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标杆展示:吉安市12345政务服务便民热线

2022-02-11 19:11  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


12345市长热线政务服务热线

吉安市12345政务服务便民热线(以下简称:12345热线),是市委、市政府倾听民声、回应民意的重要平台,是深化“放管服”改革、优化营商环境的有效抓手,是加强“五型政府建设、推进市域治理体系和治理能力现代化的有力举措。该平台坚持以人民为中心的理念,秉承“12345、有事找政府”的宗旨,按照“应整尽整”的原则,采取“以市带县”的模式,整合全市39个部门56条非紧急、非警务类服务热线,并与110、119、120等紧急、警务热线互联互通,同步开发手机APP、网站、微博、微信、邮箱等受理端口,打造线上线下多渠道、一站式综合政务服务平台,全面提升政府服务水平。

12345市长热线政务服务热线

高标准打造工作平台
吉安市12345热线按照“社会化、规范化、科学化”的理念,“以省内一流、国内先进”的标准,通过公开招标确定吉安联通公司承建运营。热线位于吉安广电传媒中心二楼,面积约1500平方米,设有“一厅两库三区”。“一厅”即话务接处大厅,包括前台接听、中台转办、后台回访等坐席60个;“两库”即知识库和数据库,涵盖公共服务、法律法规等各类信息;“三区”即指挥调度区、转办运营区、学习休息区等功能分区。

12345市长热线政务服务热线

全流程构建服务闭环
平台实行“统一受理、分类转办、归口办理及时回复、跟踪督办、限时办结、回访评价、考核评估”闭环工作机制,推行市县乡三级联动办理。12345热线中心为一级平台,主要负责企业群众诉求受理、咨询解答、工单转办、协调督导、回访评价,以及对下级平台的业务指导、技能培训和绩效考评等工作;各热线成员单位为二级平台,主要负责处理本地区、本单位的热线诉求并对所属单位办理进度和质量审核把关等;各热线成员单位所属职能部门、乡镇(街道)为三级平台,主要负责诉求事项调查和处理;同时,系统预留四级平合功能,根据实际需要配置终端账号承接处理。平台主要为企业和群众提供政策咨询、民生诉求、投诉举报效能监督、建言献策等服务;接受对政府及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作效率等方面的监督投诉,和对政府工作、经济社会发展等意见建议;按照“谁承办、谁答复”原则,及时转办解决有关民生诉求,确保群众诉求件件有落实,事事有回应。

12345市长热线政务服务热线

全方位完善保障机制
平台依托吉安市大数据中心实行云灾备和双物理路由保护,保障24小时稳定运营。实行首问负责制、承办责任制、限时答复制,并引入“五型”政府监督员、新闻媒体、企业群众代表、“两代表一委员”等外部监督,构建“工单办理、跟踪督办、诉求反馈、群众评价、网上考核”全流程可追踪服务体系。建立热线平台运行管理办法、热线平台工作考评机制,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率等指标进行综合考评,将考评结果列入县(市、区)高质量发展和市直单位年度绩效考评范围。

自2020年8月上线运行至2021年2月,吉安市12345热线平台累计受理诉求107991件,其中电话服务107022件, 网络服务(手机APP、网站、微博、微信、邮箱等)969件。办结105056件,办结率97.28%。吉安市12345平台群众满意度达到

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