打电话进入客服中心，输入您的卡号，按下需要的服务项目，接着就会听到客服人员亲切的响应，与您确认所申请的服务项目……。这是台湾最大的计算机语音系统整合公司「程曦信息整合公司」所提供的服务，包括：中国信托、安泰银行、群益投信、群益证券等都是程曦的客户，在国内金融业界程曦信息已经成为客户服务中心建置的领导品牌。

总经理黄士军带领程曦信息整合公司一步一脚印，从小公司到现在90个员工，并设置上海、深圳、台北、北京四个公司据点，脸上挂着十足亲切、随和的笑容，让人很难想象他在公司创业初期是如何与IBM这样的大型企业搏斗。

黄士军表示，在他的记忆里，从五专、农学院、工学院直到台大商学研究所的求学时间，大都是花在社团活动、交朋友，也因此累积了不少人脉及察言观色的沟通技巧。而会步入创业之路也是凭着一股傻劲，只因看到日本同学的电话留言系统而发想的。在他的思维里，他认为所有的事物都敌不过人类的惰性，也因为这么一个想法，所以看好语音系统服务一定可以成为一项明星事业，于是在研究所一年级下学期的时候，黄士军就开始他的创业之路，而且，他并不敢让老师知道他创业了。

黄士军常常跟大家说：「所有创业的人都是胡涂的」，他表示创业之初台湾并没有专门从事信息整合系统设计的公司，公司设备也不齐全，都是使用个人计算机做程序研发，为了维持公司基本开销，白天承接打字的工作，维持公司进帐，之后慢慢发展稳定，但是回想当初那种每天烧钱的日子，真是很难熬。程曦一度发展为传呼中心，也带进大量利润，但是随着市场不断地变动的，这一波所看好的、热门的，下一波可能就被淘汰了，于是程曦调整营运的方向转进CALL CENTER，这又是另一个未知的领域。

黄士军有个想法，业务常常需要找客户在哪里？但是当消费者有需要协助的时候，会主动求助于客服部门，显示这个阶段，消费者对于商品或是服务是有不了解的地方，客服要是能够协助消费者、教育消费者就等同于顾客自己送上门来，如果能够更进一步的分析客户的特质，就更能在客户尚未提出需求时主动提供服务。

黄士军表示，服务的东西就像空气一样，不能缺少它，但平常却没有感觉。举例来说，当客户来电询问，在解决了客户的问题后，客服人员如果可以告知客户最新活动与产品讯息，适时地向客户推荐，不仅可以降低电话营销的高拒绝率，也增加客户点头成交的机会。但是服务营销要能做得好，企业本身内部的E化程度就要高，包括CRM（客户关系管理）、KM （知识管理）的建置就要完整，当客户来电的那一瞬间，如果可以针对客户的状况，立即量身给予适合的营销产品，才会有助于提高成交率。黄士军说：「台湾以服务业取胜，如何能够做到贴心的服务又能够有效降低企业成本，就能够成为市场龙头。」

即使程曦信息整合公司已经是市场上的第一把交椅，但黄士军仍记得一次由于合作伙伴的管理团队异动，到手的案子就不见了，使得程曦面临第一次的裁员风波，黄士军表示他永远忘不了心里的那种挣扎，但是为了让程曦能够继续走下去，那是一项不得不的决定。那次的经验，给了黄士军一个很深刻的启示，机会是留给准备好的人，但是一切不可逆势而为，顺势而起才能成功，大环境的变化决定一切。直到现在，黄士军仍然十分关注市场上时时刻刻的变化。

来源：程曦信息