决胜教育咨询总经理雷扬：各位朋友，还有很多的老朋友们，大家下午好！今天非常高兴能够在51callcenter举办的这样隆重而盛大的年度大会上做分享。其实不能怪主持人把我的性别念错，因为很久没有出来了。很多朋友问我，这几年跑哪儿去了，因为一直没有出现。前几年，我在北京、深圳一些会议还露露面。这几年，我在进行我的终身大事，孕育我的小宝宝。等孩子长大一点的时候，该考虑自己的事业发展了，所以我就出来了。
在这个职业里，我一直有一个遗憾。为什么我被颜总这个题目所吸引，主动报名申请参加这个会议，因为我看到颜总的MSN里有一个留言，“打造百万年薪职业经理人”，我突然被这样一个题目所触动，感觉到心里有一种酸酸的感觉。这几年中，我看到过很多的职业经理人，在呼叫中心这个领域，真正已经走到了百万年薪的高度。我是一个见证者。看到很多人，从以前的一个部门经理，逐渐做到总监、总经理，然后被一家外国公司挖走或者自己成为企业的创业者，打造非常棒的平台，铸造了自己的基础。但在这背后，我也看到很多人像我一样，付出是非常非常不容易的。我为什么到了这么大年纪，才开始考虑要孩子？在座的各位可能很多人都和我有同样的经历。十年前，当我刚刚踏上呼叫中心舞台的时候，那个时候没有什么东西可以被借鉴是从零开始做起，从客服人员、班组长做起，后来发现这个成长是需要代价的。昨天晚上，我一个朋友跟我说，现在工作非常满意，事业做得很好，但唯一一个让我感觉不太如意的地方就是我现在还没有男朋友。这样的事情，我在全国各地做培训、做咨询的时候，遇到了很多。就像我一样。有的时候，工作上还是满意的，这个舞台还是很有吸引力的。但实际工作的背后，意味着要为这个舞台奉献很多的青春和宝贵的时间。看到颜总这个标题之后，我心里非常难受，我要站出来跟大家说说我这几年成长的经历，也让这些苦哈哈在岗位上工作的兄弟姐妹看到一些希望。百万年薪，确实很有诱惑，我们是有不同的方法可以实现这个梦想的。所以我选择了“抓好质量控制点,提升服务有效性”这个题目。可能这个题目，跟大会主题并不是那么契合。但这背后，透露了很多在这个舞台上走出来的人发自内心的感慨。
今年，我终于有一些时间可以在家里陪宝宝，研究一些我自己一直特别喜爱的心理学，目前也在研究一些亲自教育方面的工作。我做这些工作，是因为前一段时间，前十年时间工作中走了很多的弯路，后来提炼出来了一些经验，最后终于找到了一个契机，就是从“有效性”三个字上。我把《德鲁克的管理实践》这本书读了两遍，最后总结出了“有效性”三个字。前一段时间，一家公司请我去给他们做运营顾问工作。我问了他们几个问题，第一，你们问问自己现在自己的工作做得有效果吗？我看到很多的学生、员工非常差异的看着我。有效性，什么是有效性？好像很多人脑子里没有这样一个概念。每天苦哈哈的工作，每天加班熬夜，很多的想法在平时繁重的工作中被淹没了。你在繁重的工作中，有没有考虑到你的工作是有效的还是没效的呢？很多的职业经理人，做的工作大部分可能都是暂时性的，很多的工作可能都是为了应付一件事情或者弥补一件事情而在做，并没有考虑它的有效性。就像这张图，这个医生，他真正了解了人的需求是什么。我们一直在研究什么对人的麻醉是最有效的。我看到这张图的时候，我的困惑解开了。满足人们心里欲望的麻醉剂，才能让人享受快乐，甚至忘记疼痛。但我们现在的工作中，这样的手段还是比较稀少的。我们的经理人们，在平时繁重的工作中，每天想的就是怎么让领导满意、客户满意、员工满意。但很多时间，都花费在了很多琐碎的、重复性的工作上，而忽略了考虑自己怎样做这件事情才真正少投入、多产出的要求之下实现它的有效性。
