业内人士都知道,当前市场上,CRM软件对呼叫中心(CTI:Computer Telecommunication Integration)的集成一直有非常强烈的需求。

　　比如在电销场景中,内销人员(Inside sales)需要能在线索列表上快速拨出电话,在与对方交流沟通中,即时跟进活动记录;在热线场景中,客服人员需要能实时看到进线弹屏和访客识别,并将话务数据进行绩效考核和质检等。

　　这就迫切需要一个一站式的服务平台来实现客户的跟进和服务。

　　传统CRM软件基本都是本地部署(On-Premise)模式,对于呼叫中心的集成实现都需要按照项目开发排期。但对于SaaS软件来说,其云端部署的特性既决定了所有的租户共享同样的物理资源和产品架构,这也导致了呼叫中心系统集成往往只能采用硬编码(Hard code)的方式,走产品研发排期实现。不言而喻,这种传统的方式在成本控制和用户体验上都非常糟糕。

　　为了满足企业对于呼叫中心集成日益火热的需求,企业级新型CRM开创者销售易推出了全新的呼叫中心集成方案——Neocrm CTI Adapter,该方案以其独特的技术创新性,于近日被授予国家知识产权局发明专利。

　　该方案提供了PaaS级别的开发能力,能够帮助实施人员、ISV(独立软件开发商)等构建客户专有的CTI应用。如此,用户不仅可以快速在销售易CRM上使用电话系统,更可以完成与CRM系统的双向互动,实现业务的深度对接。

　　CTI Adapter方案的构成

　　Neocrm CTI Adapter 方案由Neocrm CTI API、开发者中心、CTI 配置面板三部分组成。

　　*Neocrm CTI API

　　为满足CTI系统和CRM之间强烈的交互需求,销售易提供了Neocrm CTI API。该API基于JavaScript语言,并采用postMessage技术实现了跨域通信。开发者基于呼叫中心厂商提供的软电话条进行二次开发,可以非常方便地实现和销售易本体系统的交互操作。

　　*开发者中心

　　开发者中心是销售易aPaaS平台核心功能之一。开发者完成软电话条二次开发之后,可以通过开发者中心完成脚本的上传工作。开发者中心不仅会提供一套安全高效的托管环境用以运行和监控脚本,同时也会在前台页面上加入锚点。该锚点能够挂载全局性的,支持拖拽、伸缩的Softphone Frame,软电话的渲染和交互均位于该页面。

　　*CTI 配置面板

　　CTI 配置面板用来进行呼叫中心账户、坐席账号及相关属性的配置。根据业务需要,每个租户最多可以配置五套呼叫中心系统,从而实现用户粒度的控制。比如,内销人员可以采用A呼叫中心,客服人员可以采用B呼叫中心。

销售易CTI Adapter方案架构图

　　CTI Adapter方案的价值所在

　　CTI Adapter方案的诞生具有非常大的工程应用价值。

　　*降低系统集成门槛

　　该方案赋予呼叫中心集成的PaaS开发能力,不再局限于产品研发人员,实施团队、ISV或者厂商IT团队均可以基于该方案完成CTI集成工作。

　　*满足企业多样化需求

　　基于方案极强的灵活性和扩展性,企业可根据业务需要,定制软电话条的人机界面、交互方式以及对接功能,实现呼叫中心系统的按需灵活接入。

　　*控制成本、周期和风险

　　开发者中心提供了脚本化的实施方式,显著降低了开发、调试和发布的成本。托管环境的“沙盒”机制,从技术层面确保脚本不会影响其他应用和租户,风险可控。

　　销售易推出的CTI Adapter方案,创造性地解决了SaaS系统集成呼叫中心的难题,并以其良好的工程应用价值赢得了众多客户的高度认可。

销售易CTI Adapter方案已应用于海康威视国际业务等众多客户场景中

　　作为企业级新型CRM开创者,销售易将会在技术创新上持续加大投入,为国内外客户提供更好的产品和服务,助力企业实现数字化转型落地,为用户提供更加满意的服务。