成实：大家好，刚才我们的颜主席的发言非常的精彩，那么房地产业进入到呼叫中心行业我觉得大家一定觉得很新鲜，确实是这样的，房地产应该讲在中国来讲的话目前除了沿海这一家之外还没有第二家，所以说我们今天实际上抱着一个学习的心态来的。因为呼叫中心这个行业在中国的发展已经有一定的时间了，但是从房地产来讲的话才刚刚开始。但是我刚才在下面听的时候你们知道吗，我做了一个很重要的决定，我打算改行，我打算去卖芭比娃娃。大家都知道房地产是暴利，很厉害的，刚才颜主席给我揭开了真相，房地产真的不是暴利，芭比娃娃才是暴利，所以我觉得还是要卖芭比娃娃好一点。芭比娃娃这么高的价钱我觉得应该降价了，3块钱到98块钱。你们知道吗，房地产本身从这个产业链来讲的话确实是一个暴利，但是这个暴利并没有进入企业的口袋里面，因为有人跟我们分成。大概是四六开到五五开的样子就是我们的利润，跟某一个目前的人。所以说实际上开发商整个房地产本身在这个经济形势在这次调控之前它的利润是很高的，但是这个钱没有进入开发商的口袋。所以我觉得芭比娃娃可以降价了。大家认为房地产应不应该降价？

     众：降。

 

       成实：有没有人说不应该降的？我告诉你们，我们也想降价，但是降不了。为什么？因为你们都，我估计我们想降价老业主不让我们降价你们知道吗？你们知道最近在全国真个房地产行业实际上房地产协会想降价，因为市场很小，第二个实在是憋不住了，要降价了，但是降不了，不让降。你们看到过这样的新闻吗，老业主不让降，所以说这个讲来讲去真的是卖芭比娃娃好一些，芭比娃娃降价大家都欢迎，房地产的话受很多因素的制约。老业主觉得你降价的话他的房子变成负资产了。所以这个很难做。房地产市场从它对市场的判断和自己的资金链的需求他们自己愿意降价。因为我们现在号称房地产的冬天还没有来临，现在只是秋天，所以等到冬天来临的时候我们再做事。所以从这个行业来讲的话它是有这个愿望，但是他做不了，所以我举这个例子告诉各位，房地产是一个产业链非常复杂的行业，它跟制造业完全不同，跟服务业也有很大的差异，它的整个产业链的复杂程度和它的一个开放程度是很大的。在这样的行业里面实际上做呼叫中心或者说联络中心它的难度是很大的。我们知道房地产它本身，我是房地产开发商，但是房子并不是我建的，房子是施工单位建的，我们跟施工单位是甲乙方的关系。施工单位给我们的房子是经过国家建设部门验收的，但是有问题的时候找谁呢，找开发商。国家有产品质量法，但是产品质量法的话有一个括弧建设产品不在此列，所以说当建设单位把房子交给我们的时候我们认为是合格产品了，因为国家部门验收了，但是业主拿到房子的时候觉得它是不合格的，怎么办？所以大家你们从媒体也好，跟房地产商反正也是像过街老鼠一样的，名声和臭的，我来都是偷偷摸摸过来的，怕被人家认出来。但是这个行业也有一个特点，另外一点的话整个中国目前的经济的发展，我们判断任何一个事情我告诉大家一定要放在当时的历史条件下。中国改革开放这几十年，中国的发展是巨大的，速度也是很快的。中国老百姓的住房需求也是很大的，这么大的需求量我们要供应上来本身它已经是超负荷了，整个供应链在前面已经是超负荷了，你们知道房地产公司有一个绰号叫“业主会”，就是每天晚上我们都开会。就是我们东西压的非常紧，市场供不应求。在这样的一种生产过程当中房子有一些问题是很正常的。

 

      第二个房子是受气候的影响很大，南北的差异，雨天和晴天的差异。比如我这个房子晾干以后再贴什么东西比较好，但是等不急了然后就出现了裂缝。第二个就是这个房子技术的水平跟IT行业相差很远。每年建设部出一本书就是《建设疑难病症》，就是有很多的问题现在也解决不了。还有就是这个建筑行业产业化很低，在中国建筑行业的产业化程度是最低的，因为我们没有产业化的建筑工人队伍。我们有的是农民伯伯洗脚上前，大量的建筑工地都是农民工来承担的，他不是一个很成熟的产业工人队伍。所以这些农民伯伯建的房子多多少少会有一点问题。

 

