2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。
主持人：我们今天的峰会是两岸三地共享盛举，接下来我们有请我们第一位来自宝岛台湾的徐元亮先生，给我们带来的是保险电话营销之殇，欢迎。
徐元亮：各位联络中心和保险行业的同仁们大家早上好。不好意思赵总也在上面，早上这么多的嘉宾我看我是最急吼吼的，还没有轮到我就跑上来，因为我们今天内容非常多，内容也很精彩，我这边尽量不耽误大家的时间，20分钟之内把这个分享的内容给结束。
第二个来讲，确实也感觉到过去一年以来，在咱们金融保险行业联络中心也好，或是直销和电话营销方面有了很大的变化，所以希望拿出来跟大家分享。
题目叫做保险电话营销之殇，说起来跟刚才上午看到的这么多的题目，分享这么多的主题有点不一样，早上我们看到很多内容，包括颜主席跟大家分享的联络外包的，包括Aspect也好，包括陕西电信呼叫中心行业的发展。从我们保险行业的从业人员来看，2013年以及马上到来的2014年对我们的挑战是非常艰巨的。过去来讲2012年很多保险行业做联络中心的朋友，经常听到的说最近哪个朋友到那个公司又担任电销总监了，电销总经理了，年薪100万或是多少钱，或是哪个公司又开了电销渠道了，今年要上1000个坐席，2000个坐席，哪个公司又在哪里开了分中心了。但是13年的情况基本上就完全不一样了，我们听到的消息说，最近哪家公司的朋友从电销总监的岗位下来了，变成电信公司的人过去干了，或是哪家公司的电销总监换成淘宝网店的店主去当电商部的总监了。或是说哪家公司的电销总经理变成网上卖布鞋的人跑去做总经理了。甚至有一些还在岗位上的一些同事压力也非常大。总而言之，我们很多电商朋友在13、14年，不管人事方面来讲还是行业来讲发生了很大的变化。今天跟大家发生分享的主体一个是互联网金融的崛起。
这个感觉哪里带的呢，前面颜主席也讲到，我们联络中心里面保险行业占了相当大的一个份额，可能就在我们的互联网行业，在我们通讯行业之后。但是随着这几年呼叫中心的高速发展，实际上对保险的电销渠道，当然也包括传统渠道造成相当的冲击。我们观察到的现象是什么，在这里跟大家分享几个关键的数字，350、10、1和30。什么是350，大家都知道，这已经被咱们阿里巴巴和淘宝炒的太凶了，今年的双十一做了350亿的业绩，这是去年不到200亿的业绩下又翻了一倍。10跟1代表什么呢，我们保险行业非常的敏感，下午也有一位保险行业的嘉宾过来，网上已经传的沸沸扬扬了，今年的双十一我们有的保险公司突破了一个亿的保费。第三个数字是30亿，这个数字是我们同业之间得到的，今年平安保险光是车险互联网网销超过的30亿。今年整个行业保费规模也会有很大的成长，大概是100亿以上。这些数字说实在的，对整个保险行业来说，不管是财险、寿险对我们的行业也造成了很大的冲击。
中国大地保险公司发展企划部副总经理 徐元亮（台湾）
第二个跟大家分享的是金融互联网和互联网金融。今年很多人谈这个话题，这两件事是不是同一回事呢，以我个人粗浅的理解，我是这么理解的，金融互联网更多的谈是一些传统金融行业涉足到互联网的渠道互联网领域或是说用互联网的形式给它的客户提供相关的营销和服务。互联网金融是传统的互联网企业跨足到金融服务。所以从这边来看，我个人理解，金融互联网的主角是传统的保险公司，互联网金融的主角是互联网的大头，当然中间也会有金融和互联网相互合作的案例。比方说我们这边第一个跟大家提的三马（音）保险，这家保险公司今年也正是成立了，在11月发布了它的第一个产品就是针对淘宝商家的信用保障保险，这个目的是取代淘宝商家在淘宝支付的保证基金。从400多万活跃的商户，在乘上每年3%的保费来看的话，每年的保费规模就超过了10亿。这是它第一个单一的产品的保费。第二个我们注意到的新闻，这个我想也是在金融行业里面，当然可能对基金行业对银行冲击更大的就是淘宝的余额宝。今年5月上线，5个月突破1000亿，跟它合作的一家基金公司是天虹基金，以前是排名很后面的基金公司，但是5个月之后排到了行业第三。有趣的信息是10月份传出来阿里巴巴公司直接控制了天虹基金，占了51%的股份。
