北京讯鸟软件有限公司总裁 吴益民

吴益民：

大家下午好，今天很荣幸本人也当选了今年的软件十大领军人物，回顾一下我们公司过去一两年的历程，我觉得我们真的是深生缝其时，我的题目是软件让呼叫中心进入语音计算时代。什么叫语音计算呢？这个词现在主要是一些外国大公司在炒作，比如IBM把软件语音计算认为是把一些大型的机器放在一个数据中心，上面有很多资源管理系统，用户有需求可以提交这个预算，可以很快得到结果然后上面可以做数据挖掘，利用这个平台提供服务。Google上个星期为了应对雅虎和微软的联姻出了一个NPNG的平台，上面就是空间和带宽都是免费的，应用商可以在上面开发自己的应用，这也是语音计算的前兆。解决传统的厂商把自己的资源放在上面，客户需要计算或者应用的时候通过这个客户端利用网上的资源。现在语音计算领域主要是在软件厂家和互联网厂家或者IT厂家范围里。

语音计算这么多年都在提，它的特点是能够降低投资，客户不用为了一次计算购买一个专用的硬件能够利用网络上已也的服务而且速度更快。因为他买的服务可能是按照结果来付费的，不一定是按照要多少CPU和内存付费。而且有更新的资源以后应用也会很快的得到更新，维护人员也不需要企业自己提供。IT作为基础设施提供的服务品种是不一样的，呼叫中心在IT厂家纷纷进入语音计算的时候，我们传统的利用呼叫中心做客户交互工具的设备用语音计算有什么好处呢？首先要知道呼叫中心的概念，呼叫中心是现代企业和客户之间做交互的一个重要的平台，一方面能够满足让客户得到满意，另外也可以很有效的管理提供服务者的效益。传统的呼叫中心可能需要大家驻在一个地方，这个就不需要了，就是一个全国的分公司，可能这个人在家里，有人提出来中国可能以后一天工作六个小时或者一周工作四天，这种情况下可能有人打两份工，很可能利用大部分时间在家里上班。比如咨询工程师，你问我一个问题，我可以通过网络告诉你。我的带宽等这些都是可以共享的，对于企业规模的候一个人可以用，大的利用帐号也可以用。语音计算企业之间还可以协作，因为互相之间在一个平台上沟通更方便了。这种优势本身是互联网带来的，如果没有像互联网这样的机制的话很多信息还是孤立的。

但是现在业界特别是国外很多厂家现状是什么样的？可以看出来中国软件界是一个追赶的趋势。比如国外做出了操作系统我们中国人把它汉化了，国外可能做出的数据库中国可能没有怎么做，比如中国做中间件了，国内厂家也会去做，始终处于追赶的态势，而且现在来看距离越来越大。他们可能通过购并等其他的手段占据了了很多市场和高价值用户。对于中国厂商来说追赶难度很大，从互联网企业来看，很多公司很快成为了全球的前几名，比如百度、阿里巴巴。也就是说中国互联网的发展非常快，中国互联网也是基于软件做出来的，只是把这个软件通过互联网这个载体传播给这些用户了。但是从呼叫中心历史来看，呼叫中心现在还是沿着硬件的思路走，国外传统的大厂家他们把软件和硬件捆绑在一起往前走他们把这个叫做一体化平台。它还是专用的计算机模式，每个企业有一套系统传统的找客户，竞争、谈判、安装、售后服务等一整套的过程。这个模式来看他们已经占据了很有利的位置，但是即使这样也不能满足中国的需求，因为据国外权威厂家自己提出的报告，从去年8月份到今年4月份已经占领了7000个坐席，引以自豪，但是从另一个方面来看中国的中小企业有4000万家，那么最少是需要100万个坐席，那么沿着他们的道路，可能需要很多年。所以说在这样的形式下讯鸟软件我们要提出以软件为主实现语音计算的方式。我们认为只有通过这个方式才能让几十万、上百万的中小企业用上呼叫中心这样的关键服务。因为有本书叫2010年商业模式，有一个很重要的数据就是企业商业模式创新是把客户互动放在第一位。讯鸟用的是专用的服务平台，标准服务器把它部署在网络上所有的地方。比如说可以部署在电信机房，各个城市。我们用软件把各种应用加上去，用户只需要开通就可以了。我们把各种各样的设备都安上的智能。通过这些计算能力互相的协同和组合我们就能够实现企业和企业、企业和个人智能的沟通。量越大越好，我们全部是分散到各个相关的设备上去的。

我的报告大概就这些，谢谢大家！