日前，济南市12345市民服务热线举行揭牌仪式。济南市委副书记、市长张建国，济南市委常委、常务副市长殷鲁谦与12位济南市民代表共同参加了本次仪式。济南市委常委、常务副市长殷鲁谦作出重要讲话，济南市委副书记、市长张建国与两位市民代表共同揭牌，这标志着我市12345市民服务热线正式开通。
揭牌仪式结束后，市领导与市民代表、新闻单位的同志们一起查看了受理大厅的工作情况。张建国市长接通了第一个市民服务热线电话。此次12345市民呼叫中心服务热线，是在市长公开电话的基础上，总体上沿用了过去的方式和方法，经过扩容升级、资源整合后开通的。新设立了35个平台，70个话务员同时接听电话。与以前相比，无论在规模上，设备上等各个方面都有了很大的提高。
据了解，开通12345市民服务热线，是市委、市政府深入贯彻落实科学发展观，积极构筑惩治预防体系、打造廉洁高效济南的重大决策，是关注民生、为民解难办实事的重要平台，是倾听市民呼声、提高工作效率、改进政府工作的具体措施。群众利益无小事。 市民服务热线是畅通民生诉求的重要渠道。服务热线反映的大部分都是水、电、暖等具体问题，小事情却事关每个家庭的切身利益。从柴米油盐到经济发展、从社会保障到城市建设、给市民大件一个合理的诉求表达渠道，让百姓的问题及时得到妥善解，是改善民生、化解矛盾、建设和谐社会的重要任务。
12345市民服务热线按照“一号对外、集中手里、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，实现科学规范管理。一是集中受理。市民服务热线实行12345一个号码对外，通过电话、右键、短信等渠道集中受理群众诉求，并有坐席工作人员对受理事项进行记录保存。二是分类处置。市民服务热线工作人员对受理的问题进行分类处理，咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转到有关部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市民热线办公室形成呈报件，呈报有关领导。三是协调督办。市民热线办公室负责对转办件进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限半截，并报告办理结果。对于即将超期或者已经超期的转办件，要及时进行催办，督促承办单位尽快办结。对涉及多个部门的热点难点问题，责任不清的，由市民热线办公室组织相关部门协调处理。四是限时反馈。承办单位负责具体办理和反馈，按照分工负责、限时办理的原则，各单位对市民热线办公室交办的是想及时接受、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。遇特殊情况不能按时办结的，要向市民热线办公室申请延期，并说明原因。承办单位应办未办的转办事项，应形成书面的情况说明，由本单位主要负责人签字同意后报市民热线办公室。
12345市民服务热线，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。受理的内容主要包括行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询；市民关心的社会保障、医疗服务、教育、安全扥共鸣声方面的咨询、求助；对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。
另外，市民拨打12345市民服务热线需要注意的是：来电诉求须事实清晰，留下真事姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军师、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打，对于无效电话，坐席人员会耐心说服、劝导，对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，列入黑名单并按法律规定追究责任。
为加强市民热线工作的组织领导，按照“统一平台、扩容升级、整合资源、部门联动”的思路，市政府成立济南市12345市民服务热线工作领导小组，领导小组下设办公室。市民热线办公室代表市政府，具体负责全市市民热线工作并对各级各部门市民热线工作进行业务指导和监督考核。
51CallCenter网友
2009-09-16 13:41:30
