笔者在上周末参观了宝马的客服呼叫中心、零部件配送中心和宝马的培训中心，感受到了一些平时不被人了解的大品牌汽车公司背后的故事。以下就是此次参观过程中的部分内容。

　　宝马在中国积极推进和优化售后服务

　　宝马集团是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

　　根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力。服务内容的逐步完善和服务水平的不断提高也促进了宝马在中国市场的持续快速增长。

　　设立客户服务中心，实现和客户的双向沟通

　　2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。

　　中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。


　　 这是宝马客服呼叫中心大厅，共分两个区域，分别是接线区和外拨区。（如上图所示）通过对宝马呼叫中心的采访我们得知，客服呼叫中心的员工在正式上岗之前有2个月的培训期，培训两个月后才能正式上岗；所以员工一个月共接8000多个电话，所有电话均有录音。


　　完善培训设施，不断提高服务技能和水平

　　高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年，宝马成立了宝马中国培训学院，突出了在中国进行职员资格认证的重要性。目前，宝马中国培训学院可以为中国职员及经销商员工提供涵盖管理、销售、市场营销以及售后服务非技术和技术培训在内的各种培训课程。

　　宝马中国培训学院目前在中国拥有1个培训中心，5个培训基地的设施规模。北京培训中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，宝马第二个培训中心-上海培训中心也已破土动工，预计到2009年春天交付使用。届时，宝马培训学院将形成覆盖全国的紧密而高效的培训网络。
　　培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面，1995年宝马开展的培训大约为1000 TMD（培训人天），这个数字随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大，今年售后服务技术培训的目标是30,000 TMD （培训人天）。与此同时，还扩大了与院校和供应商的培训合作。

　　宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，拥有同样技艺精湛的资深培训专家，采用相同的领先技术手段及培训设备；除提供宝马员工的培训外，与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通，根据经销商网络的特点，逐步发展中心和基地，就近满足不同区域的培训需求。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员，为实现客户满意度作出了重要的贡献。