对于客车企业而言，售后服务在某些时候远比销售产品更重要。刘宏春是宇通销售公司天津分公司的一名售后工程师，有着8年的售后服务经验，经历了宇通天津分公司售后服务转型的变革，现在被天津纺织工业园的人称为宇通的活宣传员。

    天津纺织工业园去年3月份刚购进22辆宇通客车时，对宇通产品还存有疑虑。为此，刘宏春在初期积极拜访客户，安排好新车驾驶员及管理层的技术培训，并协调服务站工作人员进驻客户单位，实现了现场24小时的及时服务，使宇通车出现的一些小问题得到及时处理。正是由于宇通服务及时到位，给客户方留下了深刻的印象，当年11月份，天津纺织工业园又购买了10辆ZK6100H、2辆ZK6798H和1辆ZK6608D。最近天津纺织工业园的公司领导表示，还要购买12辆ZK6116H。这是该园区自去年来第三次购买宇通客车。

    通过服务推动销售业绩的明显增长，很大程度上得益于宇通售后服务的有效转型。宇通最早的售后服务系统是“服务小分队”，大部分建立于上世纪80~90年代，在管理上基本上是一种松散的协议关系，客车厂家对协议服务站的服务质量难以控制。在经过几年尝试后，宇通开始采取“服务代理”的形式，与之前的松散式管理相比，该模式对服务站的管理有了进一步的加强。2005年，宇通售后服务开始向网络化服务转型，以“提升客户服务体验”为目的的服务网络优化成为宇通售后服务的管理转型目标。同年12月18日，宇通CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）项目组和关键用户历经四个多月的努力，使CRM系统第一期正式上线，这标志着宇通“以客户为中心，统一信息平台及统一客户体验”的服务转型实现，这也是SAP－CRM最新版本5.0在中国的首次成功实施。

    CRM一期项目主要关注宇通的服务和基础建设，其中新成立的客户服务中心（CustomerCareCenter），也称为呼叫中心(CallCenter)，已于2006年12月18日正式投入使用。通过SAP－CRM系统的支持，客户服务中心能够解决目前客户联络渠道分散、缺少集成的问题，对外为客户、服务站、经销商提供咨询、投诉受理等服务，对内为销售、售后一线业务人员提供各类信息支持。“售后服务网”平台的建立可实现对服务信息的有效记录和管理，进而缩短结算周期，提升对服务站的支持力度，提高售后服务工作效率和客户满意度。“客户统一管理”解决了目前客户信息分散存放、不同步更新等问题，实现了大客户信息的集成，为后续阶段的CRM深化应用打下了良好的基础。

    服务转型打开了市场大门，在这一年，宇通天津分公司的销售额就创下了历史之最，达到7500多万元，远超出历年的4000万元产值。如今，宇通天津分公司的售后服务人员不仅是宇通的一张活名片，而且强有力地促进了宇通的客车销售。

    经过近几年的发展，宇通服务网络基本形成，现已达440多家。本着“以客户为中心”的服务准则，宇通采用差异化的管理模式，逐步淘汰部分主动服务意识差，执行服务工作不积极的服务站，并逐步优化、完善服务网络。与此同时，宇通也在加强配件供应网络的管理，加大培训力度，为服务站提供强有力的技术支持。

    2007年宇通公司售后服务部将同各配套厂家一起，积极组织开展一系列大规模的区域性优质服务活动。譬如“宇通在你身边——服务升级体验行动”、空调优质服务月活动、暖风优质服务月活动等，以提升客户体验。

来源：汽车周报