“小A云”是Avaya最新推出的云端呼叫中心解决方案，旨在帮助客户以低成本快速灵活布局云端呼叫中心业务，帮助企业提升最终用户和坐席的体验。
本文汇总了从CEO、CIO、COO，到业务及IT负责人对“小A云”的常见问题解答，内容涉及“小A云”的成本、业务支持、系统开通、IT支持环境、未来扩展等。
1、有关目标客户特质的问题
问：“小A云”重点行业覆盖是哪些？
答：“小A云”适合以轻资产为目标的企业，如中小互联网企业，规模型互联网企业以及处于转型时期的传统大型企业。
问：联络中心的维护需要专人负责，成本较高。“小A云”于甲方维护人员的要求是怎样的？
答：使用“小A云”服务后可大幅降低客服中心／电销中心对于日常运维技术力量的需求。按照我们的经验，使用“小A云”后运维人员仅需一人，甚至不需要专人。
问：已有呼叫中心设备老化严重不稳定，但没有预算更新系统怎么办？
答：“小A云”提供稳定的联络中心使用体验。Avaya可以帮助您把现有呼叫中心业务迁移到“小A云”，与现有CRM/ERP系统对接。以运营支出(Opex)方式替代资本支出(Capex)，尽快使用稳定、符合业务发展需要的系统。
2、CEO关心的问题
问：在“小A云”开通呼叫中心业务，从申请到业务上线需要多少时间？
答：新业务开通一般需要经过需求讨论、项目立项、系统配置和业务上线这几个步骤。经过需求讨论后，如果有必要定制需求，需要云平台对于定制需求实施相关定制服务。一般来说，需要2-4周就能实现新业务上线。如果需要试用标准功能，只需要手机扫码，提交相关信息，就可以立即开通使用。
问：随着业务的快速增长，服务人员和销售人员规模都会相应增长。如何实现轻资产的前提下支持业务增长的目标？
答：采用“小A云”运营联络中心，是基于Opex的运营方式，成本可以预见，对于有上市需求的企业来说可以大大提高财务报表表现，主要是体现在现金表和利润表。
3、CIO关心的问题
问：“小A云”怎么收费？
答：采用一次性定制开发集成费+按月的坐席使用费。
问：使用Avaya“小A云”服务比自建系统可以降低多少成本？
答：根据我们的经验测算，考虑总体拥有成本时（TCO），一次性投资一般可以减少87%，持续投资减少达到55%。
问：“小A云”未来的发展方向是什么？
答：目前“小A云”的发布只是2.0的版本，但已经覆盖了传统渠道以及新兴媒体渠道的融合。在未来“小A云”3.0版本中，我们会增加更多的新元素，如基于大数据分析的精准营销以及智能催收系统，助力企业呼叫中心从传统成本中心向利润中心的转型。同时，“小A云”也会紧跟技术的趋势，部署相对成熟的智能客服系统，通过云计算海量数据，使得客户的呼叫中心更加轻量化、智能化并进一步降低整体的运营成本，提供运营效率。“小A云”将始终站在技术的最前沿，帮助客户成功。
问：使用“小A云”服务，需要什么IT环境支持？
答：无论办公室、居家还是外勤，只要可以通过网络访问“小A云”、网络线路质量稳定，都可以使用小A云”服务。
对于普通坐席专员，只需要一个电脑、一个耳麦，通过浏览器访问“小A云”座席页面就可以开始工作。
对于移动外勤人员，只需要在手机客户端登录系统，就能作为移动客服办公。
接入“小A云”可以通过互联网线路，也可以通过网络专线。
4、LOB（业务部门）关心的问题
问：“小A云”提供哪些产品和服务？
答：“小A云”整合线路、资费、计算资源、行业解决方案。是一体化的联络中心云服务。“小A云”提供包括全媒体客服、移动座席、智能外呼、智能客服、精准营销等在内丰富的功能模块，并可针对企业个性化需求提供定制服务。
问：业务专员经常需要外勤，但又需要随时接听来自客户的热线电话，“小A云”有什么功能可以满足这个要求吗？
答：“小A云”支持移动坐席功能。坐席专员可以通过移动设备登录“小A云”，随时接听来自客户的热线电话。移动坐席功能还可以和移动外勤的APP应用整合在一起，随时接听客户来电或拨打客户电话，既提高工作效率，又管控服务过程。
问：是否可以按照业务的要求，对坐席技能或业务流程进行快速变更？
答：您只需登录“小A云”管理页面，就可以实现坐席功能配置修改、呼入业务流程变更、外呼策略调整等操作，实时响应业务需求。
问：“小A云”是否支持微信、微博等新的客户联络方式？
答：“小A云”可按企业实际业务需求，提供全媒体服务。可以支持且不仅限于微信、微博、网站聊天、视频、APP等新媒体渠道，并且提供智能在线客户服务。
问：“小A云”对于催收、电销等业务有多大的帮助？
答：“小A云”提供智能主动外呼业务，按业务需求和坐席忙闲程度拨打客户电话，智能检测电话接通情况并立即接通座席。对于低接通率业务显着提高坐席产能。“小A云”同时提供相关方案，提高外拨电话接通率。
问：“小A云”对客服、咨询类业务可以有多少改善？
答：“小A云”提供全渠道自助服务和全渠道人工服务，为客户提供跨渠道联络的无缝体验，同时大幅度提高自助／人工服务比例，降低运营成本。
问：“小A云”是否能和ERP、CRM系统对接？
答：“小A云”能提供安全、可靠、快捷的方式与企业现有的ERP、CRM集成。这部分的集成内容也是“小A云”的特色之一。
5、COO关心的问题
问：业务规模在不同的时间和季节有较大的起伏，是否可以按照业务发展的预期及时调整“小A云”使用的规模？
答：企业可以随时按照需求，发起申请，要求调整坐席规模。“小A云”会按照企业在不同时间段内要求的座席数量，出具相关账单。
问：客户数据和业务数据不能被泄漏，“小A云”如何提供足够的安全性，保证数据安全（COOcares）？
答：“小A云”与业务系统集成时，不传递实际的业务数据，而是依靠唯一的业务识别符来关联通信与相关业务。同时“小A云”也不存储实际的业务数据。因此可以保证企业的数据使用安全。通过Avaya在业内领先的SBC系统，“小A云”还提供端到端安全的互联网通信连接服务，因此通信层面的安全也可以得到保证。
问：在企业业务增长的同时，坐席规模和功能应用需求也会随之增长。“小A云”如何这样的满足需求？
答：“小A云”平台对于单个企业支持超大规模坐席的部署和应用，并且会持续迭代平台的功能应用，为企业客户的业务增长需求提供保障。
问：“小A云”服务是否稳定？
答：“小A云”依托Avaya先进的联络中心技术和丰富的经验，为企业提供99.99%的可用性的云服务体验。
