2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。

    国际知名厂商思科（Cisco）携其最新解决方案(产品)亮相此次展会，其演讲主题为“返璞归真，迎接呼叫中心的快速消费时代 ”,以下是对其发言的现场快递。

    沈星：谢谢大家的时间，能那么早就跟我们一起坐在这里听我的讲座。确实我过来的时候花了将近40分钟的时间。

Cisco产品解决方案专家 沈星

    今天我看到这个题目，这种题法感觉有点奇怪，为什么反璞归真，迎接我们呼叫中心的快速消费时代。这实际上有一个契机，不管在座是我们呼叫中心的筹建者，还是呼叫中心的运营者，或者说您是呼叫中心的集成商。原来的时候，三年前或者四年前我们去求救呼叫中心的时候都会发现很大的问题。我会在建呼叫中心之前考虑很多的事情，这些事情是什么？现在我们都做一下角色转换，我们都随着我们的角色变成我们呼叫中心的建设者。现在公司的老板把这件事情交给我去做，你去看看我们公司要建立呼叫中心。

    考虑这些问题的时候就面临这样的选择，首先我会想这个东西我们公司是不是必要，因为可能我本身就是一个政府型的企业，可能我是一个销售型的企业，可能我是一个银行，可能我是一个保险公司，等等。各个行业不同的角色。根据我的角色不同可能我先去考虑第一个问题，这个东西是不是必要的，这个问题和第二个息息相关的。可能有的人觉得我整个的客户满意度会得到显著的提升，这是我见客户的第一个目的。如果说有了一些部门，像我们一些医院，一些政府部门，特别是我们最近看到一些项目机会来讲，基本上都是一些原来没有接触的政府职能部门，这些部门考虑的是公众形象。这就是另外一个问题，是不是能够得到公众的认可。

Cisco产品解决方案专家 沈星

    基本上来讲，整个呼叫中心的筹建从这几个方面考虑，这些东西是不是能够随着呼叫中心的建设，带来一些变化。

    既然这个呼叫中心能够达到以上的目的，就开始建。建的时候我们有很多功能要去选择，随着后面会有各种各样的问题出来，有多媒体的，E—mail，包括传真的，等等。凡是今天大家拿起手来都可以用的通讯方式，可能都是呼叫中心要考虑的方式。另外3G已经开始普及了，我们已经知道大概来讲中国移动、中国联通和中国电信，整个3G部署量已经超过10多个亿。这些用户都是他们的高端用户或者VIP用户。如果我现在建立呼叫中心，要考虑发展video呼叫中心。如果这些东西全都考虑进去就是就是钱的问题。根据我们前几年做项目经验，可能很多呼叫中心跟着就没有了，决策者觉得这个东西投入和产出比不高，另外他觉得经费成本都没有合适的考虑。这就是我们决策者面临的矛盾。

    矛盾是我系统可发展性与预算之间的矛盾。肯定我的预算本来就不多，但是我的系统又有很强的发展性。大家看到我要去业绩客户满意度和公众形象的问题，同时我还要考虑是不是要考虑支持video呼叫中心的问题等等问题对他们来讲都是很困扰的问题。我们接触一个项目的时候，我们看到运营部、IT部、通信部、开发部门都会会审，对我们这样考核和体验。这就是我们呼叫中心运营者所面临的几大问题，和他面临的矛盾。
    这样来讲，如果我们今天有这样的平台可以提供这样一些服务和这样一些功能，大家觉得他是不是可以满足我们决策者的要求。首先我们看一下，我本身构建的这套平台就是一套全IP的体系，全部构筑于IP网络之上的，包括传播IVR和TTS之间的联系。另外我们的坐席，包括我整个的部署全在IP上做。考虑我们整个分布式的扩展，这又是一个很大的趋势。

    另外，我刚才考虑到我呼叫中心的方案，我还可以提供中文的软件，支持屏幕弹出，再有我可以去支持按需录音，或者坐席的录音回访。可能一套录音系统，看起来整个系统不贵，当然在整个筹建初期到底是不是必要或者必须，也是一个问题。我们整套系统提供按需录用的功能，坐席的班长他觉得这通电话讲的很好，录下来作为教材，如果讲的不好，作为反面骄泰，批评。也可以达到呼叫中心运营的目的。

    我们再看有实时报表的工具，再有包括它能够提供预览式的外拨功能，还有简单的E—mail额坐席功能和坐席及时状态和及时通信功能。这就是我们讲的如果有这样的平台，通过一台服务器，在300坐席以下的能量提供这样所有的平台和功能，整个投入产出比是比较高的。其实现在在市场上不乏全套解决方案的提供商，但是这个东西怎么样是可靠和可用的。我们整个思科呼叫中心的平台就是这样的系统，已经在客户里有了很好的体验，特别我们在一个坐席到300坐席容量的时候，有很强的扩展性。我们上面讲所有的功能都可以提供，而且全部在一台服务器上可以提供出来。

