标杆简介：

广西壮族自治区人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心主要提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理、投诉举报、意见建议等公共服务。

广西壮族自治区人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心以“全面提升人力资源社会保障公共服务能力，增强群众获得感、幸福感”为目标，积极推进“互联网+人社服务”的建设，充分利用互联网、大数据、人工智能等现代化科技手段，创新服务方式、畅通服务渠道、规范服务流程、加强内部监管、提升服务水平。

为规范12333热线各项管理工作，建立业务咨询、业务办理、工单转派、工单督办、工单回访工作协同和闭环管控机制，并通过服务外包的模式，建立全面的热线运营管理制度，规范话务管理、业务管理、培训管理、质量管理、综合管理工作内容和标准，保障热线管理有序、运营稳定，激发热线运营团队的活力，营造良好的团队氛围，提高热线服务水平、服务质量及运营效率，树立热线良好的形象。

广西壮族自治区人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心自2019年11月11日省级集中运营以来，截至2020年2月25日，累计接听群众来电14万个，接听率达90%以上，服务满意率达98%以上，一次解决率达90%以上。