履职尽责 筑牢党和政府联系群众的“连心线”

——新冠肺炎防控中的12345市民服务热线 

案例来源：上海市12345市民服务热线管理办公室

【引言】新冠肺炎疫情发生后，在党中央集中统一领导下，实行最严格的科学防控措施，在各方面共同努力下，防控局势朝着利好的方向发展。在这场看不见硝烟的战争中，12345市民服务热线按照市委、市政府的决策部署，根据李强书记除夕到市民服务热线指导工作时的工作要求，热线第一时间启动工作预案，在全市热线工作部门和广大热线工作者的共同努力下，取得了良好成效，贡献了热线力量。

面对突如其来的新冠肺炎疫情，根据往年春节来电情况作出的班务安排，需要在1月24日除夕当天作出调整，启动应急预案。市民来电中咨询类问题需要及时与相关部门沟通，制作回答口径；求助和建议需要梳理出热点、难点问题及时报送市委、市政府，供决策参考；与市政府新闻发布会紧密联动，将市民咨询集中的问题，在新闻发布会上公布，及时回应市民关切，也减轻话务压力。疫情防控中，12345市民服务热线努力发挥党和政府联系群众的桥梁纽带作用，及时回答市民关切、纾解市民情绪、推动问题解决。

【摘要】12345市民服务热线紧紧抓住新冠肺炎疫情防控的“第一时间”，围绕确保热线接通率、确保有口径、确保有话术，努力保证热线的服务品质。在保障热线畅通的同时，以“热线热点快报”为载体，每天梳理市民来电，将市民来电中的热点问题、实际困难以及意见建议等，形成热点快报，服务政府决策。全市热线工作一盘棋，强化工作联动，提高各区城运、网格中心的响应效率和质量，配强工作力量。化危为机，加强工作创新，和市外办等单位合作，将外语坐席的服务拓展为9种外语服务。开放热线知识库，热线点点通上线运行，为基层赋能，提高基层自我服务能力。加强支部党建，充分发挥党支部战斗堡垒作用。

【关键词】市民服务热线 桥梁纽带 疫情防控 

背景情况

上海12345市民服务热线是非紧急类政务服务热线。2012年10月8日试运行，2013年1月7日正式运行，“7×24小时”接听市民来电，代表市政府受理并办理市民、企业对社会管理和公共服务提出的咨询、求助、投诉和建议。上海市12345市民服务热线管理办公室为市信访办内设机构，承担市民服务热线领导小组办公室的工作，负责市民服务热线日常管理，现有公务员编制15人。市民服务热线运营中心为热线一级工作平台，由服务外包方中国电信上海分公司负责运营管理，负责市民、企业电话的接听、记录、解答、受理、转交办、回访等工作。

目前，热线共开通坐席318个，其中279个电话坐席（含1个英语坐席）、20个多媒体受理坐席、18个知识库专席、1个手语坐席，共有710名工作人员。共有承办单位146家，其中70家为考核单位。近年来，热线加强督办整改和数据综合分析，着力推动问题解决，较好地履行了市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作窗口的职能，推进各级政府服务水平和能级提升。

根据往年春节期间市民来电情况，已经做出相应的话务班务安排，热线工作人员已有了节日出行的计划。面对突如其来的新冠肺炎疫情，需尽快启动应急预案，采购防疫物资，取消出行计划，全员取消休假，提高承办单位响应效率……

主要做法

抓住疫情防控的“第一时间”

1月19日，热线接到第一个询问疫情相关问题的来电。来电自1月20日起迅速增多（1月20日56个、21日547个、22日2424个）。1月22日，市热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华在北京通过电话提出工作要求，热线向市委、市政府报送第一期涉及疫情的热点快报。

1月24日除夕，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。同日，上海市委书记李强走访检查疫情防控和节日期间城市保障工作。第一站是瑞金医院，第二站就是“12345”运营中心。

李强书记指出，在上海这样的超大城市，“12345”市民服务热线发挥着重要作用。“你们是社会的‘晴雨表’，是上情下达、下情上达的桥梁纽带，是连接党委政府与市民群众的‘最后一公里’。要发挥自身优势，及时回应社会关切，积极推动问题解决；加强与相关部门的沟通联动，做好疫情防控政策措施的宣传解读与防疫知识的科学普及，动员市民群众从自己做起，从身边做起，共同参与、共同防控。”

疫情就是命令，防控就是责任。按照市委、市政府的决策部署，根据李强书记除夕到市民服务热线指导工作时的工作要求，热线第一时间启动工作预案。春节期间，热线办全体同志坚守岗位，组织动员全市热线工作力量，众志成城，在加强疫情防控期间市民来电诉求的受理、办理工作的同时，提高全市热线办理响应效率；加强口径供给，搭好桥梁纽带，安抚、纾解市民焦虑情绪；及时上报信息热点，为党委、政府决策提供辅助支撑，全力以赴打响了疫情防控阻击战。