    这就是我们整个UCCX系统的架构，我们可以看到整个系统的架构非常简单。Call  manager额7.0就是我们的PBHX，另外一台提供所有IBI功能，以及E—mail接入功能。如果需要录音的话，可能增加我们自己的服务器。通过一个简单的交换机就可以把所有的坐席电话和电脑接入出来，这就是最简单呼叫中心的部署。我们可以很清楚地看到它需要什么东西，首先两台服务器，再次一台网关接，再有销行坐席的时候一台到两台TOE的交换机，还有几部电话，几部电脑，这就是最简单呼叫中心的解决方案。其实这里大家可以回顾一下，原来我们呼叫中心每次去做项目的时候都会有集成的问题，这些都是我们选择面临的问题。现在来讲，我们整套方案不需要那么多服务器，这样的话整合的投入产出可以很清楚的算出来。像我们做的雀巢等等这些客户，都是在很短的时间内很快的存储下来，将来E—mail的接入都可以解决。这是很关键的，我买一套系统，将来这些功能怎么保证，这就是很大的问题。

    我们解决了运营者或者决策者面临的这些问题以后，我们再看看另外的东西，也就是我们经常和呼叫中心电话、电脑打交道的这些人。也就是直接面向客户的这些人，也就是呼叫中心的坐席者。我们这样使用者可能面临这样的条件，大家有没有这个体验，如果在座有坐席的话，你可以看到你的电脑上应该三个到四个程序，这样的应用程序你要来回的切换，这些可能都在里边，都要面对。我会在多个运营程序之间相互的切换。再有，可能有的坐席，为什么说同一时间，我又收到了语音的来电，又收到了及时消息，又收到了电子邮件，怎么排队是没有逻辑的，为什么我要处理那么多的事情，其他团队一个东西都没有。那就是坐席面临的困扰，我有那么多的问题。

    呼叫中心需要看到所有呼叫中心的状态。这样来讲，我需要在我班长席的界面中看到我的实时报表包括历史报表。将要发生的排队之前就可以做一些新的调配和坐席的分配，这是非常关键的。原来我会有很多套系统监管坐席。如果我公司有了一个典型的事件，可能我现在是卖电视购物的，我现在所有的T恤全部打折，大家都知道坐席都在接电话，班长不可能全部告诉他们，他们唯一面临的或者他们唯一面对的界面就是我们提供给他的CTI界面，我们是不是应该能够这个紧急通知的消息尽快给到坐席。可能还有很多问题，我们就这些问题先讲下去。

    这是我们刚才讲过的坐席耽的应用界面。大家看到坐席界面有呼叫控制功能，电话接听、转接、咨询等等状态。另外多媒体处理部分，我可以后续的部分加载进去。再有我的聊天记录，也就是我和我班长之间和资深坐席之间的聊天，可以直接沟通，不需要通过企业的及时消息。

    再下面是我业务数据和历史数据，原来一些所处理的呼叫情况的展示。这是我呼叫中心其它的情况，他也可以在这个界面展示出来。还有我自动外拨的组建，这样来讲所有呼叫中心的功能都可以在一个界面上完成，不需要做界面的切换。另外我的聊天，可能我们去打电话的时候也遇到过，这个坐席不清楚这个情况，他可能咨询班长或者其它坐席的时候，通过我们这个系统就不需要让客人等待。

    这里的话只要班长席觉得有什么重要内容通知的时候，就可以直接把这个信息发布在我们所有坐席的平台上，通过网络的形式，每个坐席在他的界面上都可以收到这个短消息。这个方式，原来有的呼叫中心通过大屏幕解决，这个我们就放在界面里边。这是我们的电话拨号盘包括历史拨号盘。我们看到这样的CTI和CMR简单界面，足够满足我们坐席日常工作运营中的问题。解决了坐席的问题我们再看一下班长席，班长席肩负着整个呼叫中心的运营效率和排队风险预先排出的决策。他要做好他的职能，他需要很好的工具，看到我现在的状态，包括我列席的列表。这对班长席来讲运营效率偏低的。

    我要预测我的排队风险，当我的坐席做大了以后就没有精力看那么长的实时报告。当我的队列里边有一个呼叫排队超过了30秒的时候，我就会把这个队列的编辑框制成红色，这个时候班长席坐席排队存在风险，我会把其他相对比较空闲的坐席调到这里来。这样就很好的控制他的风险。这就是我们班长席所做的一件事情。另外我们看到班长席一些传统的功能，还有和坐席聊天功能，还有按需录音的功能，如果我觉得这通坐席的电话不错，录下来，作为我的教材。如果不好，你就把他录下来，告诉他哪里讲的不好。

    这样来讲可能客户在初期建设的时候可以考虑，是不是要去建全程录音。旁边就是坐席的状态控制，以及整个队列状态，都是以实时报表形式展现出来的。这就是整个录音回访的界面。同样我可以把我的排班管理的软件集成到我的班长席的界面来，这样的话班长席直接拖拉到日程表里边，就可以操作了，这是完整的整合界面。让我们整个呼叫中心的小区和整个排队风险都变得很高。

