今天的时间有限，30分钟我想讲一个题目，是有关于整个BPO，我们如何制定一个离岸的外包策略。

九五太维资讯有限公司CEO 李宝民博士

　　为什么讲这个题目呢？也跟我们刚才主持人讲的有关。中国呼叫中心发展有10年的历史了，九五公司作为见证这10年发展的公司之一，我们从1998年就开始在中国做呼叫中心外包，经历了许许多多。10年是一个阶段的结束，我们正在预期着下一个10年是如何发展。我个人对于中国呼叫中心行业的发展，还是秉持着一贯乐观的态度。但是，同时也有一定的忧虑感。

　　去年年底的时候，九五公司有很大的一个在资本运作上面的整合。也就是说九五公司跟国外的BPO公司整合在一块了。对于我个人来讲，有一个新的使命，在未来这几年，我的使命是开拓国外的业务。就是多年来我对于自己的要求，我当时从美国到中国来的时候，我就希望把美国的业务带到中国来。但是很惭愧，这几年做得并不成功。我从99年、2000年就把美国的业务带到国内来运作，但是一直不是很成功，有很多的原因。

　　我认为，10年过去了，也许中国呼叫中心市场已经长大了，我们可以跟国外的公司一较长短了。尤其是我们有印度公司、菲律宾公司，有很多东南亚的公司，都具有很好的条件。那么，今天我就是把我最近在东南亚访问参观的一些心得，还有在中国10年来的经营外包呼叫的经验给各位做一个分享。

　　我主要讲三个主题，一个是目前外包的趋势，第二个是选址的问题，到底放在哪一个国家，第三个是作为中国的外包呼叫供应商或者是BPO供应商，我们应该制定什么样的外包的策略。这是一点个人的浅见，只供大家做参考。

　　首先我们看这个漫画，这个漫画说你不能将你的作业外包到中国去。这个小女孩非常不高兴，《世界是平的》这本书很多人看过了。在世界是平的》这本书里面美国的家长教育小孩，你再不好好工作，在中国正有成千上万的儿童在饿肚子。同样的父母同样的情景，他们讲话已经不一样了，他说你再不好好努力工作，你的工作就被中国人抢走了。这说明了，这些发展中的国家，包括中国、印度、菲律宾等的国家，已经具备跟已开发的国家竞争的实力。阻碍任何公司或者是国家发展的障碍，目前已经被铲平了。所以，中国已经具备跟任何的国家、任何的公司在外包的领域上竞争的态势。

　　目前，外包的全球趋势是怎么样的呢？首先，我放出来的是B公司在经过了去年年底的整合之后，在外包的中心的分布图，由这个引出来，因为我目前是制定整个公司的外包的策略，导致了今天演讲的主题。各位可以看到，九五太维公司不是单一的在中国北京的公司了，在中国的大连、成都都已经有了现有的呼叫中心和BPO的公司。但是，在东京等等也有300个座席，香港就不说了，是我们的合作伙伴。在泰国的曼谷也有100个座席，在菲律宾也形成了呼叫中心的外包。为什么形成了这样点到面的局面呢？因为呼叫公司只有第一、第二，没有第三、第四。因为外国大型的外包呼叫公司，前几家都是赚钱的，而后几家都是赔钱的。

　　为什么九五公司要形成一个面？就是必须要整合在一块，才具备跟其他的大的公司竞争的实力，所以这是任何做外包的经营商必须考虑的路径。未来中国的10年，将会进入一个整合的状况，就是小的公司会被大的公司合并，或者是被并吞，形成一个大型的外包呼叫供应商，才能跟其他的国家竞争。但是面一旦产生之后，就要有全球化的策略，如何制定一个新的策略，能够吸引国外的公司，将他的业务外包给你？市场上有各种各样的预测，比如说BPO、ITO都是很大的数字，但是中国目前外包的市场可能几十亿美元都到不了，所以还是很小的芝麻粒，还不足以跟印度一争长短。

