快递呼叫中心致力于目标的实现而建立的，强调各个工位相互协作的关系，因此快递系统是指在一定的时间和空间，能够完成运输、存放、装卸车、流通、打包、配送、信息处理记录一站式的特定服务功能。

由于快递的特殊性，呼叫中心提供商需要根据企业的特点和需求进行定制服务，从而完成快递呼叫中心高效运作，提升快递员的工作效率，那么快递呼叫中心需要包含了哪些业务呢？

1、快递业务咨询

快递呼叫中心为客户提供了一个咨询入口，在建立快递业务流程的同时，快递业务的相关知识和企业产品的服务知识都列入了问题库了，当客户来电咨询时，客服可以针对问题做出相应的解答。负责向客户提供各类信息，包括公司组成概况及产品。

2、业务受理

快递话务员可以受理上门取发货送服务。代写业务申请单，记录用户业务办理的条件，并自动选择通知负责该区域的服务点或者人员进行跟踪服务。

3、预约服务

主要是提供预约上门取货、送货以及收款等服务。将用户预约服务信息，如姓名、地址、联系方式、其他相关要求等进行预约单填写，并提交给相关负责人。

4、接收客户投诉

由座席人员代理客户的投诉。客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、邮件等方式对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和建议；并提交给相关工作人员进行落实处理，追踪投诉处理结果，将结果及时反馈给客户。

快递呼叫中心的功能特点：

1、全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

2、来电自动弹出

来电弹出

客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。

业务包括：寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

3、寄件受理功能：客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，电话遇忙时播放音乐等候。

4、自动查件功能

客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统自动在数据库中查找运单状态，系统会自动播报运单状态：次单号不存在;途中;派送中;已签收;无法送达等状态信息。

5、自动下单

客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统确认后无误后直接可以下单，系统自动记录。也可以转人工下单。

6、电话咨询

用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

7、投诉处理

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

8、调查回访

服务跟踪：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

9、统计分析

可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作，并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。

10、全程通话自动录音

11、派工与跟踪监控管理

12、服务满意度调查

13、手机短信通知调度及邮件服务

14、自动传真接收与群发

15、知识库管理及信息公告

以上就是快递呼叫中心的功能特点了，从呼出呼入到工单派单，再到信息跟踪，最后的知识库管理，全方面更好的管理，从而更好地为客户服务。