      但是你不能说不要农民伯伯建房，第一个你的房子供应你市场有这么大的需求，你不让他建没有人来建。第二个，中国的城市化我们需要农民伯伯洗脚上前，从农业社会转向城市社会，这是历史发展的一个必然现象。所以说在我们房地产行业实际上我们是中国第一家来做的。我们做了以后实际上觉得特别有意思的是，它跟这个整个行业的形式是挂钩的，不像你们呼叫中心好像差不多大家投诉量跟你本身服务的水平和产品质量相关，我们这个跟你行业的整个景气程度相关。房子好卖的时候电话很少的，房子不好卖的时候不得了了，一点点问题就放大几百倍了。所以这是我们这个行业的特点。现在形式不好的话你买了房一点点问题就揪着你不放。所以这个行业的景气程度有关系。

 

      在房地产行业做这个还有一点，就是你要有足够的规模，因为房地产地域性很强，如果你没有全国性的布局，你只是一个区域公司，你没有必要做这一套东西，因为你现场的管理很贵。房地产靠区域管理，它的难度很大，所以我们有必要说这个管理体系，OR平台IP平台什么都有，但是现场的管理要求很高。因为很多的东西你必须现场解决，而且它是一个非标性的产品，不是一个标准化的产品，不是说我们可以换一个零件就可以解决的，出现一个问题有很多种原因。解决问题之前必须要知道是什么原因造成的，比如说窗户漏水可能有十多种原因，所以你们听了我的发言以后你们的房子漏水以后不要很急，它有很多的原因，有一些是防水的问题，有的是窗子的问题，有的是玻璃胶的问题，有的是窗台高低的问题，通过这种情况的话我们自己判断，所以它复杂程度很高。如果电脑出现问题的话哪个配件不好的话换一个就可以了。另外的话你如果是一个区域公司的话可以直接监控，但是我们是属于在全国十多二十个城市有项目的公司，这个监控的力度非常大，所以我们原来也有一套很成熟的管理体系，就是在每个当中就是对顾客的诉求每个月要有报表上来，这个月有多少的诉求，解决多少问题，你的完成率是多少，顾客满意度是多少，每个月都要有。看上去很美很漂亮，都是很高的，但是我们知道实际情况并不是这样。

 

      为了把这个整个房地产的售后服务这一块做好，我们觉得必须有一套很好的管理体系来做这个东西。这就是为什么沿海来做这个呼叫中心。我们做之前同行之间觉得我们这个风险很大，因为房地产业受舆论的冲击很大。大家会觉得你做了以后会不会成为一个攻击的对象或是冲击的对象，但是我们做了以后觉得我们做的还是对了，因为业主还是知道如果你一个企业愿意这么来做的话说明你是一个负责任的企业，说明你是想解决问题的。其他比我们更大的房地产企业，我们沿海我告诉各位，我简单介绍一下，我们在中国大概排在前二三十位的房产企业，我们是一家香港房地产企业，97年在香港上市。现在在中国的6大区域包括东北、华北、华中、华南都有项目，比我们更大的大家知道受冲击的几个他们不敢做，做了之后等于给了一个大家一个很集中的活力口。因为整个房地产行业售后服务的水平还是很低的，整个房地产的产量化程度也是很低的，它属于比较传统的行业。所以说我们做了以后我们觉得就是说它对于我们提升整个房地产产业的发展对于提高我们整个产品的品质，也提高业主对我们整个行业和产业的满意度有很大的帮助。那么在这样的一个情况下，在这样的一个前提下，大家讲一下这个事情，不是因为房地产低潮了我们就这样做了，想讨好业主了。这个事情我们准备了一两年，是在最高潮的时候就开始做了，为什么这样做，是因为我们看到这个行业它的整个售后服务管理水平太低了，我们觉得要提升。如果你是一个想着这个行业可持续发展不断壮大的房地产企业，你是一个想在全国建立品牌，建立规模的一个房地产企业你必须走这一步，所以在06年底，07年房地产最高潮的时候我们开始做这个研发工作，因为它重要的是一个IT处理平台，这个很重要，我们就做这个事情，现在到今年年初开始在做试点，7月1号开始运行。那么这套体系的好处在哪里呢，它对于我们对各个区域公司和地区公司的管理的强度是很大的。它是建立了一个整个的相对于我们说的投诉都集中到这个窗口来，你在全国各地，比如说你上海的也可以，我不知道有没有外地来的，北京的、城市的都可以打一个电话4008764087都可以打这个电话到我们这个总台，我们会把你的电话转到当地的公司马上处理。所以这个对整个房地产，我不知道你们有一些可能也是业主，你老是找一些客服的去投诉，没解决你也没办法。我们不是这样的，就是说如果你，你也可以去项目上找他，我房子漏水，有点开裂什么东西，如果他不解决的话你可以直接打这个电话，我们这个中心分两级管理的。每个项目下还有每个项目的电话，每个项目现场接待业主的一些诉求，然后集团总部控制总部体系在深圳，因为我们在大陆的总部是设在深圳的。深圳的总部我们有一个集中的监控中心。它既可以接受各个项目的一些诉求，也是一个监督的体系。每一个诉求完了以后我们这个呼叫中心的监控中心人都要打电话给业主，要问满意度，有没有及时来，有没有解决问题，服务好不好。然后每个月就形成这样的一个管理报表。每个月形成管理报表的话对各个地区公司的各个项目的话进行管理的一个分析和研究。那么它的四这个服务的一个质量就列如到了这个地区公司的考核体系里面，也就是客服这一块那么就是以400我们叫沿海400这么一个完成率，我们有几大指标，上门服务率，满意程度，投诉有没有升级等等等等来构成的，所以我们对它的管理进行了一个研究。