我看另外一张我喜欢的照片。这一段时间，在呼叫中心培训的过程中认识了很多妈妈，已经当了妈妈的呼叫中心管理人员和客户服务人员。我经常和她们探讨孩子的问题。我经常被问到孩子吃手、吃脚的问题。为什么孩子从生下来甚至到4岁的过程中，不断的吸吮他的手指呢？并且孩子吸吮手指的时候，非常的欣慰。但母亲们看到这样的现象，会非常的不满意，他们会通过很多的手段限制这个孩子。比如，我在网上看到一个专门带着孩子手指头的控制器。当孩子想吸吮指头的时候，这个机器会限制他吸吮。或者有的妈妈用那种苦性的物质，涂在孩子的指甲上，孩子一吃就会感觉到很苦，他可能就不吃了。为了验证这两个办法有没有效，我就做了一下实验。他需要吸吮手指的时候，我涂上了带有苦性味的液体。我发现，他的确不吃了，但他会开始哭。这是一种很简单的反应。当他寻找快乐的满足没有办法得到的时候，他就会想办法争得他获得安慰的满足。我实验了很多种控制孩子不吃手指的工具，我发现这是没有效果的。这不是说他吃手指的行为被限制的效果，而是他会把注意力转移到另外的方向上，这个方向对他心理的安全感的形成会有非常重要的影响。我最近在看佛洛依德的精神分析，他认为这个时候的孩子就是要满足他的口腔欲望的，他是用口来体验他周围的环境的。同样，在我们的员工中，我们的管理中是不是有同样的现象存在呢？我想，是的。为什么一个员工工作一段时间以后会进入工作疲惫期，为什么他会想自己在少工作的情况下挣得更多？有些员工工作了一段时间以后，他的心理需求没有得到满足的时候，他就会考虑找另外一个环境满足他的欲望。当你限制住他某一方面的欲望要求的时候，他会从另外的方面表现出他的要求，这种要求对企业、对客户、对他自己都是致命性的。
用孩子的行为解释这个现象。当一个小孩子被限制住了吃手指的要求的时候，他可能慢慢改掉了吃手指的行为。但长大以后，如果是男孩子，很可能他会借助烟或者啃指甲这样的行为来满足他小时候曾经没有被满足过的安全感的需要。
我说的这样的问题结合在企业中，有另外一种体验。当一个员工，进入到企业的一瞬间，是一个对他成长非常重要的时期。我们在企业招聘过程中做过一些实践。比如招聘的时候我们告诉他企业的文化是什么，或者企业的前景、产业的发展趋势、产业的未来或者他的未来，是怎样的状况的时候，我们发现这样的员工在工作过程中他的保持率比没有经过这样的引导的员工，稳定性要长得多。为什么出现这样的情况？我们从自己身上就可以有这种体验。当你进入一家企业的时候，那时候心理的需求和动机，是怎样的？是希望在这个舞台上做好实现自己的价值？就像我们做过的一个问卷调查，来到这个舞台的时候，你最需要获得的是什么？刚刚入职一个月的员工调查中，我们发现很多员工会讲，特别希望这个舞台给我一个很好的成长环境，能够看到自己未来的方向，能够实现自我的价值。这是85%的调查问卷中看到的结果。但三个月、六个月之后，我们发现很多的员工会从另外一个角度考虑他的成长，就是钱的角度或者物质的角度。他可能会讲，是不是这个企业有足够的激励机制，或者说物质方面的条件来吸引我继续待在这儿做下去，否则就要考虑别的地方。为什么会出现这种情况呢？在这样一个阶段，在一个月之前的阶段，员工有这样的需求的时候，当我们满足他，在最好的时间、他最迫切需要的时间满足他的需求的时候，有效性是最佳的。而这对未来的工作中行为的养成，是非常关键的。很多的企业，是在员工已经没有积极性的时候才提供物质激励来吸引他，而往往这时已经为时过晚。
在关键期，挂住控制点，就能实现工作的有效性。这个工作的有效性，是每个岗位、每个管理人员甚至每个客户服务人员中都有深刻的体现。他们需要这样的公式来实现为客户服务、为企业服务，有自己的提升做出努力。
