根据银保监会的监管要求，对投保人开展回访工作是保险公司的义务。尤其是在客户购买完保险产品后，进行新契约回访，向客户解读重点和风险提示，再次提醒、督促客户认真核对保单条款，是投保过程中的重要环节。
成立于1996年的永安保险，作为国有资本控股企业，历经26年发展，已拥有分公司28家，航运保险运营中心1家，中心支公司203家，支公司426家，营销服务部及营业部384家，各类机构共计1042家；公司总资产164.72亿元，净资产55.85亿元。
永安保险一直十分注重客户体验，为更好地向消费者提供全面、有温度的保险服务，永安保险积极拥抱创新科技，通过应用智能产品，不断提升咨询-投保-回访-理赔等环节的服务效率，确保保险服务的可得性和便利性。以投保回访场景为例，区别于传统保险机构依赖人工客服回访，永安保险通过与中关村科金合作，借助中关村科金在金融保险领域多年积累和沉淀的科技实力和实践经验，构建保险行业智能回访体系，实现车险承保、现场查勘、车险结案、农险承保、农险结案、互联网业务承保及增值服务等多业务场景的智能回访，全面提升回访效率，减轻人工客服的工作压力。
得助智能回访 提升回访“准确度、速度、合规度”
针对永安保险不同险种的具体业务场景及承保规范，中关村科金为其打造了以“得助智能外呼机器人+文本机器人+智能质检”等产品为核心的智能回访系统，解决人工回访效率不足且成本高等痛点，提升回访准确度、速度和合规度，保证投保、理赔业务的高效开展。
对于此次合作，永安保险的相关业务负责人表示，中关村科金智能回访系统的应用，一方面缓解了在车险、农险承保新契约回访环节中的人工客服压力，有效节省了相应的人力成本，提升了回访效率。另一方面，在理赔结案后，通过智能回访跟进、了解客户对理赔服务的满意度，助推永安保险提高理赔效率和质量，做到应赔尽赔快赔，全力保障客户财产安全。
基于人工智能、大数据等技术，中关村科金打造的得助智能外呼机器人+文本机器人+智能质检为核心的产品，实现了承保、理赔、结案等全流程回访的智能化，助力永安保险提升投保理赔效率，保证保险服务不打烊、不断线。
“量身”构建知识库，提升智能回访准确度
通过对永安保险不同业务场景的全面分析，中关村科金建立保险回访“知识库”，涵盖车险承保新契约回访、车险现场查勘、车险结案、农险承保、农险结案等各个业务场景所必备的关键信息。在充分调取、分析实际业务场景的数据后，构建不同的语音对话流程及知识语料库，满足各业务场景的回访需求。同时，基于深度学习技术，得助智能外呼机器人及文本机器人可根据实际情况，不断“学习”优化对话沟通水平，触类旁通，归纳相似问题，完善“知识库”，100%覆盖保险回访场景。
多渠道智能服务，提升回访响应速度
随着移动互联网技术的广泛应用，通过手机App、官方微信号等电子化方式投保、承保逐渐成为主流，因此在回访渠道上采用电话语音和在线文本并行的方式已势在必行。为此，永安保险选择了使用得助智能外呼机器人+文本机器人，覆盖电话、APP、微信等多种回访渠道，适应客户的使用习惯，提升回访效率。
基于语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言处理（NLP）及机器学习等技术，得助智能外呼机器人具备多样化的智能功能，依靠预测式外呼、多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼等产品功能，替代人工向客户精准传达车险、农险等险种的投保重点注意事项及风险、提醒客户核对具体的保险条款，保证回访的及时性，避免客户损失，也大幅节省了人力成本。在车险的现场查勘场景下，得助智能外呼机器人可在理赔需求受理后，“自主”完成查勘人员的智能调度，并第一时间同步查勘员相关理赔信息，帮助查勘员快速到达事故现场，开展查勘定损工作。经过对农险承保、农险结案、车险承保、车险结案、车险现场查勘等回访场景的统计，智能外呼机器人每日完成8000+的外呼量，整体接通率达到88.65%，有效提升各项回访工作的服务效率。
得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”，可“随时随地”完成APP、微信等渠道的回访任务。在具体的工作场景中，得助智能文本机器人依托完善的知识库，针对常见问题类型自动匹配回答，引导客户完成“投保注意事项查看、条款核对”等操作，辅助客户快速完成投保确认，让客户满意度持续稳定在较高水准。
智能质检，保障智能回访高效合规度
智能质检的作用在于保证外呼机器人和文本机器人的服务高效合规。在AI语义+正则表达式双引擎算法的支持下，得助智能质检可对海量语音、文本，结合业务数据进行全方位、多角度的质检评价和监督。覆盖多场景、全媒、全渠道，实现实时质检、全量质检，帮助永安保险全面掌控业务风险，大幅提升质检效率和人工服务质量。数据显示，自5月底得助智能回访系统上线以来，使用智能质检实现了全量质检，在3个小时内即可完成全天共240小时的录音文件转译，T+1个周期内完成质检，并输出质检报告，提升质检覆盖率，确保永安保险的相关客服负责人及时掌握回访的效率及质量。
中关村科金与永安保险的合作正在稳步进行中，双方将不断加深合作，共同推进保险服务的智能化、数字化升级。目前，中关村科金已和泰康、百年人寿、中华保险、永诚保险、华安保险、亚太财险等国内多家知名保险企业建立了深度合作。未来，中关村科金将继续坚持以科技赋能保险行业，通过人工智能、大数据、生物识别等技术基础，融合丰富的金融服务场景经验，提供"技术+服务"的解决方案，全面帮助保险机构实现数字化转型升级。