　　那么离岸外包ITO引领着市场成长。中国目前的外包就是在ITO方面，就是ITO的软件的研发、开发，还有有关于平台基础外包的。中国很多学校培养的人才，在技术领域足够跟人家竞争，但是一旦需要用语音跟人家竞争，对于文化的了解和别的国家的了解，还有对于语言的沟通就不行。所以，还没有办法做非语音方面的。但是，我们的ITO在成长，紧接着下一步就开展了BPO的业务，BPO将是很大很大一块饼，让大家去分。

　　那么真正外包的是哪些国家和公司呢？有很多的数字显示，大部分的外包还是从欧美出来的，尤其是美国为主。像印度、菲律宾他们这几个国家的外包业务80%都来自美国这么一个单一的国家。所以，美国必须是我们放在重点吸引他投资的。但是，中国目前的状况是靠近日本、韩国，而且有很多的会韩语和日语的人，在大连这个城市韩国的外包业务比较多，而且成本不是很大，所以在大连可以招到人。所以，大连已经慢慢失去了竞争的优势了，大连已经变成一个城市，大家再考虑是不是应该进去了。这是一个客观的讲法，因为大连目前竞争的激烈。这跟印度一样，印度已经在前几年的竞争的优势。印度的优势一个是英文，一个是廉价的劳动力，但是印度的劳动力已经不再是大家所想的廉价劳动力的国家了。

　　那么，为什么外包是不可避免性的，为什么大家都热衷于外包呢？最重要的还是成本，在美国和日本的劳动力是多么地昂贵。低的人口出生率使得问题很严重，在美国是非常非常缺乏人才。所以，像护士、医生找不到人。你要做一个X光，我家在斯坦福大学旁边，跟他们的院长开会，说他们的医生的出错率是30%以上的，你去医院化验，明明没有病，他说你有病，这是因为他们的人才缺乏。就是他们付钱也雇不到人，当然了，付很高的钱，对于他们的压力也是很大的。所以，这是无法避免的，必须外包出来。

　　那么，中国、印度有庞大的人才，还有很多的境外的留学生，会各种的语言，有很好的支持架构，政府的支持等等。所以，迫使着外包变成一个主流出去，所以不要探讨外包的可能性了，所有的公司基本上都在做外包。现在已经不再是大公司的外包，现在的目标应该是在中小企业那些过不外包的公司，他们业面临着压力必须外包出来了。所以，下一步中小企业的外包将是很大的主流趋势。

　　下一步的趋势是什么呢？很多的国际条例出现，促使了很多的公司外包出来，有的公司外包出来难度也高。但是，一种新的会计条例或者是人事条例，是一个新的趋势。所以，作为外包运营商，必须了解目前国际新的法律趋势。

　　第二个是不断地增加所谓客户的竞争。所以，大部分的企业都更加重视必须通过良好的客户服务，才能够确保企业的永续经营。我前一段跟一个同学谈，他是做ERP的专家，他说ERP作国内开发很多年了，但是大部分都很失败，因为ERP不再是单纯的公司后台的资源分配的问题了。ERP的问题，对于任何的企业来讲，后台的有效资源必须跟你前端的客户结合一起，不然ERP是一个孤岛，是没有办法解决问题的。所以，ERP失败这么多，所以一切是客户为核心主导出来的，而不是以前的研发、决策主导的东西。

　　所以，任何的客户都可以体现出来，客户的忠诚度、满意度，而且他在你决策的过程中，起到至关重要的作用。所以，这是第二个推进BPO的因素。而且很多的厂商做的标准等等，都是朝着成熟度去做的。但是，在BPO这个行业里面缺乏着成熟度的衡量，在软件行业有12345级，印度很多厂家都通过了，你必须通过才可以拿到外包的案子。但是，我们语音为主的行业，更抽象的行业缺乏一套客观的大家公认的一套衡量目标。所以，有很多各自独立的标准存在。但是，缺乏了一套共同认定的一套标准。所以，我认为下一个阶段，大家更致力于在呼叫中心这个以语音为主的，或者是BPO的业务为主，现在已经有人在做了。