 

      所以在这样的情况下等于对我们的内部管理体系，一开始做的时候原来我们是每个地区公司是拿报表上来都是很高的满意度，后来做的时候一下子就下来了，因为是真实的情况。现在慢慢的在回升，就是说各个地区公司关注客户这一块和提升服务的反应能力。当一个问题出现的时候我说了要鉴定这是什么问题造成的，鉴定完之后还要采用响应的技术来处理，有一些是工程的问题必需工程部做，设计的问题设计部去做，物业的问题物业去做。所以说它是一个很复杂的体系，整个体系前面我们400是一个前端的东西，就是我对公司有一个诉求，然后后面要跟上，你必须在规定的时间内做好这个事情。所以说在整个体系的一个提升方面，我觉得是进步很大，另外一点这套体系对房地产来讲的话它是一个我们落实顾客导向的一个很重要的管理工具。大家都知道我们都是每个企业我相信每个企业都说顾客是上帝，我们都是顾客导向的企业，每个企业都这样做，而且按照相应的流程制度来做，但是真正行之有效的管理手段是很难的，房地产行业这个400是一个非常行之有效的落实客户导向的一个平台。它涉及到每个关口，数据来的时候这个端口有固定的时间和程序来做，所以这一块的要求很高。

 

      还有一个的话就是说我们整个400在我们房地产讲的话因为它的一个地域性的要求很高，其他每个地方处理同样的问题除了方法不一样，南北差异，东西差异，长江中下游一代和南方北方不一样，所以你要做知识积累。这个方案落水怎么解决没有统一的方案，所以它的地域性要求很高。对我们来讲只是才开始做这个事情，在整个行业里面我们觉得我们是一先行者，我们通过自己的摸索和努力，第一可以对整个行业的顾客满意度能够有所提升，这是我说的第一个。第二个很重要的一点我希望通过我们的努力能够促进整个行业和产业的一个产业化在服务方面的一个升级。当然我不知道因为我每次出去讲的时候可能会有讲说可能还有其他的解决方案，我也不知道还有什么其他解决方案，但是我觉得400体系呼叫中心的这么一个体系对于提高整个行业和产业的售后服务水平对我们整个行业的升级我觉得是会有很大的帮助。我今天告诉各位今天还来了另外一家房地产企业是江苏的，江苏新城房地产企业，前两天我在北京的时候做一个演讲的时候他们听到了，他们很感兴趣，所以我让他们今天在这里学习学习。所以这个行业里面还是有很多人愿意做这个事情，愿意找到一个很好的解决方案，那么现在的话这整个呼叫中心这个东西的话对整个行业的售后服务的水平提升是很有帮助的，所以我觉得它是一个很好的方案。

 

      他们跟我写了很多，不知道跟我讲的是不是一样。这是我们在全国的一个布局图，我讲完之后希望你们不要忘记沿海地产。这个好像跟我讲的差不多，前店和后厂的模式，都差不多，呼叫中心都是一样的，这是我们各地公司的一些图片，这个是我们跟中国消费者协会，消费者报做的一个启动仪式，这是我们的管理团队，这是我们400宝贝，很漂亮吧。这是我们的一个，我们这一块再讲一下，我们要发展出仅仅两个月的运行我们又发展出另外一个叫内部诉求体系。为了减少外部顾客的诉求，我们内部诉求体系等于先过滤一下把内部的诉求体系也纳入里面。大家有什么问题就讲讲，现在纳入到这个最终的监管体系里面来这样就可以过滤大量的前期的，后期的客户的诉求就减少很多，这个才开始做。这个是一个处理流程，大概跟我讲的差不多。这个就是每个月的考核、地区公司很怕的，这是跟他的绩效考核有关的。

 

      大家知道我再讲一个平衡积分卡，很时髦的，客户这一块是很大的端口，哪个企业在这一块可以量化管理的很少。我知道很多公司都在做平衡积分卡，这个指标怎么考核，现在这个在我们公司很量化，400的指标一目了然，很清楚。这是我们考核的一些表格，你看一次服务满意度。这个就是吹企业的我也讲一下，我们构筑了一个责任体系，这是我们品牌内涵的金三角，一个是品质，品味和品行。我们是最早做健康住宅的。最后要总结的话我们一直在努力，我们一直在进步。谢谢各位。

 

演讲者：沿海地产集团副总裁 成实博士