盖家沟盖家花园已经停水接近2个星期了，用水很不方便，请有关部门帮着解决一下
51CallCenter网友
2009-08-25 17:01:12
济南机床一厂路向西到山凹村乱建房严重，为拆迁谋取利润，劳民伤财早晚时常堵车，望有关部门严查
51CallCenter网友
2009-08-18 20:25:29
长清区文昌街道办事处水鸣庄村，今年电力很不正常，2009年8月18日这天，每小时停电平均20次，村里电工解决不了，供电公司也不给处理，发这条信息还是在来电的瞬间发了好多次才成功的。
51CallCenter网友
2009-08-17 12:45:43
市长你好全运会即将来临我们济南的治安扫黄大黑做的都很好而章球的扫黄特别差铁道北路的练歌房还能公开卖淫呢难道就不管吗
51CallCenter网友
2009-08-02 17:33:10
巴拿马
51CallCenter网友
2009-05-16 21:18:13
这项制度虽好，可执行的不咋地！本人去年九月反映的问题只今没有人处理和解决！且今年又重复发生！又到哪里去投诉呢！难道真的像12345工作人员说的：我们只是受理部门具体解决还得下面主管部门去操作！下面主管部门要有心解决的话还用的着麻烦12345吗？宋朝的包公在世就好了！解决这部份占着人位不办人事的败类！！奈何！！！是啊！政府哪能管政府呢。。。。。。。
51CallCenter网友
2009-03-24 09:27:24
尊敬的市长您好！
我反映外来人员子女上学的问题，我是来济9年的外来人员，子女马上就要上小学，我打听有专门招收外来务工的学校，但是都离我家太远，上最近的学校，像甸柳小学、燕柳小学，姚家小学扥个都要交借读费壹万多元不等，都能作为打工的人员，哪能负担的气这笔费用，上较远的学校，耽误上班，我想问一下，在这方面济南市有什么政策，能够解决我们外来无工子女的上学问题。让我们的孩子和城市里的孩子一样有学上啊！
感谢市长百忙之中给予我们一个答复,我的邮箱是ccg1124@163.com
51CallCenter网友
2009-02-28 09:40:27
市长大人：你好。
随着城运会脚步的临近，我们泉城济南打扮得美丽而漂亮。就连背街小巷都修好了路，临街的墙都装修了一遍。但美中不足的是20年以前建的居民楼都普遍存在着下水道堵塞，因为那时的下水道管子不够粗，经过20多年使用、积攒，形成了现在这种局面——污水、臭水逐步扩展，遍地横流。生活帮几乎天天都在报道不是这里堵就是那里堵，都是居民生活小区。就是居民们凑钱捅一下，那也是皮毛，只能解决一时，不能解决长久，因为这是一项浩大的工程。老百姓们是解决不了的，只能依靠政府解决。不要让参加城运会的友人们在游览省会济南时看到“素装淡抹，穿着时尚的姑娘，却光着脚丫子，烂着脚趾头......”
51CallCenter网友
2009-01-22 20:04:23
反映“市中区七里山北村的平改坡工程问题”的网友，建议您拨打12345详细反映你所遇到的困难。
反映“法律知识问题”的网友，建议您上班时间拨打12348法律热线进行咨询。
51CallCenter网友
2008-12-28 14:36:10
为什么市中区七里山北村07年11月由济南市中区平改坡办公室承办的平改坡工程，到目前为止工程验完了没有，当时市中区平改坡办公人员到各家各户说楼上有太阳能的用户自行拆掉就给居民补充100元的（太阳能）拆装费，可是都过去一年了，平改坡也没有人通知去领那所为的100元拆装费，现在连个人影都看不见了，难到就这样完了事了吗？
51CallCenter网友
2008-12-11 16:57:05
济南市中区七里山北村的平改坡已经完工一年了，当初承诺给居民（楼顶有太阳能的用户）一百元现金到现在还没有发到居民手中，每次询问都说没有验完工程，夏天下大雨时还漏雨，不知平改坡办公室做的是什么样的工程！还请张市长关心一下。请您尽早为我们老百姓解决问题，外观上看似好看了，但不是老百姓所需要的。 我们只要实用的但不是客观的做给别人看的。谢谢！
51CallCenter网友
2008-11-25 14:31:12
我是从澳大利亚留学留学回来的,我想反映济南市天桥区交通厅街摩托车配件市场,有一家卖电动车电池的,叫日本索尼电池,它是假的,质量很差,索尼英文是SONY,而不是SONNY,这家店一直在卖假货,请帮忙查一下!张市长,百忙中看一下这个帖子吧,老百姓的钱不容易啊,别让他们再上当了!