　　在美国的大学里面有一个成熟度的模型，就是原来制定CMMI的这群人或者是机构，大家可以朝着这个方向研究。但是，对于我们的呼叫中心运营商，我们必须朝着什么是成熟，如何是成熟，我们必须对于各个行业的业务流程更投入。还有近期的经济的低迷强迫企业缩减成本和把BPO当做释放国内资源的途径以权宜其战略主动性。外包的指标关注点将从成本的节约转变成创新的能力。对于专业化的要求趋势会持续下去，所以你必须做得很深、很精。在国内我们还是低端或者是中低端的，把问题录下来，转接出去，投诉、查询、受理。但是，这必须往上走，价值链往上爬，要做得精和专。

　　除了跨国公司以外，中小企业将成为下一个主要的外包客户群。风险管理也成为了决策流程中重要的因素。一旦你作为外包商，你必须提供一个降低风险的方案给你的厂商，如何做风险降低、信息的保密、灾难备份等等。我认为这个是很重要的，那么亚洲最后会成为离岸外包的主流。

　　成功的外包业务我不一一念了，左边是前10个阻碍外包发展的因素，右边是造成外包的成功的因素。我要讲的就是，你可以看到上面列出来的，十之八九的因素都是跟人有关的，而不是跟设备有关，不是跟你的场地有关，不是跟其他的有关的。所以，也就是说，我们的重点在外包的成功与否，还是在于人的因素上面。这不是我列出来的，这边有出处，你可以参考一下成功的因素和失败的因素。

　　下一个主题讲到BPO的地点和选择，国家要选择哪里？首先是三个外包的模式，我想大家都听过，外包的模式有CAPTIVE、THIRD-PARTY JOINT-VENTURE。比如说我最早的时候是CAPTIVE，我是建一个自己的呼叫中心。那么从投资的角度来看，从快速进入市场的角度看，还有从数据的保密的程度来看，还有你自己运营的自控能力来讲，还有你管理的能力来讲，还有就是你要出来，一旦我不想做了，我退出的成本来讲，它有一定的考量。当然了，CAPTIVE是最高的。中间是用第三方的外包供应商出来的，最右边是合资企业，是这三种模式。我想说，外包有各种各样的模式可以参考。

　　那么下面是价格的模式，价格有很多的模式，比如说基于员工数量、座席量、利润提成、基于时间的、基于交易量的、固定的、固定加变动的。那么，在价格模式方面，也是很多种的模式。

　　影响BPO供应商的因素，比如说降低成本的需求，比如说在技术方面我们技术的中断会造成BPO的影响，怎么样延续我们的技术？不断要有新的创新。在技能的短缺方面要不断地培养人才，把人才留下来。关注核心方面，你要不断地在自己的行业方面增加自己的了解，对于流程和行业的了解等等，这都是影响到主要供应商的因素。

　　下面就是一些国家了，这个图列是Gartner的调查。以中国、印度、菲律宾这三个国家为代表，未来三个有竞争实力的国家就是中国、印度、菲律宾。印度现在是最大的，80%都在印度，但是印度的问题已经产生了，我们听过很多的公司都从印度彻走了。很多的公司愿意到菲律宾去，他们认为菲律宾是天堂。中国也不错，但是语音不行。

　　那么，基于利基的市场专业性，中国的利基在哪里呢？是硬件的服务、汉化、应用系统的开发，这是目前中国的竞争能力。菲律宾本身就是第二大的英语系的国家，他讲英语的人很多，从小学校就教英语。而且，它是现在全球最大的动画开发的国家。印度是ITO的开发、BPO的开发，产品的开发、应用系统外包。

　　这个是麦肯锡做的分析，当然了，每一个公司做得都不一样，大家公认印度是超过了中国和菲律宾，在目前从人员角度的吸引力或者是从地域的吸引力来讲，菲律宾紧跟在后，中国在菲律宾后面。但是，我看了2008年的报告，中国外包排名第一的排名出现了。有些人认为中国会超越印度和菲律宾，但是我觉得他们太乐观了，在未来几年，我看不到中国超越菲律宾和印度的条件。