市民来电激增，热线工作面临挑战

全员顶上去，确保热线畅通。

1月20日至2月1日，热线共受理群众诉求19.9万个，与去年同期相比（2019年1月31日至2月12日）增长170%；其中，“新冠肺炎”防疫工作相关诉求11.1万个，占总量的55.9%。（除夕至年初八，受理群众诉求14.9万个，同比增长274%；其中，“新冠肺炎”防疫工作相关诉求10.1万个，占诉求总量的68.3%）。

2019、2020年春节前后12345市民服务热线接听来电量图

一级响应期间，市民关于疫情的来电占呼入量的大部分，最高峰出现在2月14日，当天受理来电21213个。每日呼入量较去年同期，增长了一倍到数倍不等，最高一天呼入量甚至同比增长了770%。1月20日至3月31日，热线累计来电呼入155.2万个，共受理诉求152.6万件（来电136万件、多渠道16.6万件），其中疫情相关81.4万件。共派单62.6万件，其中派往各区27.5万件，占派单总量43.9%。

新冠肺炎疫情来势突然，又逢春节长假，话务量激增，热线工作任务重、要求高、挑战大。做好疫情期间热线工作，既是对热线工作的信任，也是对热线工作人员的考验。除夕当天热线启动应急预案，初二开始热线全体工作人员取消休假，7百多名话务员坚持7*24小时工作制，热线办7*24小时值守，并及时启用灾备坐席，科学调配班务，积极应对持续话务高峰。

领导高度重视，提出明确要求。

市热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华多次到热线，专题研究指导工作，要求严格落实市委“疫情就是命令”的要求，坚决执行市委、市政府工作部署。剑华同志指出，热线办要会同运营中心，把疫情防控当作当前最重要的工作。要发挥好热线主渠道作用，充分组织力量，确保接通率；及时提供受理口径，提高话务培训针对性；提高办理和响应效率；定时统计汇总数据，及时上报信息辅助决策；加大宣传报道力度。同时，细致做好话房和话务人员的防疫工作，确保万无一失。市信访办副主任李锐也多次到热线指导工作。办领导的关心、指导充分调动了热线工作人员的积极性。

积极动员部署，全力以赴投入抗疫工作。

热线办全体同志提高政治站位，增强疫情防控工作的责任感、使命感，合理调整休假、排班，确保每日领导带班，确保24小时有人值守，确保信息快速准确报送。同时，指导运营中心以及全体话务员，将思想行动统一到市委、市政府的决策部署上来。要求运营中心加强话务员培训，将防控指挥部的工作要求，及时传达给每一个话务员。加强呼叫中心消毒管理，加强话务员自身防疫。坚定信心、同舟共济、奋发有为，努力做好市民来电受理、办理工作，全力打赢疫情防控阻击战。

努力做到“三个确保”，强化服务品质。

一是确保接通率。

24日（除夕）起，加派话务力量；26日恢复正常班务，全员上岗，全力确保接通率。

二是确保有口径。

热线办落实专人，每天两次梳理热点问题，及时保持与市政府总值班室、市卫健委、市新闻办、市商务委、市交通委等部门的工作联络，梳理最新疫情防控信息，共制作口径100余条，全力做好支撑和指导工作，咨询类来电当场解答率保持在80%以上。同时，与市政府新闻发布会紧密联动，将市民咨询集中的问题，在新闻发布会上公布，及时回应市民关切。三是确保有话术。针对市民焦虑情绪和疑难问题，专门为话务员整理了一批话术，同时制定并实施《关于新型冠状病毒肺炎疫情防控来电受理专项培训方案》，做到“心中有术”。

加强工作联动，众志成城“筑城墙”

提高政治站位，加强组织领导。

为了方便沟通、提高效率，热线办为各区、委办局热线工作负责同志专门组建了“众志成城、携手前行”微信工作群。热线办指挥调度各区、各委办局相关工作力量，要求各区城运或网格中心、以及委办局热线工作人员，将疫情相关诉求纳入紧急、次紧急事项办理，及时处理好群众诉求、稳妥回应群众关切；充分、合理安排人手，在疫情防控斗争中挺身而出、扎实工作，切实做到守土有责、守土担责、守土尽责。

各区优化工作机制，提高响应效率和质量。

疫情期间，各区充分挖潜，不断改进工作，提高了工作效能。

一是压缩办理时限，提高响应速度。

涉及到重点人员、疫情有关事项即发快处；按紧急工单标准办理涉及疫情的工单。

二是强化责任落实。

有的区热线办会同区纪委、监委组成监督检查小组，对春节后出现“返沪”高峰的应对准备落实情况明察暗访。有的区对涉及疫情的工单，由区平台通报区总值班室，便于区领导掌握全区情况。有的区建立条块双向派单机制，确保及时接单快速处理。

