由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2022年12月1-2日在上海圆满举行。

上海市总工会职工心理协会主任王茜做了主题为构建员工关怀体系，驱动客户联络中心幸福的演讲。

王茜：特别感谢我们的主持人，特别感谢颜主席给我们一个很好的平台和机会。刚刚有很多人都说，这是一个经济上的寒冬，恰逢现在也是寒冬。就在这个寒冬，我跟大家分享一下怎么给员工提供心理上的温暖。如何构建员工关怀体系，驱动客户联络中心的幸福。我是一个从事心理服务十年以上的咨询师。我每次和客服中心分享这样一个主题的时候，我都会想起我最早踏入职场的时候。我的第一份工作是在一家银行。我凭借着我活泼外向的性格，强大的亲和力和优秀的销售能力，很快有了一批忠诚客户，从一个柜员提升到了客户经理。客户经理这样一个岗位常常需要为整个网点的业绩指标负责，所以我们既要维护现有的客户，还要电话营销或登门拜访，去挖掘新的客户。当所有人为我快速地升职，为我的成就而感到快乐时，我的内心却有一种心累在慢慢地滋生。每天工作八个小时几乎都在和客户沟通，不仅特别浪嗓子，还需要打起120分的激情和120分的热情去服务。每次当网点的门缓缓落下的时候，就有一种深深的疲惫感突然从激情热情背后滋生了出来。经年累月之后，我发现我自己渐渐没有那样的热情，没有那样的精力去维护生命中的其他关系，包括家庭关系、包括朋友关系，好像任何一点点的人际关系对我都造成了特别大的压力，有一种情绪耗竭的感受。所以那个时候我的爱车成为了我生命中非常重要的避难所。好像唯有那辆爱车里面的小小空间是属于我一个人的，它可以让我逃离人际，独处。我万万没想到，像我这样一个外向的人，独处竟然那么重要。压死骆驼的最后一根稻草其实也是源于一个客户销售的电话。那天我照常地给潜在的客户拨打电话。我刚介绍完我是谁，那个客户开始劈头盖脸地指责我，“看看你们网点，一排就是两三个小时，都没有人服务。看看你们销售的产品，你看看现在基金股票都跌成什么样。”客户一数落就达到半个小时之久。无论我怎么样耐心地倾听，耐心地共情，都好像没有什么用。那个客户依然说：“我觉得你说的话没有用，你能把我丢失掉的钱补回来吗？不可能。”他越说越生气，“既然跟你沟通没有用，我就投诉你”，就把电话挂掉了。当天，我就被领导叫去办公室处理这通投诉。当时我也年轻气盛，告诉领导：“银行都有监控录音，但凡我在这通电话里有一点点对客户不礼貌的我可以去道歉。否则我不去。”几个小时后，领导叫我到了视频前。他说，“我看过录像了，没有任何错，但是客户投诉你你就是错。我们必须在客户投诉的时候去平息这个投诉，你必须要和客户道歉。”那个晚上我辗转反侧，我一直在思考，我有好多年的客户服务经验，我是销售的冠军，难道我真的要跟一个无理取闹的客户低头吗？我觉得我没有错。可在制度上，投诉的指标对于银行网点来说是考核中占比非常高的指标。我重新思考我的工作、工作的意义、工作的价值。有的时候坐在网点望着我的前辈，仿佛能看到职场生涯退休的那一天。我心理产生了很多困惑：情绪耗竭应该如何处理？职场生涯迷茫要如何应对？工作的意义和价值是什么？现在回头来看这件事情，我已经是一个工作了十年多的老狗了，在心理咨询行业服务非常多的客户，比如：上海市总工会、长宁政法委、哔哩哔哩等等。每每和很多客服人员分享这个主题的时候，我常常会想到职场中的这段经历，它帮助我能更好地共情客服人员，了解客服人员所应对的心理压力以及所应对的职场困扰。   

我们说客服人员会面对什么样的压力？首当其冲是来自于客户方的压力，随着客户方数量的增加，需求的增加。很多客户方会把心理压力转嫁给客服人员。其次，我们会说到的就是考核指标的压力。现在很多客服人员都需要背负非常重的KPI。各种不一样的产品，不一样的类目需要给客服人员进行培训，以保证大家对产品的了解度以便应对客户困扰。当然除了KPI，我们还有一个非常重要的指标就是我们的客户满意度，包括投诉指标，满意率。第三个我要说的是职场发展的问题。在我和很多客服中心人员做心理咨询时，常听到我们青年的员工谈到上升渠道非常地狭窄，工作的特性非常单一，让员工对于职业的认同感低，也常常自尊心很受挫。当然，还有管理上的压力，人际关系的压力，比如上下级的关系，同事之间的关系还有家庭生活上的压力。我们说，30到40岁左右的人压力最大，上有老，下有小，有工作上的压力，还有家庭上的重责。所以人的压力是一个综合体，来自于非常多的方面。   