第三个最近关注的跟金融互联网和互联网金融的消息是平安保险要推出一钱包的一个服务。一钱包就是什么，结合微信和网上的功能，整合下面的平安支付，一卡通，一账通，万里通和平安银行，这个服务上线之后成为国内最大的网上支付平台。我们在网上和微信上会看到我们尊敬的马总裁给员工的信。不管是互联网金融还是金融互联网的消息，再次又触动我们保险公司的敏感的神经。
组成我们今天的主题就是保险电话营销之殇的是保险互联网步履蹒跚。我个人工作的关系，我们从财险来看，在2012年之前，几家主要的保险公司人保、平安、太保、大地这几家公司，互联网渠道可以达到100%甚至更高的速度。但是从2013和2012年做比较的话，增速普遍都降到了40%以下。人保的下降的速度比较大，因为是有转介绍业务的特殊形态，以我们现在目前在电商渠道领先的平安保险来看，在2013年的增速也已经降到了20%之下。这跟以前的100%甚至200%有一个巨大的落差。
另外保险行业来说，我想在座应该也有一些保险行业，甚至包括我们银行的同业，2013尤其是针对马上要带来的2014年，包括总体经济的情况，包括国家政策的一些调控逐步的国银的这些事业要进行相应的改革，央企要求上交的利润比例增加，要开放自由化，欢迎民营资本、外资资本的加入等等。这些都造成了行业经营越来越困难。对我们财险公司来说，更深刻的感受是说，在经过了4年左右的行业获利周期以后，2013年下半年面临了一个全行业的亏损，就是保险在收了保费之后可以做一些投资，目前来说的话财险行业靠投资还可以有一些利润，但是纯粹靠买保单到2013年底来讲，除了最排名的人保、太保和平安之外，技术的都是赔钱的。我卖100块钱的保单出去可能要付101块的成本。扣除掉行业排名最前面的三家公司，剩下的公司综合成本是要负的4%。就是卖100块钱保单我要赔4块钱，这指望我们明年的投资环境好转我靠投资赚回来，也是有相当的风险在里面的。对于财险的电销有专用产品，所以保监会觉得根据国外经验，可能我们网销成本比较低的，所以电销产品比网销产品便宜15%。因为你收的保费少，当整个市场竞争压力大的时候，相对跟其他的渠道相比，电销面临的盈利的压力又更大。
另外制约整个电销发展，不仅仅是保险行业，比如呼出电销、陌生拜访电销有几座搭讪，一个是个人信息保护法规，一旦信息通过，陌生拜访的模式就会停止。另外来讲，在监管上也会针对整个扰民的情况做了一些限制约束和遏制。消费者行为也在改变，越来越多的消费者习惯通过手机、网络，通过一些社交平台、微信等等来跟保险公司或其他的金融公司取得服务。在上面买保险，在上面报案，这些都影响了电销渠道的发展。最黑一项是寿险公司部分是一个特别的情况，它涉及到业务板块的转移，不仅仅是整个行业的影响，基本上国内四大行包括第二银行都成立了银行旗下的寿险公司，所以过去国内的寿险电销的发展很大一块是靠着这些银行信用卡中心的合作快速的发展起来。现在本身不在银行系的保险公司的电销部门的业务也面临着大量的搜索，被银行收回自己的寿险子公司。这些到目前为止是国内的情况。
国外来看是什么样的呢，前面也讲了，陌生拜访在国外已经销声匿迹了，因为有各种法令的限制。网销在整个直销业务当中是主流，以欧美市场来说，直销渠道里面，至少60%以上是来自互联网的。甚至来讲在一些标杆企业80%的直销业务是来自互联网。这里面我们看一些数字，比方像美国以做互联网营销最有名的保险公司，它有80%的直销渠道的保费来自互联网或是互联网之后电话跟进的。英国80%的直销走互联网渠道，德国是70%。我们跟韩国一家比较先进的市场份额比较大的三星保险来看，它更厉害，100%都是互联网营销。所以这些数字来讲的话也象征着国内下一步保险直销的方向。
第三个主题是全面深化改革发展。这个我想是三中全会以后比较热门的一个话题，对国内电销来说也面临这样的艰巨的任务。现在真的电销保险走到了末路，没有下一步的发展方向了？首先我们比较一下中国跟欧美市场的情况，我们看一下数字，直销渠道占整个，我们还是拿财险做例子，占整个财险多大的市场份额，目前数字是16%，我们100亿的保费里面16亿是电销过来的。而欧洲是40%。
