人工智能(AI)正在推动呼叫中心系统和应用程序的改造和升级。在过去的三年里，人工智能已经从一个具有巨大潜力的概念发展成为一套实用的技术，被用于重塑每一个呼叫中心系统和应用程序的基础。市场正处于这种转变的早期阶段，但它的潜力是令人敬畏的，因为它将触及呼叫中心和一般客户体验(CX)所做的每一个方面。

　　在过去的50年里，呼叫中心基本上以相同的方式运作，由多达45个不同的IT系统和应用部门支持。多年来，供应商增强了他们的解决方案，并引入了许多改进性能的新特性，但基本功能保持不变。

　　呼叫中心系统和应用早就应该进行重大更新，而人工智能和云技术正在为这些重要的面向客户的服务部门带来一个新时代。人工智能正以多种方式在呼叫中心推广。首先，人工智能技术正被用作重建所有呼叫中心系统和应用程序的新基础。人工智能技术也被用于创建一个新的呼叫中心解决方案，它位于运营的核心，并监督部门的绩效。

　　DMG将这个新系统称为"AI大脑"(如上图所示)，它将与所有其他系统和应用程序绑定，并将提供智能，以决定整个部门在任何时候应该发生什么。它将从企业(或呼叫中心)的统一、标记和目标数据存储库中实时收集其情报。这将极大地改善服务体验，因为它将使公司能够及时响应，积极主动，而不是被动反应。

　　新的基于人工智能的基础设施将改变企业中服务的动态(所有面向客户的活动)，以及发挥作用的系统和应用程序。供应商将不得不用基于人工智能的技术组件来重建他们目前的大部分产品，这些组件旨在与新的人工智能大脑一起操作。这是必然的，但这只是故事的一部分。

　　这是一个协调和合理化呼叫中心和其他服务活动中的系统和应用程序的机会。许多当前的系统和应用程序有大量的功能重叠。例如，公司真正需要多少客户之声解决方案？今天，有许多类型的调查解决方案可用于获取明确的客户反馈。公司也有交互分析(也称为语音和文本分析)，用于从非结构化对话中获取隐含的反馈和见解。此外，公司使用传统的质量管理(QM)解决方案来确定代理商是否恰当地处理了客户的询问。这些IT部门中的每一个进入市场都是为了解决特定的业务挑战，并为公司、员工和客户的利益做出了贡献。但是重叠应该被消除，因为这将使呼叫中心更有效，同时降低复杂性和运营成本。

　　所有这些创新都是由人工智能实现的，它同时也在挑战和激发服务世界的活力。而变化的规模、灵活性和速度都是由云提供动力的。我们将看到呼叫中心系统和应用程序的未来，但我们知道，对于公司来说，交付客户需求的CX必须与现有的非常不同。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨询有限责任公司的创始人兼总裁，她对动态且快速变化的呼叫中心和后台市场中的人员、流程和技术提供了独一无二的理解。DMG咨询有限责任公司提供专家指导、行业报告和主要研究，推动客户和员工体验、呼叫中心和后台办公室市场的战略方向。