    讲完了我们呼叫中心这些使用者，我们再去转换角色，再去想象一下我们都变成了整个呼叫中心的管理者。管理者关心的内容肯定和我的坐席，和我的运营者不同。作为管理者来讲的话，我可能需要同时看到我的业务报表和数据报表，也就是整个话务报表。另外我在看报表的时候可能需要看到其他的信息，我看到这个报表的时候我还需要其它的新闻、天气或者地址位置的信息。同样，我希望可能我用不同的用户名登录的时候，我希望看到不同的信息，可能大家会面临一个各个层面的领导要看的信息不同，一般的情况我为不同的领导做的不同的模板，管理者也好，哪些报表复制下来发给职能部门的领导，他们关心的数据不同，我又要对他定制不同的报表，这个显得非常麻烦。我看怎么解决？

    我整个UCC系统提供了整个报表的模板，他们坐席、技能组、服务等等所有话务报表，都由报表模板及时的生出来，报表的维护就非常简单。这样来讲如果还有话务报表不能提供的功能，大家可以自己去提取。如果您觉得自己写报表显得比较麻烦，我们还提供基于Web2.0报表系统，不同的用户名登录，看到不同的报表定制界面。同样我可以通过Web2.0技术，报呼叫中心的话务报表、业务报表和我GPS的信息，包括天气、财经信息，全部整合到这个报表系统里边。我们充分利用了Web2.0数据，整合在一个界面中。不同的领导登录的时候，看到的界面是不同的。整个工具流程通过定制化的训练，一步一步串联起来。比如说我去选择它的类型，去编辑，选择它能看到的一个结构，去定制它整个报表。我通过我的数据库报表选择以后，可以直接看出来。这个只是一个演示，我可以把所有这些相关的，我的管理者关心的问题，不管这些信息在我们的内网上，还是在互联网上都可以放到页面上。他们定制好界面以后，通过Web2.0可以自己修改。这样显得非常方便。

    我们解决好整个呼叫中心管理者所面临报表的问题和杂症的时候，我们再看一下我们呼叫中心专家坐席。这些人同样面临我们下面所列出来的情况，首先我们在呼叫中心2000年的时候，那天我在一个合作伙伴的办公室翻到一本书，不管你是坐席，还是运营人员，哪怕你是一个前台，肯定比你招过来的坐席了解你公司落在的运营业务。这样来讲整个公司应该都能够为呼叫中心提供力量。

    如果有一些突事件，大家怎么解决。原来我们在航空公司的时候就面临这样的问题，我一般情况下，如果没有大规模航班延误的时候，整个坐席量是平均的，如果发生大规模航班延误的时候，投诉越来越多，这个时候怎么样把已经回家休息的坐席调入在线。我是一个银行企业，或者像携程等等这样的呼叫中心，他有很多的中间业务，这些中间业务如果和其它的业务合作者，银行和基金公司之间，因为有些证券业务可能是银行解决不了的，怎么样调用其它的坐席帮我解决这个问题。

    我们先看第一个问题，怎么样实现我的整个公司都是呼叫中心的平台。首先我们看当进入呼叫中心的时候，首先进入自助服务系统排队。排队完成之后根据情况做一个路由，传统来讲一通电话基本上到这里就可以解决，这个坐席能搞定，就搞定，搞不定就转给其他人。如果说整个公司都是呼叫中心，我的后台职能人员，的业务专家能够去加入到呼叫中心的技能里边。这个时候坐席可以继续往下，我把我们呼叫请求通过公司的职能平台，抓到后台的系统里边，我的职能消息系统会根据这些专家的状态和他的技能，技能的有限度，把这个消息发给不同的专家。因为两个专家接到以后可能反应不一样，有的专家说我现在无法接通这个电话，有的专家说我可以在某个电话接听你的这通呼叫。这样来讲，客户可以直接把这通呼叫转移到回答，我可以接听的人员去。这样来讲，就是我们整个呼叫中心的连接模式。

    哪怕我的专家坐席在外面，上到我公司的内网以后，输入这些消息，也可以把呼叫转移到他的手机上面。另外我提供一个移动坐席的方案，我可以家中中的电话接听我的坐席。企业的电话包括专家的手机都可以成为我们的工具。另外，你输入你家里边的电话号码或者手机号码，就可以把它转移了。

    刚才讲的四位用户，这四位用户讲完了以后，我们呼叫中心的开发者或者我呼叫中心的集成商面临的问题。他们面临的问题，我IBR产品提供商专用的，这些工具我真的需要找一个多专多能的人过来，付很高的工资，而且整个开发成本也比较高。这些都花费了巨大的精力和时间。真正这样两个问题，我们看一下整个UCCX套件可以提供统一IBR和CPR的界面。我和主流这些CRM厂商，我都提供一个组建直接和他们联系。比如说这是我们SAP整合的界面和微软CRM整合的界面，这是和salesforce.com整合的界面。

    最后，我们回到刚才讲的第一个问题，大家还记不记得，我去建这个呼叫中心必不必要？因为可能来讲，很多情况我们都没有考虑清楚，特别是运营模式。当这个问题没有想清楚的时候，您又不想第一次投入10万钱成本的时候，思科可以把这个东西租赁给你。如果您觉得不好，可以退还给我们。谢谢大家。