第二个来讲，网销在直销渠道里面的占比是多少，目前国内来说，在我直销保费里面只有10%不到来自互联网。国外这个数字到了80%。从这两个数字来看，国内确实面临了从电销到网销转型的巨大的一个商机跟机会或是巨大的挑战。另外一方面来看，到底将来如果我们走到像国外先进市场互联网保险充分发展以后，到底这个互联网对它整个保险有多大的影响，以我们目前的数字来看，2013年全国产寿险收入加起来是1万8千亿，这个里面财产保险是6300亿。我们整个2013年财产保险电销网销加起来是1000亿左右，我们只看产险它占整个渠道的16%，但是如果拉大来看，一兆八千亿的产寿险里面互联网占是多少，不到2000亿。这个数字也是1%也不到2%。从这个数字来看的话，我目前来看甚至将来发展到国外的情况，互联网在整个保险或是金融当中只占到一定的份额。比如我们讲的余额宝1000到2000亿的份额，对传统银行有多大的影响，我最近看到另外一个数字，有人说可能余额宝的发展对银行存款造成了影响，我们看到一个数字，在今年10月份的时候银行存款流失是9000亿。从这个数字来看，即便是说将来互联网金融也好，金融互联网有一个很大的增长，可能只占传统渠道当中的一部分。
回过来讲，重点是说保险网销的竞争力我们要看，其实互联网金融，互联网金融一定是会发展的，但是它跟传统的电销也好跟传统的有多大的区别，我们用互联网的概念来看，他们会讲三个概念，一个入口，一个流量，一个客户体验。如果我们涉及到传统的营销，入口包括了400的建设以及其他的平台的建设，流量包括着大数据、数据挖掘，广告营销管理，第三方的合作，O2O和线上线下的交互。客户体验包括品牌经营、联络中心的管理，以及线下产品服务、门店接待，物流管理、线下支付，还有线上线下贯穿的客户体验管理。我们仔细看看，这个中间除了上面我用红色标注的一些互联网平台移动平台微信平台的建设，以及线上支付的建设，省下来的这些工作，本来在电销当中就应该是要做或是要把它做好才能够在电销里面致胜的。问题关键是在哪里，原来做电销的时候上面讲的这些内容是没有做好的。比方渠道窗口的问题，电销渠道发展当中一直没有解决，比如产业模型，而不是用客户生命周期保单生命周期最大获取成本的方式建的，比方线上的体验没有24小时这样的一个及时的客服和报价，也缺乏一些游戏互动的元素。
或是说刚才讲到的在客户体验上。现在我们经常用的一个是APS，想找标杆企业大家会想到苹果或是亚马逊，在美国一家保险公司是高于苹果和亚马逊的，这是一家保险公司，它是怎么做的，通过整个联络中心的考核指标流程跟整体的管理流程再造，这些东西都是目前国内保险电销在过去几年没有做到，而且必须要做的。回过头来讲我们发展互联网保险，我个人认为它不代表电销的末日或是新渠道的末日，恰恰相反，它要求我们国内保险的这些新渠道把过去没有补足的功课补足，它是改革而不是革命。我们重新定位产品服务，从组织再造，从各方面的能力重塑达到下一步真正进入我们的新渠道，迎接互联网保险的到来。
时间关系最后这张PPT给大家做一个分享。美国有一个名人叫奥尔德林，有一个美国人叫阿姆斯特朗，应该很多人认识，是全世界第一个登陆月球的人。刚才讲到的上一位奥尔德林是第二位上月球的人。大家都记得第一位而不记得第二位为什么呢，在整个商业竞争环境里面的话，另外一位照片上的老先生，商业竞争当中都是第一和第二，如果第三的话就没有影响力了。我们看到美国先进的一些保险公司做的比较好的我们也只看到一两家公司，第三家以后就没有了。所以回过头来说，我们国内的保险和金融公司来说，互联网金融也罢，金融互联网也罢，面临着未来的相当巨大的挑战，在国内60几家产险公司数百家的财寿险公司来说只有一两家在金融互联网里面大方光彩。我希望各位你们的公司也是其中之一，希望我们服务的公司大地也跻身其中之列。
今天的分享就到这边。谢谢。
主持人：非常感谢徐总的分享，听了徐总的分享之后，让我们深刻感受到了保险电话营销面临的危机，我们如何借助他山之石提升客户体验，提升我们保险的竞争力是我们值得思考和研究的问题。我们再次感谢徐总的演讲。
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