2019年6月18为积极响应省委省政府工作部署，中国电信股份有限公司湖北分公司在湖北省委省政府的指导下快速构建了我省省级网上政务服务平台，集统一受理、统一咨询、统一回复为一体的7*24小时全天候在线咨询服务体系，平台于2019年7月29日开始上线试运行。2020年2月，自新冠病毒疫情爆发后，湖北省疫情防控指挥部要求湖北电信公司紧急将原有“湖北省12345政务服务热线”改造为“湖北省12345疫情防控诉求服务热线”，构建省、市12345联动机制，统筹全省疫情防控诉求服务工作。

为贯彻落实党中央、国务院和省深化“放管服”改革工作部署，充分利用现有“12345”热线等服务平台资源，加大整合工作做力度，降低公共服务成本，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，并通过政情民意大数据分析平台，对全省诉求工单进行自动聚类分析，区分各类诉求，通过关键词抓取、语义分析等多种分析手段，形成全省政情民意图文报告，定期上报；以此检验政策落实，收集全省社情民意，构建疫情防控和政务诉求的闭环管理体系，对症下药，精准施策。

湖北省12345政务服务热线平台将在湖北省委省政府及政务管理办公室的指引下，以群众所急所盼、所需所思为工作着力点，加快热线平台资源整合、强化政务服务功能，加快落实各级各部门服务热线整合对接工作，加强“12345”热线建设。整合相关部门公共服务平台功能，积极实现各类政务服务专线互联互通，做到一个电话解决群众烦心事，维护社会大局和谐稳定，致力将12345热线打造成湖北省政务服务的“总客服”和湖北省委省政府的“总客服”。