在刚刚结束的“2012客户联络中心与服务外包国际峰会”上，小i机器人凭借人工智能在客服领域的卓越表现，获得了“2012年度中国最佳客服智能机器人技术创新与实践奖”。由于小i机器人在峰会中的反响巨大，近日，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席颜晓滨及其他多位专家亲自登门造访了小i机器人。

    颜晓滨主席说道：“没有想到，小i机器人在‘2012中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼’的活动中反响这么大，甚至连亚马逊、惠普、摩托罗拉等众多世界500强企业都对小i机器人评价有嘉。而这也正说明，在呼叫中心行业，新技术、新应用的出现必然会成为行业的热点话题、大家的关注焦点。”

人工高、人难招，谁来解决？小i机器人！

    随后，小i机器人董事长袁辉详细介绍了公司的发展历程和技术特点，并招呼颜主席一行在实验室，观看了小i机器人在智能语音电视、智能车载、智能家居等物联网智能机器人解决方案的现场演示。

    对于小i机器人的业务发展，颜主席给予了高度的赞许和肯定，他说:“随着计算机信息技术的飞速发展，客服压力、人工成本与日俱增，而这个问题只有机器人能解决。机器人可以取代部分重复性的工作，在不影响效果的情况下，省钱、省人力谁都愿意”，他还表示说，“此次造访小i机器人给了我许多灵感。

    小i机器人客户服务解决方案——减少客服压力降低企业运营成本

    据了解，小i智能客服机器人是以自然语言处理和人机交互等人工智能技术为基础，使用即时通讯、网页、短信、电话等表现形式（或文字或语音），以拟人化方式与用户进行实时交互的软件平台，能够实现智能客服咨询和产品营销推广等功能。其在大幅缩减客服成本的同时，能够有效增强用户体验，从而提升服务质量和企业创新的品牌形象。目前，小i机器人用户已超过1亿，100亿次以上的交互，覆盖100多个国家，其业务广泛涉及通信、金融、政府、电子商务、智能家电和汽车等行业。

    以上海“12333智询通”为例，这不仅有效整合了人工智能技术与上海市人力资源和社会保障局网站资源，为公众提供相关政策咨询，还成为了为民服务从“用户自助式浏览”转变为“网站智能关怀服务”的全新探索。“12333智询通”自2011年7月1日上线以来，访问人数达71.3万，实现人机互动对话151.4万次，切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务，受到了来自上海市广大市民的一致好评。

    再例如，中国联通QQ客服机器人。它是以企业QQ为平台，实现24小时不间断、一对多的在线服务。当用户将手机号码和机器人绑定后，机器人就能主动推送账户信息。除了回答有关中国联通的业务咨询问题，中国联通QQ客服机器人也能识别日常用语。可以说，中国联通QQ客服机器人极大地改善了服务中的人性化体验，同时也为企业创造了效益，节约了成本。实际上，人工话务员每人每天只能接100个电话，而企业QQ客服机器人每天网上可以同时处理成千上万个用户需求，至少能同时接待300个用户。按照每天为联通公司节约5万～10万元的成本计算，一年可节约上千万元。

    小i机器人客户服务——多渠道整合增强企业扩展性和灵活性

    小i机器人已经支持几乎所有的人机交互渠道，包括IM、WEB、微博、短信、电话、手机应用等。通过文本或语音的方式和用户进行智能自然的交互，并共享一个知识库，为构建全价值链的客户服务中心提供可扩展性和灵活性的服务保障。

    以江苏移动智能客服机器人为例，其小i机器人通过网页浏览器、WAP、短信和飞信等多渠道服务方式，为用户提供实时信息服务、业务知识问答、业务办理引导等服务。仅短信机器人日均交互量就高达35万左右，在提升短厅服务能力的同时为江苏移动创造了额外业务营收，根据局方测算，每月可增收210万元。

    小i机器人在客服领域的具体应用，可以说与“4PS联络中心国际标准模型”的应用价值不谋而合。据了解，“4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，旨在降低成本、提升客户价值、增加企业客户竞争力和品牌传播。

    最后，颜主席在现场还为呼叫中心策划了一句广告词：人工高、人难招，谁来解决？小i机器人！而记者认为，小i机器人必将以十年磨一剑的深厚技术底蕴以及对智能客服机器人产品和服务的执着追求和创新成就，为呼叫中心产业发展起到积极的推动作用。