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• 客服人说 | 简述数字化浪潮下客户服务行业的变革

  2025-09-03 19:14
  在信息技术飞速发展的今天，客户服务行业正经历着一场静默而深刻的革命。传统客服模式中机械重复的劳动和高昂的人力成本，早已难以适应现代企业的需求。随着人工智能、大数据等技术的渗透，客户服务不再仅仅是“接电...
  

• 重生之我在人间当客服——论客服人员如何调整接听心态与情绪

  2025-09-03 19:12
  一道九天玄雷劈开混沌，再睁眼时，我竟被困在一方闪烁的屏幕前，耳畔是永无止境的电话蜂鸣，混杂着此起彼伏的键盘敲击声。此时，一道刺眼的白光闪过，我发现自己坐在一间嘈杂的大厅里，耳边是此起彼伏的电话铃声和同...
  

• 客户情绪安抚4步法

  2025-09-03 19:11
  1.自我调节在服务中要想安抚用户，首先是要观察、了解自己的情绪变化，如果连自己的情绪都出现了问题，那么就很难有效地去理解和回应用户的情绪需求，并且情绪具有感动力，当一名服务人员情绪不稳定的时候，很可能...
  

• 如何有效指导投诉处理？

  2025-09-03 19:09
  如果你是客服培训师、客服班组长或是客服经理，是否常常遇到别人问你以上图片中的问题？如果是的话，那么接下来的内容也许值得你一看。过去十多年，我大部分工作时间都是在解决客户服务方面的问题，尤其是指导他人如...
  

• 2025金音奖入户艾欧史密斯（中国）评选，颜晓滨等“金音奖”评审团成员现场点评

  2025-09-03 18:37
  2025年8月25日，南京。51Callcenter报道：2025第十八届“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客服体验评选评审团入户艾欧史密斯（中国），进行2025年度金音奖入户评审工作。金音奖由51...
  

• 处理质检与客服对立的六大方法

  2025-09-03 18:02
  霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：利益、安全、荣誉。客服和质检之间，从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感觉是不一...
  

• 优秀客管的第一课，学会处理员工的抱怨

  2025-09-03 17:58
  抱怨是常见的，也是无法避免的。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。01员工抱怨的内容员工可能会对很多事情...
  

• 客服小赵分享情绪疏导实用小技巧

  2025-08-28 18:15
  客服行业作为客户服务的前沿阵地，每位客服代表的工作成效直接受到情绪状态的影响。在高强度的工作压力和客户的多样化需求中，情绪稳定是客服代表们必须掌握的一项关键能力。情绪稳定不仅关乎个人的心理健康和职业满...
  

• 客服如何对客户负面情绪升级进行预判

  2025-08-28 18:01
  一般来说，用户负面情绪的发展是一个循序渐进的过程，在没有任何有效措施干预的情况下，负面情绪会由弱变强，如果在用户情绪升级前的萌芽阶段，就通过一些方法予以缓解，那么用户情绪恶化的风险会大大降低。因此，如...
  

• “移”镜头｜服务日记：一通“银龄服务热线” 一份“零距离”的呵护

  2025-08-28 17:48
  充分满足长者对美好生活的向往，在数字助老服务上不断摸索和实践。上海移动西区分公司创新试点，于华山居委开通银龄服务热线，提供7×10小时排忧服务，并将线上服务延伸至线下。近日，一位91岁高龄的章老先生来...
  

• 12313广西分中心多措并举实现热线服务质量和效率全面提升

  2025-08-28 17:45
  为全面提升12313热线服务质效，近期，12313广西分中心聚焦座席排班优化、接通率提升与业务能力强化三大核心环节，实施系列专项提升行动。通过深入研讨与务实创新，分中心在运营管理与人员培训方面取得显著...
  

• AI 助力解决 911 紧急呼叫中心人手不足难题

  2025-08-28 17:43
  近年来，911紧急呼叫中心面临着严重的人员短缺问题，这不仅影响了应急响应效率，还给在职的调度员带来了极大的压力。在这种背景下，一家名为Aurelian的初创公司应运而生，专注于开发一种AI语音助手，旨...
  

• 客服没被AI淘汰，反而更“香”了？

  2025-08-25 17:49
  “AI要砸掉客服饭碗”，这个论调在过去几年里时有耳闻。但现实果真如此吗？一份来自#中国劳科院课题组与#蚂蚁集团研究院联合完成的研究报告——《人工智能发展对服务业就业影响研究》，以客服、程序员、医疗三个...
  

• 客服人说 | 从“迷彩”到“耳麦”的守护进阶

  2025-08-25 17:47
  都说湖南孩子的成年礼是“一张开往广州的火车票”。脱下军装，踏上南下的列车，窗外熟悉的山水定格心底。军营的号角声犹在耳畔，那陪伴我数载的通讯耳麦，是军旅最深的烙印。在指挥所深夜的寂静里，在演习场的硝烟中...