我们说客服人员最大的一个压力是什么？是情绪劳动。情绪劳动是什么？情绪劳动是指我们的工作对员工有一个特殊情绪的要求，以要求员工拿到工作结果。比如银行服务人员需要有耐心，比如售后服务人员，哪怕对方怒脸相迎，我们也要笑脸相对。我们的工作对员工有特定情绪上的要求，而这个特定的情绪常常与我们本心中的情绪所不一致。所以这种情况长此以往会造成员工的心理枯竭，职业倦怠。当然管理者常常也需要面对这样的情绪劳动，比如经济环境不太好，所有公司都在降本增效。有时候我们对公司政策、方针会有一些怀疑，可是我们的管理者依然要乐观坚定地去执行，充满自信地向我们的员工传达出所有公司的信息，帮助我们员工拿到结果。所以我们大量的工作都是一些情绪劳动。而情绪劳动对于个人而言，它常常会带给我们一些心理上的负担和亚健康。 

客服中心的人员最多面对的情境是什么？第一，一定是被指责。其实客服人员很像一个情绪垃圾筒。客户有什么情绪都扔给客服人员，而其中最多的就是被指责，愤怒。第二，是被拒绝。我自己其实就不是一个好客户，每次接到销售电话时，我就会比较不耐烦，“不好意思，我在忙”，“不好意思，没空”，就把电话挂掉了。但我自己换位思考一下，如果我每天拨打上百通电话，对方都是拒绝，我需要屡战屡败。常年这样的工作状态特别容易内心受挫，带来一些受伤的感觉。长此以往就会习得性无助。习得性无助，是一种心理的现象。它来自美国心理学家拿小白鼠做的实验，给予小白鼠两种刺激因素：一个是嗡嗡的音响，一个是电击。把小白鼠关进笼子，放上蜂音箱并点击，它会做什么？到处乱攒，尝试突破这个困境。可是过了10几次20次甚至上百次呢？小白鼠就开始躺平了，无论外界再怎么刺激它，它也无动于衷。再经过上千次之后，我们把牢笼打开，也不再电击小白鼠了，只是放上嗡嗡的刺激声音，发现小白鼠甚至不会主动地走出牢笼。这就是习得性无助。这样的习得性无助特别容易发生在我们客服人员身上。在经历了上百次上千次被拒绝之后，哪怕给他比较容易的单子，他都觉得自己没有能力，很无助，无法去寻求突破。我们说，心理的困扰常常会带来的是低自尊、自卑、甚至抑郁、无力、内疚、孤独等等的一些心理状态。   

其实这样的心理状态对我们的个人会产生很大的影响。它会让我们的个体产生一些异常的情绪，产生一些异常的行为，也会导致人际关系的糟糕。同时它也会带来一些社会功能的受损，让我们的工作满意度、生活满意度降低，当然也会带来一些心理疾病和躯体化的症状。据不完全统计，70%常年流转于医院的人不仅仅是生理的问题，还有很多是由心因性问题引起的。比如：胃不舒服常常和压力相关，因为胃是一个和压力非常相关联的器官，再比如：女性乳腺的问题，常常和情绪压抑有关。当我们的身体有一些反馈，有一些问题的时候，我们不妨来关照一下我们的心灵，我们的情绪是不是也需要得到我们的关注了？ 

