和讯保险消息 由赛迪顾问有限公司主办的“中国保险电子商务高峰论坛”于2008年5月22日北京国宏宾馆隆重召开。Gomez中国区CEO程渊发表主题演讲：

　　以下为演讲实录：

　　大家下午好！非常感谢赛迪顾问给我这个机会来跟很多保险业的朋友们一起交流。我只是从另外一个角度来分析一下电子商务一些观点、一些体会。

　　我今天演讲的题目是《追求卓越的网站体验》，这里面有两个点我想强调一下，一个是网站。刚才袁总、蔡总都讲了电子商务是依赖网站去实现的，网站能够帮助企业去接触到更多的用户，能够帮助企业提高客户的支撑能力、服务能力，能够帮助企业去提供一个崭新的平台，能够更有效的为用户服务。

　　刚才蔡总讲得很好，电子商务是一个双刃剑。经常说到一句“只要点一下”，互联网就这么一个状态，互联网发展对用户来说很方便，只要点一下，可以从你的竞争动手点到你这边，也可以从你的网站点到竞争对手那边。你怎么能够想办法留住这些用户，怎么能够让他在你的网站上成为忠实的用户，这就必然讲到用户的体验，就是网站的用户体验，怎么能够做到卓越的用户体验，通过互联网这些技术去实现，这是我主要讲的内容。

　　我们再退一步讲，在线业务为什么跟网站用户体验、网站信息相关？作为任何一个在线业务，可能最终追求是什么？刚才袁总跟蔡总都提到，保险行业问得最多的就是保费问题，在线业务有多少保费？其次很在乎收入。另外很在乎成本。说到成本，我相信在座保险业里有很多这种情况。

　　举一个例子，电子在线银行——网上银行这么一个例子。网上银行其实也存在网上银行服务和呼叫中心服务。我们在美国有一个网上银行客户跟我们讲，他说他们网站要是服务的好，他们其实呼叫中心电话量就会下降很多，这说明两个渠道之间是相辅相成的，对他们来说在线业务能够维护的很好，他能够使呼叫中心这边成本大大降低，因为从成本角度来说，从网上费用、成本会远远低于呼叫中心的成本。

　　最后讲到品牌，电子商务很重要的是品牌，你怎么去维护好这个品牌？比如电子商务部门怎么样更好的贯彻、去实现这些指标？这些是我们用来量化的一些指标，客户的访问量、成交量，广告投资、服务质量，再进一步从技术角度，像高明网络一直在给我们客户提供一些服务，从技术角度怎么更好的去量化、去衡量、去监测这些指标。

　　比如说从收入联系到用户数、访问量、成交量，这些都会影响到客户的访问量。如果用户在网站上查询，比如一个车险价格的过程，可能会好几步，要是其中有一步无法完成的话，那个就反映在出错率上，其实用户没有完成这么一个过程，对公司来说可能就是损失了一个潜在的客户。

　　另外，从成本角度提出运维投资报告，反映到你怎么能够快速的解决一些问题，引导你做更好的 投资，有很多例子。比如说我要去布置网站，因为网站现在重要作用能够帮助你接触到世界各地的这些用户，但是怎么能够提供比较一致的一些服务？可能要去布很多的这种机房，购买很多的带宽提供服务，怎么去引导这些投资，在成本上能够很好的通过技术手段去控制。

　　而品牌反映在用户使用的满意度，跟行业之间的对比，来反映这个品牌跟你服务的质量。这就是从最左边是一些高技术的指标，也是高明网络公司能够帮助做电子商务的这些企业，能够从另一个角度衡量我们这个网站，用户体验，能够反映到帮助企业去提高收入，帮助企业去降低成本，帮助企业去提升品牌。

　　为什么说公司，或者我们为什么那么多客户都使用电子商务。很多服务，实际上展业服务都有我们的长处，我们在互联网业内里，摸爬滚打很多年，我们对互联网认识非常透彻。举一个例子，在互联网初期，对这些网站的建设，那时候是比较简单的一个模式，大家都是用一个简单的浏览器来访问你的一个网站，你的网站只是在一个后台做一些简单的功能实现。

　　要是看现在的互联网构造，复杂了很多很多倍，从用户端，以及到手机，这些不同的浏览器，从服务的角度，你可能会用到很多第三方的服务，不管是网上支付也好，还是网站加速、托管，很多服务你都要推出去，自己控制的这些东西可能已经很少很少，对整个网站一些管理，而网站在这种电子越来越复杂，同时又变得越来越重要，你对这个网站的管理就变得越来越有挑战。

　　这几点也反映了电子商务一些网站遇到的一些挑战，一方面用户对互联网使用越来越频繁，他们对互联网也越来越挑剔，竞争也越来越激烈，并且互联网很多竞争门槛降低。最初讲到用户很容易就从你的网站走掉，如果他感觉没有得到一个很好的服务，他可能马上转到你的竞争对手那边去。网站也变得越来越合成化，很多内容，不同的地方都到客户端集成，很多东西都可能分发到第三方去提供很多服务。对于公司来说，大家从你的网站看到你的品牌，第三方内容可能会影响到用户对品牌的感受。像一些新的技术也在不断的更新，像Web2.0，甚至是Flash，也在不断的出现强化，所以使建设越来越复杂，管理也变得越来越复杂。

