在销售期间或整个客户生命周期中，全渠道呼叫中心的客户服务包括客户或潜在客户，与产品或服务提供商在多个接触点中的大量交互。
何谓全渠道呼叫中心策略？
一个全渠道的营销策略可以让你的客户在线上和线下的每一个渠道上都获得一致和有凝聚力的体验。它的设计考虑到了客户体验(CX)，它在每个接触点提供了方便的交互--无论是社交媒体、文本消息、语音、聊天，还是其他媒体。
因为全渠道呼叫中心解决方案是相互集成的，所以它们保留了使CX顺利进行的关键上下文。全渠道解决方案允许客户切换渠道--例如，当他们出门去赴约时，从语音切换到文本--这样客户就可以继续他们的对话，而不必为另一个座席从头重述一遍。这种方法提高了客户满意度，并加快了首次呼叫解决方案。
事实上，拥有强大的全渠道客户参与的公司平均能留住89%的客户，而没有全渠道客户参与的公司仅能留住33%的客户。
全渠道呼叫中心与多渠道呼叫中心有何不同？
全渠道和多渠道听起来是一回事，但它们有重要的区别。与全渠道呼叫中心策略一样，多渠道呼叫中心策略使用多个渠道来吸引客户，但它没有整合这些渠道或在这些渠道之间提供一致的体验。消费者可能会发现，他们在社交媒体上的互动与在语音渠道上的非常不同，这可能会导致品牌混淆。多渠道方式也不允许客户切换渠道，也不允许他们保持对话的关键上下文，因此，如果他们从一个渠道转到另一个渠道，他们可能不得不重新找一个新的座席。
为什么使用全渠道呼叫中心策略很重要？
据麦肯锡公司(McKinsey & Company)称，那些采用引人注目的全渠道零售策略的公司不久前还被认为处于创新的边缘。如今，引人注目的全渠道体验是生存所必需的。在消费者拥有比以往任何时候都多的选择的时候，为了留住和赢得客户，企业需要采用全渠道营销策略。
全渠道方法更有效，因为它提高了CX，而不是让CX由公司自己的组织流程驱动。为了内部运营的目的，企业可能需要区分特定的渠道，但它的客户--尤其是年轻的客户--不需要。这些客户并不会因为他们所使用的渠道而遇到他们认为是人为的和不必要的体验差异，他们希望并期望在所有接触点上都能获得持续的良好互动。如果他们找不到自己想要的东西，他们可能会考虑换到竞争对手那里。
成功的全渠道呼叫中心策略的要素是什么？
聊天、社交媒体、移动应用程序和社交媒体对现代客户服务都是必不可少的。但是，如果您在渠道组合中忽略了语音，呼叫中心就有可能与您的数字渠道断开。客户可能很难找到他们需要的人力支持，座席不会对过去的交易有全面的了解，管理层也不会有提高客户体验所需的全面可视性。
一个成功的全渠道策略必须解决CX关系中三个主要利益相关者中的每个人的需求：客户、座席和管理者。
在业务与客户之间的关系中，总是存在成败攸关的时刻，这需要人类座席的技能。随着数字渠道被用来处理常见的、易于解决的服务问题，座席将越来越多地不得不处理更复杂、更情绪化的问题。因此，全渠道解决方案必须提供跨数字渠道的无缝CX，并包括清晰的语音升级路径。
每一个全渠道解决方案都应该考虑到座席体验，从而为客户提供相同的一致性。管理数字和语音渠道的座席应该对跨渠道交互历史有完全的可见性。它们还应该能够为所有操作使用单一接口，而不需要在平台之间切换来处理不同的渠道。
如果使用得当，单个路由引擎将允许管理人员使用通用的智能路由系统。通过控制所有渠道，您可以控制哪些座席接收哪些交互并确定优先级。
花点时间确定你能带来哪些专业知识。特别是在企业对企业的领域，考虑通过定期的实时聊天或在选定的渠道上视频聊天与当前和潜在客户分享您的知识。
一个全渠道联系中心可以为您的座席提供他们所需要的能力，以在每个接触点提供令人满意的体验，包括文本、语音、视频聊天、社交媒体等等。通信API允许您添加额外的渠道，并进一步创新全渠道体验，在此过程中给客户带来惊喜和快乐。
例如，MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；
不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。
·长期投资低：企业通过一次性购买的方式， 长期使用分摊成本比租赁价格低
·呼叫中心业务稳定，有长期 使用的需求
在下一步选择和实施解决方案之前，要尽可能多地花时间和精力制定一个强有力的全渠道营销策略。还要仔细关注你将用来决定你是否成功的指标，并为你的员工和经理提供他们需要的工具--以技术和培训的形式--以便在他们的角色上表现出色。当每个人都参与并投入到项目中时，您将有更大的机会实现有效的全渠道解决方案。
联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