我们刚刚说到的这些情况都是个体的情况。长此以往对我们的组织会造成什么样的影响呢？其实我们最常听到的呼叫中心所面临的问题就是离职率特别地高。离职率高就会引起人力成本、招聘、培训等等费用的额外支出。当然也会导致缺勤率高，影响工作士气，影响工作效率。还有一个非常重要的事情就是会增加我们危机事件的发生。危机事件的发生连带着会带来舆情处理以及我们品牌形象的受损。危机事件这个部分，我们多说一些。随着疫情的爆发，我们都知道全球增加了七千万以上的抑郁症患者以及九千万以上的焦虑症患者，上亿的人都受到了睡眠困扰。拿我的公司举例，我们公司在疫情之后收到的危机事件是平日的三倍以上。危机事件我们都不想发生，可是你会发现每一个公司其实在发展过程中都有可能发生。我们最近接到的一起危机事件就是一个员工下午突然跟他的隔壁桌同时说去抽根烟，然后就从楼上跳了下去。当时HR来找我们做危机干预的时候，告诉我们，那个员工疫情期间阳了，致使他的家庭都阳了。妻子非常不理解，抱怨都是他害的整个家都阳了。复工复产后，HR第一时间找到这个员工，关照他如果身体不舒服就回家多休息一会儿。可没想到，就是这样关怀的语句触怒到了员工，他感到被针对、被排挤，他觉得企业不待见阳性的员工。恰好复工复产的时候，企业都很忙，忙中容易出错。当天打菜的时候，那个员工少了一道菜。其实很多人都少了。但他就觉得被针对了去找HR，HR给他很多宽慰和解释，但是却一点都不起作用。人的感受一旦形成就很难改变。下午的时候，员工就选择了轻生，让HR很震惊。 

  

这样的事件常常会发生在我们的身边。危机事件是我们最不愿意它发生的事情。这个事件中有两点特别需要引起我们关注。第一点，危机常常有预兆，但这个预兆需要我们有足够的意识去识别到它。第二点，员工关怀不仅仅是靠热情可以完成，它还需要非常多的专业性的知识。有时候HR好心的关心，反而让员工觉得他被特殊对待，被针对了。

所以怎么把员工关爱这件事情更专业性地做到员工身上呢？我从三个层面来跟大家分享一下。第一，客服中心的员工本身可以做一些什么。第二，管理层可以做一些什么。第三个，我们的组织可以做一些什么。我们说到员工可以做一些什么。最常给员工培训的就是同理心的沟通，常把沟通技巧放在情绪压力后面。其实沟通啊，70%沟通的是情，30%我们沟通的是事。所以事情事情，我们要分开来说。一部分是事，一部分是情。如果只跟员工沟通事或者我们的员工只跟我们的客户沟通事，我们的客户常常会觉得怎么那么不讲情，心理需求未必满足。所以我们会发现沟通中，我们需要把情放在最先的位置。当我们员工要提供客户一些情感上的支持的时候，首先员工自己的情绪要是稳定的，自己的情绪要是好的。我们先要做情绪压力上的管理。   

如何做到这一点，我们需要觉察我们的情绪，就好像我们身体健康上有好多指标，比如有人头疼脑热，有人打喷嚏，你会说你是不是感冒了。身体有很多指标告诉你，提醒你，身体出现了一些情况，你要注意。心理也是，可以通过睡眠的状况，饮食的状况，自我评估情绪状况等维度来协助我们觉察。当我们发现情绪状态有问题的时候，就要处理情绪，要给情绪一个安放处。我们常说情绪是一个小怪兽，但这个怪兽完全是可以被驯服的。首先关注到情绪，觉察到情绪，然后安抚我们的情绪。就像一个孩子一边哭一边闹，但是他只要被妈妈看到了抱住了，表达出来了，自然也就消退了。我们的情绪就是这样一个状态。当然，我们的工作场所很少有一个时间，一个空间或者有一个场合让我们可以抒发我们的情绪。工作场所的确很难。我们要做到的是什么？下班之余给自己提供一个场所，比如一个独立的空间，就像我的车；比如我们可以做一些什么样的抒发的方式，运动就是很好的方式。还有唱歌、旅行，还有一些书写、表达、绘画等等，要让这个情绪被看到、被表达，这个情绪才会消退。其实情绪的背后有很多需求。没有一个情绪是无缘无故被留存至今的。比如愤怒情绪，它就是来提醒我们，边界被打破了，需要保护自己。我们看到情绪背后的需求再去选择可行的行为，而不是任性。所有的情绪由来已久，到了如今一定有它的原因。   

接下来我还要说到的是，客服人员需要自我激励。刚说到客服人员常常面对屡战屡败的状态。这里面蕴含了什么？反过来看，屡败屡战，这是强大的抗挫力和韧性，是很好的品质，它会陪伴我们一生的心理能量。如何在日常的生活中挖掘到正向的品质，正向的资源，去完成自我激励，自我赋能是非常重要的事。第四点就是角色上的转换，客服人员必须了解客户对我们的攻击其实不是针对我们个人的，而是对我们这个岗位和角色的要求。我们要在人和岗之间建立一个自己的保护机制，去建立一些隔离，做一些角色管理以让自己的内心不那么容易被打到。当然对我们每个人来说，最重要的还有支持系统，比如上下级的支持，同伴的支持，伙伴的支持，这样的支持系统对我们来说也特别重要。