接下来我举个例子。回到质量管理的话题上来。我说的质量，跟平时我们讲的监听监控有一定的区别。我指的质量是宏观意义上的质量。第一，是人员的选用、企业战略的决策、企业运营管理的质量甚至外包呼叫中心为客户提供服务过程中体现出来的质量这样一个宏观意义上的质量角度。这也同样适用于微观的话务控制、服务水平控制上。在你的员工工作的过程中，你有没有曾经遇到过员工跟质检人员发生冲突的事情？我们会发现经常有这样的员工跟质检人员发生冲突。冲突的矛盾点在哪里呢？可能就在于质检的评价标准和他自己认为的服务水平之间存在的差异。为什么员工会有这样的要求？当员工跟质检发生矛盾的背后，有一个力量支撑他，他希望得到认同，希望得到企业的理解，希望获得企业公平的待遇来让企业看到自己的价值。这样的需求，在每个人的身上，都随时产生和随时出现。而我们质检，为什么会据理力争？最主要的一个问题，就是他特别希望能把持住这个岗位的原则，能给这个员工一个公平、客观的评价，告诉他我对你是负责的。今天扣你一分，意味着你在这个问题上得十分。为什么这两个角色会产生这么大的冲突？其实每个人的心是朝着好的方向发展的，关键是每个人的质量标准是不一样的。前一段时间我去石家庄出差，走到高速公路口的时候，我问一条大街怎么走。他告诉我说，一直往前走就可以了。结果我以前往前走，走了一段时间以后，离城市越走越远了。我突然意识到，我可能开过了，就调了个头，我问路边一个人，这个人说往回走，大概还有十几公里远。开了十几公里的时候，我又问一个人，路人告诉我说，往前开两公里左右就到了。之后我又问路人，他说前面
同样，企业战略目标中也存在一种现象。企业有时候会定一个指标，我们会发现指标定的中间会让人感觉到有一定的挑战性，或者向上攀登的欲望。但做的过程中，你会发现中间是有矛盾的。一个指标有保证的时候，另外一个指标会产生阶段性的下降。这种问题，也一直在困扰着企业，怎样达到平衡？在关键的时期，如果你能把握住关键的要素的话，某种程度上就能使得企业的发展进入良性的循环。我们的接通率、平均通话时长或者呼叫中心的服务水平，有的时候，看上去跟呼叫中心员工的工时定律产生一定的矛盾。但如果我们让他们认识到这个指标的重要性，认识到自己工作付出的背后获得的自我成长的价值，你会发现员工会努力的调整他的工作积极性和心态，尽量达成指标之间的统一，尽可能实现指标之间的相互平衡性。
在呼叫中心管理过程中，有效性是每个企业都需要关注的主题。自己工作对下面一个环节是不是有效的，对其他岗位是不是有效的，对员工心理的成长是不是可以满足的，这样才可以实现未来呼叫中心百万年薪的明天。
很高兴今天看到很多以前的朋友，还有很多在呼叫中心行业工作的年轻女性朋友，有的已经当妈妈了，有的可以抽出更多的时间陪陪家人了。现在的职业经理人已经在关注有效性这个问题。只有关注了有效性，才能使自己真正从繁重的呼叫中心工作中解脱出来，才能真正了解自己的工作是什么。有时候看上去客户的问题解决了，但一线坐席的依赖性也产生了，这会让他工作起来没有责任感。这些都是我们所面临的挑战。这样一个舞台中，我特别感慨的是，现在有很多的呼叫中心的管理者，在战略方面、标准方面、人方面和呼叫中心运营管理方面，已经开始逐渐意识到如何使自己工作的有效性提升的话题。所以我在未来的工作中，也特别希望能够跟大家一同分享这样一个话题。
如果在呼叫中心的质量管理、运营管理或者员工的心理学、心灵成长方面有兴趣的朋友们，也可以随时打电话联系我，我愿意把这个话题一直分享、交流下去，希望我们共同努力，来打造这样一个可以铸造百万经理人的呼叫中心职业舞台。
谢谢大家！