三是配强工作力量。

各区加强值守，增派工作人员确保热线平台正常运转。有的区安排机关工作人员进驻区、街镇两级城运指挥中心，充实工作力量。四是加强数据分析和报送工作。各区每天对工单诉求内容进行归纳、整理和综合分析，形成分析报告报疫情防控指挥部办公室。有的区建立疫情“四报”制度，即日报、周报、快报和专报，把数据转化为辅助党委、政府科学决策的公共产品。

加强协调督办。 

针对市民来电反映小区管控措施落实不到位，居家隔离监管存在薄弱环节等问题，热线办对徐汇、黄浦、杨浦等多个小区进行了抽查核查，对居家隔离措施落实不够到位、小区内少数人员不戴口罩、不测体温、不登记等现象，要求落实整改。期间督办组多次到医院、菜场、集市等一线，检查各项防控措施落实到位情况。

全力挖掘“数据金矿”，推动问题解决

成立工作专班，动态梳理“焦点”。

及时抽调人手，补充工作力量，成立工作专班。按照“实时查、件件看、日日清”要求，24小时不间断地筛查群众提出的意见建议和投诉请求，从工单发展趋势看，市民关注的焦点紧随疫情发展而变化，共经历四个阶段。

第一阶段，疫情初始（1月21日至1月24日），来电询问武汉疫情对上海的影响、上海的应对措施以及表达焦虑情绪等。

第二阶段，发病人数急剧上升期（1月25日至1月31日），重点关注防疫物资供应保障，疫情影响消费、出行产生的退款纠纷问题。

第三阶段，全民严防严控时期（2月1日至2月16日），重点询问外地返沪人员隔离、疫情政策信息、入沪通道及公共场所疫情防控问题。

第四阶段，疫情日趋平稳期（2月17日以来）。主要关心影响城市运行保障、长三角地区跨省居住人员通勤、企业复工、学生复学等相关问题。

坚持滚动筛查，及时捕捉“热点”。

新增“新冠肺炎疫情”专项“热词”标识，坚持全员筛查机制，提升了热线数据专项分析能力。针对市民来电数量大、意见建议占比高、反映社情民意灵敏度高的特点，每天以热点快报的形式报市委、市政府决策参考，并通报市疫情防控工作领导小组各成员单位。截至3月31日，报送热点快报68期，市领导批示68次，为针对性地发布政府权威信息、回应市民关切以及及时采取应对措施提供了有力支撑。

汇集群众智慧，全力防范“风险点”。

及时汇总当天市民来电工单，着重梳理市民反映的疫情防控“风险点”和相关对策建议，及时上报市疫情防控工作领导小组，积极依靠群众“查缺补漏”，先后报送“市民为进一步细化隔离措施建言献策”“‘沪漂’族疫情防控存在管理盲区”等信息，有力推动了防控防线的不断完善。同时，与市信访办兄弟处室联合研判涉疫情防控的信访舆情和稳定风险，联手推动落实相关防范处置责任和措施，有力维护社会稳定大局，为疫情防控工作顺利开展提供了有利条件。

发掘出真问题，努力推动相关政策的完善。

“市民反映口罩预约购买问题比较突出”“出租车司机来电要求减免份子钱”“市民建议优化‘两无’检查缓解道口压力”“完善跨省通勤机制助力企业复工复产”……防疫不仅是对热线人工作态度的检验，更是对热线人工作能力的考验。大量的群众来电中蕴藏着“数据金矿”，从中发掘提炼出真问题，弥补短板弱项、辅助政府决策。疫情期间，热线办每天都会对来电数据进行“复盘”和分析，形成一份份快报送到各级政府案头。确保每天一报，有时候上午分析出结果上午就报。从口罩购买到出行退款再到返程复工，这些数据分析形成的快报，和疫情的走势、次日地方新闻发布会的主题，呈现出高度的相关性，很好地回应了百姓关切。

总体来说快报反映两大类型的问题：

一是大量来电折射的共性问题。如1月28日至29日，12345接到反映口罩问题的来电共6621件，其中反映购买口罩排队问题的诉求有1435件。很快，上海很多区就推出了口罩在线预约系统，省去了市民跑动的麻烦，也减少了疫情传播的风险。

二是需要多部门协调的苗头性、倾向性问题。2月9日，上海发布28条措施支持企业抗疫情稳发展。此后，12345陆续接到小微企业主的来电，反映其租赁房的大房东是国企，二房东是私人，减免房租利好落到实处还差“一口气”。随后，上海国资委出台细则，要求减免的租金全部落实到实际经营承租人。

