这两年受疫情影响，很多行业都陷入半停顿状态，而旅游业作为受疫情影响最严重的行业之一，也几乎处于停滞状态。然而近期随着国内疫情的有效控制和常态化管理，旅游业也在正逐步有序恢复，但仍然面临许多困难。

旅游行业面临的现状与痛点：

各地防控措施不断调整，游客担心“有去无回”；

疫情防控期间，退改票务流程繁琐，客户交易容易，退费难；

咨询、投诉量增加，话务高峰期电话频繁占线，客户等候时间长；

座席服务质量参差不齐，缺少统一规范管理；

客服人员被隔离居家，或企业因疫情管控要求，员工需远程居家办公。

因此旅游企业应做好产品结构优化和服务升级，搭建专业的客服热线系统不断完善客户服务，提高业务能力和服务水平，积极应对旅游需求的反弹。

旅游行业客服热线系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理游客的各种业务需求，为广大游客提供专业、全面的旅游相关信息咨询。客服热线系统功能包括：智能话务员、来电弹屏、客户信息管理、工单管理、统计报表、座席监管、电话回访、录音、信息公告等。

智能话务员

灵活定制的智能语音流程功能可以实现各种电话自助服务，为游客提供防疫政策咨询、景点介绍、价格查询、酒店住宿等服务。有效减少了高频重复问题咨询，缓解话务高峰期电话排队占线的问题，使人工座席集中精力解决因订单退款不及时、退订扣费高等问题引发的投诉问题。

客户信息管理

CRM客户信息管理功能结合来电弹屏，能够不断完善客户信息，并根据客户分类，如VIP客户、普通客户、红名单管理，黑名单管理等，方便座席及时了解客户情况，为客户提供个性化、规范性服务。

工单管理

目前大部分旅游平台为了满足人们的个性化消费需求，纷纷推出了私人定制旅游业务，有效防范游客聚集，加强游客分流管理，减少疫情传播风险。客户拨打热线电话，座席记录客户出游需求，并建立工单，分派给相应的业务人员，客服中心内部分工明确，提高旅游类企业服务流程的规范化。

另外，游客也可以对景区工作人员的服务质量进行评价和建议，座席对构成有效投诉的游客诉求进行记录，并提交投诉工单，依据游客要求，向游客提供投诉处理信息跟进动态，并对已结案的投诉工单，对投诉人定期电话回访。实现对旅游公司的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好地提升旅游行业的服务质量，树立品牌形象。

统计报表

系统支持对客服中心的话务数据、工单量、座席绩效等各个模块内容进行报表统计，可视化的图表能够直观地反映客服中心各时间段的运营情况，便于管理者有针对性地做出工作决策和管理调整，同时也为旅游内容营销提供数据支持。

座席监管

管理者能够通过此功能，实时查看座席人员接打电话的具体情况，而且可以对语音通话实行监听、强插、强拆等操作，对座席人员进行统一规范监管。

录音

系统对每通电话全程录音，以此不断优化客服沟通技巧，有效监督客服的服务质量、服务水平，提高客户服务的专业度。如果出现客户投诉或者其他纠纷问题，通话录音也是一份有利的证据信息。

信息公告

如因天气恶劣原因、疫情封控，需要调整旅游路线或者改变发团时间等情况，可以通过客服热线系统以电话呼叫或者短信的方式，对游客进行通知，保证公告信息及时准确通知到游客。

座席远程居家办公

特殊时期，座席远程居家办公能够帮助企业最大限度灵活自由地聘用和部署座席人员。蓝点软件能够灵活部署坐席居家办公模式，实现坐席随时随地轻松接入。座席人员只需一台电脑、一根网线、再加上一副耳麦，即可在家开展接听电话、处理客户咨询和投诉业务，使企业能够更方便的为客户提供24小时客户服务。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、旅游行业客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。