　　这是网络的一个例子，刚才看到你的服务可能是在最右端，用户可能在最左端，这里有很多不可控的东西，或者是看不见的东西，这就需要比较专业的服务来帮助你能够了解到从用户端使用这个服务的时候，他们会碰到什么样的问题，问题会出现在什么地方，你们的网站用户体验是什么样子。

　　如何管理好这个网站？第一点要对你们的用户有一个很好的了解，可能需要知道你的用户从那里来，分布在什么地方？这样能够更好有效的帮助你提供你的服务、优化你的服务，甚至引导你去投资，可以帮助你了解到什么地方来的用户可能碰到问题比较多，帮助你尽快能够找到问题的一些根源，去解决这些问题。

　　用哪些指标帮助你去管理网站？举一个例子，这个听起来有很多技术的味道，但是每一个指标都可能反映到真实用户的一些体验。

　　第一个是可靠性，也叫可用性。用户在网站上能够得到他的服务。如果有一个网站总是能保持百分之百的可用性，就是用户不管什么时候、从什么地方来你的网站，都能够使用你的服务，对用户来说体验就比较好。相反如果一个网站的可用性或者可靠性只有60%，我来10次，可能有4次都没法完成这个服务，那用户体验就非常差，可想而知用户最后会选用哪一个网站。

　　另一个指标就是响应时间。就是快慢的问题，对你自己一些目标客户可能分等级，哪些是比较重要的，VIP的用户，必须要提供比较好的服务，都可以用这些指标来管理、衡量。

　　相应来说两个网站，同样的服务，一个网站可能很快，用户上来，比如我要填写一个单子，要填一个投保单，八、九步，整个过程，一个网站要比一个网站慢5、6秒，7、8秒，八、九步加起来就是一个很大的时间。这个响应时间能够给用户在网站的流程完成程度上能够起到很大的影响，可想而知，如果我要是用户，或者你要是用户，这种快慢之间，你会选择哪一个网站去使用，结果肯定也是一样的。

　　第三个指标是稳定性。我白天上网、晚上上网，从北京上网，上海上网，都能得到一致的体验，比如说晚上上网很快，白天上网就很慢，这也会给用户带来一个非常不好的感受。同样，如果你的服务客户群会在很多地方，上海、北京，你也希望他们能够得到比较同等的服务质量。

　　这边也是一个例子，比如说有公司会在不同的时间、在不同地区提供这些服务，非常稳定，相对另一个网站可能差别很大，在不同的时间或者不同的地区，我相信这也会给他的用户带来不同的体验，用户会更倾向于选择比较稳定的网站使用。

　　还有一个就是竞争排名，也是一个很重要的参数。一方面反映这个问题，在你跟你竞争对手之间，是怎么样一个差别，因为只有知己知彼，才能百战不殆。尤其在电子商务和互联网这种时代，门槛也会降低，竞争也变得越来越激烈，你需要时刻注意你自己能够跟竞争对手之间，在这个行业里面是什么样的地位，就是怎么能够去帮助你衡量你做的一些工作、一些投资效果，比如我现在要做一些改善，怎么帮助衡量你做的这些工作投入的效果。

　　最后，我想借这个机会也介绍一下我们公司——高明网络（Gomez）。我们是网站体验的管理专家，我们可以这么自豪的说，从1997年在美国成立，2006年来到北京，我们这种服务模式非常简单，也非常容易上手，这种服务到我们网站可以制定相应的管理一种服务，我们全球有4万多个分布点，4000多个监测点，可以帮助你了解不同的地区，在不同网络状态下，用户来你网站服务的时候，会得到一个什么样的体验、什么样的效果。在全球我们有2000多客户，基本上在各个行业都有，都是很大一些公司都在使用，甚至像GOOGLE、微软、亚马逊，保险业也有很多公司在使用这些服务，比如FX，这些都是我们的客户。你可能也想问他们会用我们的服务都做一些什么样的工作？一方面从运维角度帮助他们监控他们服务的稳定性、可靠性、响应时间，是不是达到他们一些指标？我相信每个网站每个模块都有一些比较关键的流程，保证这样一个流程，或者用户的登录，或者用户要支付这么一个过程，需要把它实时的监控下来，通过我们去了解自己跟同行之间是什么样的效果。这种使用有很多很多不同的种类。

　　我们公司的这种服务基本上叫一个生命周期的服务，能够帮助比如从网站的初期设计、开发、测试、上线，上线以后要做监控、用户分析，帮助你做一些管理，这些都有一些相应的服务提供给我们客户。

　　这边总结一下为什么那么多客户都选择我们，包括一些很大的互联网公司、传统公司使用我们？

  　在这里跟大家呼吁一下，如果你想发展电子商务，高明网络都是你们很好的一个合作伙伴，能够帮助你们把电子商务能够做得更好、更专业。

　　谢谢大家！