日前，济南市12345市民服务热线举行揭牌仪式。济南市委副书记、市长张建国，济南市委常委、常务副市长殷鲁谦与12位济南市民代表共同参加了本次仪式。济南市委常委、常务副市长殷鲁谦作出重要讲话，济南市委副书记、市长张建国与两位市民代表共同揭牌，这标志着我市12345市民服务热线正式开通。

      揭牌仪式结束后，市领导与市民代表、新闻单位的同志们一起查看了受理大厅的工作情况。张建国市长接通了第一个市民服务热线电话。此次12345市民呼叫中心服务热线，是在市长公开电话的基础上，总体上沿用了过去的方式和方法，经过扩容升级、资源整合后开通的。新设立了35个平台，70个话务员同时接听电话。与以前相比，无论在规模上，设备上等各个方面都有了很大的提高。

    据了解，开通12345市民服务热线，是市委、市政府深入贯彻落实科学发展观，积极构筑惩治预防体系、打造廉洁高效济南的重大决策，是关注民生、为民解难办实事的重要平台，是倾听市民呼声、提高工作效率、改进政府工作的具体措施。群众利益无小事。 市民服务热线是畅通民生诉求的重要渠道。服务热线反映的大部分都是水、电、暖等具体问题，小事情却事关每个家庭的切身利益。从柴米油盐到经济发展、从社会保障到城市建设、给市民大件一个合理的诉求表达渠道，让百姓的问题及时得到妥善解，是改善民生、化解矛盾、建设和谐社会的重要任务。

    12345市民服务热线按照“一号对外、集中手里、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，实现科学规范管理。一是集中受理。市民服务热线实行12345一个号码对外，通过电话、右键、短信等渠道集中受理群众诉求，并有坐席工作人员对受理事项进行记录保存。二是分类处置。市民服务热线工作人员对受理的问题进行分类处理，咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转到有关部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市民热线办公室形成呈报件，呈报有关领导。三是协调督办。市民热线办公室负责对转办件进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限半截，并报告办理结果。对于即将超期或者已经超期的转办件，要及时进行催办，督促承办单位尽快办结。对涉及多个部门的热点难点问题，责任不清的，由市民热线办公室组织相关部门协调处理。四是限时反馈。承办单位负责具体办理和反馈，按照分工负责、限时办理的原则，各单位对市民热线办公室交办的是想及时接受、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。遇特殊情况不能按时办结的，要向市民热线办公室申请延期，并说明原因。承办单位应办未办的转办事项，应形成书面的情况说明，由本单位主要负责人签字同意后报市民热线办公室。

    12345市民服务热线，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。受理的内容主要包括行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询；市民关心的社会保障、医疗服务、教育、安全扥共鸣声方面的咨询、求助；对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。

    另外，市民拨打12345市民服务热线需要注意的是：来电诉求须事实清晰，留下真事姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军师、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打，对于无效电话，坐席人员会耐心说服、劝导，对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，列入黑名单并按法律规定追究责任。

    为加强市民热线工作的组织领导，按照“统一平台、扩容升级、整合资源、部门联动”的思路，市政府成立济南市12345市民服务热线工作领导小组，领导小组下设办公室。市民热线办公室代表市政府，具体负责全市市民热线工作并对各级各部门市民热线工作进行业务指导和监督考核。