那管理者可以做什么。我们的管理者可以提供员工一个有归属感的团队。让员工感觉到自己被激励、被支持、被关怀。还有一点很重要，就是我们的管理者需要随时觉察员工的异常情绪、异常行为，成为企业识别风险的第一人。当你发现一个特别喜欢扎堆的员工最近突然不跟其他员工一起吃饭了。这时候你的脑中要有这样的警铃，提供他员工关爱，问他一声，表达关心和支持，“最近怎么了，发生什么样的情况了”。也许这样一句短短的温暖的问候就可以避免一些风险事件的发生。管理者真的是非常重要的一个角色。

从我们的组织层面可以做什么？我们的组织一定要做很多宣传工作。普遍我们对于心理健康的意识远远低于对生理健康的意识。比如一个员工今天跟你说我身体不舒服，要去医院，大家都会说注意一下身体，这很平常。但是员工跟你说要看一个心理科医生，要做心理咨询。我们第一个反应就是竖起八卦的心，想了解他怎么了。其实在心理健康这一个层面上，依然存在很多歧义，特别需要我们以正常的方式正常化地对待它。这就需要组织建立正向的舆论。当然也要把心理健康这样的事情去和企业人文关怀、企业文化相结合。人文关怀是以人为本，把人放在制度、KPI等等之前。当我们能把以人为本，把对人的关爱放在很多事情之前的时候才能把心理健康落到实处。第三，心理关爱需要非常多的部门共同协作，它很难通过单一部门完成，它需要多部门的合作去推动，构建一个心理健康的服务体系，也是一个非常重要的事。   

大家在这边可以看到一些心理服务的产品。随着这么多年心理健康服务的推广，我们研发了一下产品，有宣传上的导入，有心理咨询的热线。心理咨询的热线就是为员工提供了倾诉的渠道，被教练的机会。还有心理环境的建设，很多企业现在会打造一个硬件的解压室，放置按摩椅、VR等设备以让员工自助减压。还有心理评估、心理的评估、最常规的心理培训，心理的体检活动，EAP制度建设，体系建设，随着环境变化，近两年也有很多组织变革、组织优化相关的项目。   

那大家不禁会问这么多项目怎么贴合我们的企业去运作？我们公司有一套非常成熟的体系。心理关爱这个项目其实从我们一个人入职开始一直到他离职，甚至退休，都需要去贯穿他职涯的心理状态。那如何去构建一个健康幸福型的组织呢？所以我们首先会去了解一家企业的架构，发现它的问题，确定它的需求，构成一个方案，推动可实施性的服务计划，最后做一个评估以及优化。这里向大家展示我们最近接到的一个客服中心的需求和方案。我们会看到它有五个方面的需求。第一个需求就是新生代员工特别多。我们说现在00后都已经开始入职了。70后的员工，你打他，他都不走。80后的员工，你打他，他就走。90后的员工，你骂他，他就走。新生代的员工，他不喜欢你，他就走。这家企业就面临新生代员工多，离职率高的困扰。第二，工作的特性：工作重复性高，压力特别大。第三，我们的中层管理者员工关爱意识需要提升。第四，这家企业第一次做心理关爱的服务项目，希望可以从点、线、面，短、中、长做一个三到五年的计划。第五，当然还有危机事件的处理。前两年前企业内有员工猝死事件发生，产生了集体心理危机。   

针对客户的需求我们从发起部门HR的视角入手，从三个层面给这个客户提供方案。如何吸引人，如何留住人，如何激励人，以达到员工关爱的一个目标。在具体服务过程中，随着我们和这个客户沟通和了解的深入，我们就更细化了这个客户的压力。客服中心很多压力都是一致性的，但是每一个客服中心由于受到企业文化的不同，服务行业不同，也会有一些差异性。所以这家公司的特点就会是员工因为高强度的轮班，日夜倒班所造成的心理压力。同时，缺乏一些情感支持，缺乏一些对职业、对企业文化、对组织的认同感，还有长时间的情绪劳动所带来的情绪耗竭。针对这样具体化的压力来源，我们向这家企业提供了四心的服务，如何安全塑心、员工强心、家庭暖心和团队凝心。让EAP服务形成为一个闭环去为企业搭建员工关爱体系和服务项目。今天的时间非常有限，我非常愿意有机会多跟大家共同探讨一下如何搭建员工幸福的关爱体系，如何驱动我们客服联络中心的幸福。谢谢大家！