的员工,这是发生之后到了第二天,我们持续在两天的时间持续地帮客人跟进。这个员工在帮客人想办法的时候,突然灵机一动,她想到是否可以申请关联航班航变的全退。后续经过我们的努力去找航司,也帮客人申请成功了。所以这个客人最终整个行程包括机票都是无损地取消,没有任何损失。客人在碰到这种疫情的突然触发情况下,没有任何损失。这时候就是我们所提倡的,为了降低客人的损失,我们员工主动地想各种办法。虽然我们不会神机妙算,但是为了满足客人需求,也能想出36计。
高校教授,他带着他的团队去进行调研,去了十几个地方。他全程使用了我们的机票和酒店。但是行程结束报销的时候才发现,为了简单方便,他选择了让我们平台开具发票。但是单位需要当地酒店发票,里面有十几家酒店,而且都是在异地的。这种情况下,看看我们是怎么样帮客人解决问题的。
(视频)
下面给大家分享的是一个新客户,是一个年轻的客户。他在去杭州会友,晚上入住酒店。大家也知道今年夏天的时候江浙这一带的气温特别高,有时候超过40度。他运气很不好,到凌晨三点的时候空调故障,而且这个时候,酒店也住满了,没有房间可以换。这种情况下,大家来看一下我们是怎么帮客人解决问题的。他是一个比较年轻的人,他更加擅长使用视频的方式来表扬我们员工。
(视频)
我们这样也是希望通过这些我们团队主动的进一步的考虑,能帮客户解决问题,让客人感受到惊喜。我也希望所有的客户都顶我们携程。我们希望我们的员工不光是一个机械的传声筒,只是把客人的需求在客人和我们的供应商之间来回地传递或者是复读,不是无用的道歉复读机,而是通过我们的服务告诉客人,携程是值得信任的。
通过提出的HEAT理念,进行服务价值观的宣导或者贯彻,我们已经做了一年多。我们收到的表扬信、锦旗包括新形式的视频表扬提升30%。员工主动提报的优秀案例也增加了50%。这个平台让我们员工来学习,来理解怎么样去落实贯彻HEAT服务理念。案例平台的点开率提升80%。最关键的是整体服务好评率是在不断地提升。再回来说,在数字化服务的时代,系统的力量,技术的力量发挥了很大作用。可能大家可以都感受到,我们的服务效率包括员工的服务,服务效率持续提升。包括员工数量可能有一些行业也在适当地往下降。但同时我们还是觉得,虽然系统发挥很大作用,但是人,我们的服务团队员工还是一个最有价值的渠道。这个渠道能提供最有温度,最有感情,最值得客户信赖的服务。要做到这一点,我们还是回到我刚刚说的,我们要提倡HEAT服务理念,要去贯彻,要去落地。这样才能让我们整个服务团队能够提供给客人最满意,最优质的服务。我今天的分享就到这儿,谢谢大家!