因强大的联络功能，呼叫中心系统可谓是企业对外沟通、营销的利器。但是，其实呼叫中心系统强大之处绝非仅止于此，可与呼叫中心系统集成的工单系统、质检系统、BI系统等也是简单好用，与呼叫中心系统搭配，可以超常发挥1+1＞2的效用。但是什么是工单系统，优质的工单系统应该具备什么功能及效用呢？

根据万能的百度词条，工单系统注解如下：工单系统是指记录、处理和跟踪一项工作的完成情况，是通过系统流程的设定和不同场景的应用，解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。

当我们将其置入企业的对外联络及营销的业务场景时，可以清晰地发现呼叫中心系统的主角——客服小姐姐经常会承接客户的售前及售后需求，如何将客户的需求迅速派发给相关责任人？相关责任人又如何将下一个任务流转给另外的同事？

口头传达还是靠文字交流？

NO，口头传达不便于任务的记录和保存，很容易处理延期或者漏掉，内部推诿扯皮的问题；文字交流会更正式，但是一个个任务传达下去，耗时耗力，精确性和时效性也难以保证……所以无论什么方式，在工单处理、流转及客户体验度方面，都各有短板。

当然，也可以通过OA这种内部协同管理软件来实现这方面的需求，但是OA是内部协同软件，没有对外的接口，所以并不适用内外合作的流程处理。因此协同内外，解决任务的工单系统的必要性不言而喻。

呼叫中心系统适配工单系统后，我们可以模拟一下效果，某3C生产企业，一天接通40通售后电话，客服确认客户订单及产品的问题后，建立工单，客户将产品寄过来，仓管入库，售后部的工作人员进行检测维修或者直接换货/，维修好后，售后可能也需要和客户再次确认，仓管及物流出需要出库，每一个工单环节可能需要3-4个不同的工种进行处理，如果涉及审核者，那可能还不止这个数字。但是有了工单系统后，曾经所有的问题都可迎刃而解，无需担心复杂的流程，无需担心频繁的跨岗位沟通合作，效率可大幅度提升。

基本的工单系统可做到工单创建、流转、提示功能，一个优秀的工单系统必须做到以下几点：

01
标准化、批量化的流程模板
一个行业有一个行业的大属性，即便细化到具体该行业下面的具体企业，也不会有太大的需求差异，因此我们需要根据行业的宏观需求，再结合企业的具体需求进行调整，做成一套标准化，可批量处理的工单模板及流转逻辑。

02
自动化、智能化的流程流转

工单系统的主要意义之一就是为使用者节省时间，因此在流转的过程中，自动创建、自动流转、逾时智能提醒等功能都显得弥足重要。市面上，与呼叫中心系统搭配的主流的工单系统主要可以做到如下功能的智能化

A、支持电话、语音、文字等创建工单，各渠道接入的客户需求都可以作为工单创建/分类的标签，如网页端、微信微博端、H5或者小程序等等；

B、无需手动更改工单状态，工单自动流转，并且处理超时，可通过微信、前期、电话、短信等平台进行点对点的超时提醒；

C、支持移动、平板、PC端等多平台的联动处理，随时随地实现协同办公，任务流转更高效。

D、较为强大的数据统计功能。支持自定义字段组合，导出不同的报表。

主流的工单系统都具以上功能优势，还有一些较为完善的工单系统支持自定义设置，满足客户的个性化需求，无需代码的二次开发，同时还支持配套知识库，知识库的具体内容可以根据行业的会话语料进行预先设置，助力客服更高效地服务于客户。

企业的竞争归根到底是团队的竞争，但也是“武器”的竞争，精兵强将再厉害，如果拿矛执枪，也无法和人家的激光炮弹进行决战，因此，现在的信息化系统相当重要，随着科学技术的发展及企业竞争白热化，未来的企业也更需要借助外部工具才能迎战，最后实现赢战。

因此，当企业进行部署呼叫中心系统时，别忘记配套的工单系统，如果搭配搭配BI及质检系统，则更如虎添翼，可以将呼叫中心系统的功能发挥到价值最大化。