　　这是印度的离岸外包的吸引力，从成本的角度来看，从生产力的角度来看，因为它有时区的差异，印度跟中国差2个半钟头，它有环境的差异和质量。印度的挑战是高流失率，他们可以高到1年100%，就是说每年人都换新。高流失率是印度面临的最大的问题。印度人比中国人还往“钱”看，就是说谁付他多一点钱，他就往那边跳。我们在中国做的10年的呼叫中心，有人一个月多给200元，可能就跳走了。但是，这是一种过渡的现象。

　　再一个就是不断增长的工资，印度的工资增长已经很大了，这是印度面临的挑战。还有印度还被列于IIPA的重点监视名单中。所以，所有的享受都是美国人，他们最喜欢搬到菲律宾去，生活品质较高、政府支持较高，但是缺点是政治的不稳定，造成了对于当地环境的一种信心的降低。我们到了菲律宾去不敢坐在街上的出租车，因为要去A餐厅去了B餐厅，这还好。意思就是说，菲律宾的政治是影响大家往那边去投资的因素。

　　中国大家都了解，语言的能力较差，离岸外包的服务的成熟度都是比较不够的。

　　我要讲的第三个就是外包策略的建议。

　　首先看一下BPO的公司，BPO有很多的事情可以做，这里面列出来的，油市场和客观关怀、人力资源外包、行政方面的外包、财务、会计方面、配送、支付、业务流程、技术等很多很多，你都可以考虑。但是，目前我们可以做到的就是黄色那一块，黄色那一块目前中国比较能够做到的，要不就是电话销售，或者就是客户关怀。慢慢地，人力资源应该也是一块很大的业务，争取人力资源的外包还有财务。

　　其实，最大块的外包，从美国出来感觉到就是在金融方面的，银行外包的业务特别多，而且很大。担心行业的外包还是比较少的，何况电信行业出来的外包还是以卖为主，以服务的还是比较少的。所以，金融行业的外包还是非常多的。但是，在国内的金融行业的外包，基本上是拿不到的，除了你做电话销售以外。

　　那么，离岸外包的方向，从离岸外包的级别、程度来看，还有深层来看，深蓝色的是目前供应过度的，浅蓝色的是极端供应不足的，就是我们要争取的。那么离岸外包都是技术、IT方面有关的，这是对于中国的市场而言。那么呼叫中心的功能，基本上让大家知道，目前国内存在的呼叫中心都在左下角，它的价值比较低，它的销售难度比较简单，比如说B2B的电话销售、B2C的电话销售，还有简单的搜索、客户咨询，它的难度比较低，支持支持比较低。那么往高度的营销方面是我们要走的方面。

　　那么，哪些行业要外包出来。右边的蓝色的是会外包的，白色的不会外包。比如说银行、保险、制药行业、软件行业、电信行业，刚才讲了电信以输出为主，那么汽车等等的行业都是以离岸为主的。

　　那么，整个离岸外包BPO的经验，第一个要形成全球化，服务全球化以使风险最小化和增加利用率。要掌握每一个流程，比如说我要做金融行业的外包，对于流程端到端的不是简单地银行查询，对于银行的计费、信用卡的流程等等很多都要了解。想要哪个业务我们做得比银行做得好，说服他外包出来。那么还有IT知识，这对于流程的优化是很重要的，不断地投入IT是增加我们的生产力，优化我们的流程。那么有效的才能将导致价值创造的增加。而且要多重模式，尽量走小高端价值的增值服务。将来是IT外包的流程模式。

　　首先，我们要从短期合同入手，我们先做一个Demo，我们就计成本，我们连利润都不要有，从现有的客户管理着手。你已经有了客户管理，你着手一些国际的业务。然后，我们能够提高我们的人才、我们的知识库，改善我们的服务质量，潮着右前端前沿，提供专业化和整体的服务，来提高我们的整体地位和中国国家的地位。

　　最后要讲的是结论，就是中国服务外包供应商的策略，关键是业务范围。你要服务的范围你必须要有专业的程度，你不能说我什么都做，你必须要有只有我能做，别人都做不了，你要想我的核心竞争力是什么。比如说输入也做、输出也做，保险也做、航空也做，给我就做，什么都做不精，公司一下子就被取代掉了。所以，你要建立自己的能力中心，你要自身觉得在这个领域里面有价值，不断地培训知识库，而且这种知识是可以传递的，而且可以升级。