1月29日《热点快报》主题是“大量市民来电关注口罩问题”。市民反映，为了买口罩，定点药房门口大排长龙、人员聚集，还有因哄抢而大打出手的；市民建议网上实名预约，定点领取，发挥居委社区作用，化整为零。两天后，1月31日的上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会通报，针对药房排队问题，将采取居村委会预约登记配合指定药店购买的口罩供应模式，全市统一从2月2日起在指定地点预约，到指定药店购买。政策刚发布，立刻有市民再提意见。2月2日，12345收到3842个来电反映口罩问题，不少市民认为去居委预约登记、到药店排队购买容易增加聚集感染风险。意见再次形成报告递送职能部门。紧接着，实际操作中，不少有能力的街道、社区的口罩预约都改在线上进行，避免聚集风险；第二轮口罩预约则明确鼓励市民在网上预约，线下购买。

两次市民诉求，两次快速回应。“一个政策出台，可能不完美，根据市民反馈不断发现问题、改善问题，是一个动态过程。”市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。疫情突发，很多举措政府部门未必能一蹴而就，根据群众意见不断修正调整才是良政。12345热线就是联系市民和政府部门间的桥梁，及时回应解答市民关切，才能推动解决问题。

产生影响

化危为机，提升总客服的内涵和品质

按照将上海12345建成一条与国际化大都市形象相匹配的高水平政务服务热线的工作要求，疫情防控期间，进一步拓展热线功能内涵。

开通外语服务坐席，树立热线国际化形象。

落实国家外交部公布各省市服务外籍人员电话号码的要求，与市外办等单位合作，将12345作为疫情期间在沪外籍人员的指定服务热线，并在2月1日新闻发布会上公布。明确服务时间、服务内容、人员配备和相关工作机制。2月2日开始，热线为在沪外籍人士提供“英、法、德、日、韩、俄、西班牙”7种外语咨询服务。3月20日，根据涉外疫情防控的需要，增加意大利和波斯两个外语语种，现在共提供9种外语服务。元旦至3月31日，外语坐席接听外籍人士来电572个，其中疫情相关484个。

做好双向互动 “连心桥”助力“治理通”。

2月上旬，与“社区云”对接，热线点点通上线试运行，3月27日，热线微信公众号设置“点点通”功能模块，并逐步拓展功能，进一步开放知识库共享，方便基层干部、市民和企业直接使用热线知识库信息，提高基层自我服务能力。

党支部战斗堡垒作用得到充分发挥

充分发挥领导干部率先垂范作用。

年初一，热线办党支部将微信群更名为“12345戮力同心、合力攻坚”。支部书记张爱芬加强组织领导，协调相关部门，确保接通率；明确工作载体，优化报送模式；同时做好市疫情防控工作领导小组联络工作，确保热线信息上通下达。阎俊初二提前从安徽老家返回岗位，想方设法应对话务高峰，组织话务受理，协调工作口径。蔡筱瑜负责热点快报的选点、撰写工作。黄鸿烈放弃浙江探亲，积极联络各单位，推进重要事项督办落实，做好热线服务保障。

充分发挥党员干部先锋模范作用。

全体热线干部各司其责，主动补台。从各处室增派的同志支援热线，每位同志发挥所长，兢兢业业做好各项工作。热线借用或在热线挂职的同志也都全身心投入疫情防控工作。全体党员干部发扬了特别能吃苦、特别能战斗的精神，用实际行动践行了微信名“戮力同心、合力攻坚”的工作要求，充分展示了党支部的凝聚力、战斗力。

建立先锋队和突击队，提高了攻坚能力。

组建四支“抗疫之声”先锋队、一支“抗疫之声”青年突击队。质控运营先锋队关注话房与话务员安全、话务质量及退单中的突出问题并及时解决。信息宣传先锋队将市民关注的焦点、热点及难点问题聚焦汇总，每日形成热点快报，向上传达社情民意。督办挖矿先锋队对市民关切但未落实到位的事项加强协调督办，解决好群众诉求。后勤保障先锋队做好后勤保障，包含文件收发、值班安排以及防疫期间物资保障。青年突击队发挥青年党员、团员生力军作用，做好全时段话务响应和工作保障。

尾声

在市领导的重视和指导下，在各区网格、城运中心的共同努力下，全市热线工作一盘棋，积极探索创新，形成了一系列行之有效的工作方法，呈现出热线工作的新亮点新特色。

一是强化“领导”关，充分细化热线工作预案。

疫情防控以来，各区网格、城运中心主任靠前指挥，深入一线指导工作，研究细化工作预案，具体指导解决工作中遇到的难点问题，成为基层热线工作的“压舱石”。