　　还有对于技能知识管理的制度化是很重要的，关键员工的挽留，不能所有的员工都挽留，走是必然的。对于流失率提前的计划，不要计划你没有流失，这是不可能的。再好的公司都有流失。所以，流失你至少要做一个行业的平均的流失率，你年的流失率可以达到100%，印度的流失率100%也可以生存。他有5000个员工，他100%的流失照样生存。

　　提供端对段的集成方案。就是要整套的整合方案，现在在国内越来越多是要你服务供应商，你有整套的方案，不再是简单地客户问题了。我的客户要跟我的所有的维修网点、库存等等问题结合在一起，所以我要掌握终端的客户，终端的客户在代理商手上。如何把客户抓到手上，这些都是问题，所以一定是整合的方案。

　　而且，提供了跨价值链的服务。提供解决方案不只是一个服务而已。

　　还要具备弹性。要尝试不同的业务模式，例如BOT，比如说美国的公司过来，我就做两年，两年后你交给我。所以，我们必须要有策略的。

　　把业务范围的转化成为一个绩效。还有口碑效应，这是最好的销售工具。你讲得再多也没有用，靠你的客户大家宣传。通过六西格玛和其他的好的方式，将你从客户满意度的提升、客户价值的提升，转化成企业价值的提升，这就是投资的最大化。保持价格的创新。你绝对不能说我的价格最高是最好的，所以你要对价格有控制，比如说所谓的折扣等等。把你的质量提升的好处传递给顾客，让顾客享受它。目前国内的合作模式很难，因为你收入的钱不多，所以很多人不愿意投入。

　　建立诚信是至关重要的，中国企业给大家最质疑的构造没有诚信。因为整个的国家没有财产权的保护，所以必须要有诚信，特别是金融行业，没有诚信是不可能把客户交给你的。我们不可过度地承诺，但是可以超过承诺的去供应。

　　总结来讲，整个的中国离岸外包的策略就是下面几点。

　　第一点改进英语能力，获得政府的支持。我们也是很希望跟政府合作，帮助政府形成一套完整的政策，能够辅助或者是培养国内外包供应商的成长，改进整体的服务水平。中国的服务水平必须要整体提升。目前，整体的水平还是不够的，即使我们拿了很多的奖项，但是坦白来讲，我们的服务水平，因为我们都是比较中低端的业务，中低端拿了100分，跟别人拿了50分来讲，我们还是输人家。因为人家做的是高端、复杂的。所以，我们不要沾沾自喜，我们已经是世界第一了，我们还有很远的路要走。

　　营销式的覆盖，尝试短期性的合同，展示知识产权的保护和数据安全的能力。和全球性的BPO和Call Center大会、协会建立紧密的联系。生产、储备人力资产，增加和其他全球服务供应商交流和合作，提升并整合技术平台和架构。通过国际质量认证，包括SCP、ISO、ESC等等。

　　最后一个，对于每一个在坐的公司来讲，你公司的市场品牌的策略怎么制定？第一点需要开发积极的市场的技术，通过ICT和网络而向外国公司提供我们的产品和服务。一个全面的网页包括准确定义的服务，清晰的价格，有竞争力的成本优势，服务芷琳和客户推荐名单将有助于形成值得信赖的形象。我们应该与主要的全球客户和有名的供应商发展合作关系，而使我们公司发生品牌效应。我们可以使用全球外包经纪公司以寻求潜在的客户。我们需要更新至最新的技术以保持竞争力。我们应该同样在他们绝大多数客户所在地，建立据点并参与国际业务和会议，以选寻求潜在的客户和学习其策略与好的实践经验。参与国际事件，将有助于我们展示我们的能力与外包潜能。获得全球性认证标准，将对市场高增值BO服务和与志民的供应商相竞争非常关键。很多的认真并不是说你通过怎么样，而这样是很有效的技术展示的方法。

　　很抱歉，今天就到这边，如果有兴趣可以跟我联系。如果想跟我多探讨一些有关以外包的事情，我很欢迎，谢谢各位！

　　主持人：谢谢李宝民博士。

演讲者:九五太维CEO 李宝民博士

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