国庆长假已过去十多天了，在节假日期间全国各地人员跨省流动性加剧，导致节后全国疫情呈现多点散发形势。

在疫情防控的关键时期，为了做好疫情防控，各地社区、街道及居委会在流动人员的排查与回访、防疫知识科普等工作期间，需要进行大量的电话呼叫工作。工作人员每天拨打的电话数以百计，不仅要筛查重点人员的行为轨迹，同时还要做好记录，筛查，对比分析查重，信息上报等工作。期间还容易遇到关机、拒接、误标记等情况，加上基层人手不足，工作效率低，导致社区流调排查工作的难度加大。

为了解决以上问题的现状，应用AI智能话务员，即智能机器人客服，便能轻松完成由人工承担的大部分重复性的外呼工作，并及时生成数据报告，帮助基层工作人员快速完成防疫外呼及数据统计任务，大大提高了防疫筛查工作效率，减轻了基层人员拨打电话的压力。

那么AI智能客服如何应用到社区的疫情防疫工作中？
一、AI智能客服能够实现多路并发呼叫，对有过中高风险地区旅居史的居民，以及核酸采样异常的居民开展快速排查，同时支持批量导入信息数据，分类排查风险等级，筛选重点人员，及时通知就地隔离，从而减少社区传播风险，为疫情防控排查工作提供有力的技术支持。

二、智能客服可以基于语音、语调、语速和语义进行情绪识别，可以像人工客服一样识别到用户积极、中性、消极的情绪类别，并针对性地给出安抚或感谢的话术，让智能客服在与用户沟通中更有温度。在话术和对话交互的设计上，尽量采用“是/否”的引导性问答方式来完成对话交互，涉及到需要回答具体问题的部分，也尽量引导被访者提供区、街道等选项方式，让整个交互过程简单清晰。

三、工作人员登陆系统账号，导入定制的话术模板，系统就可以自动生成交互式语音应答流程，快速建立外呼任务。通过AI智能客服完成防疫相关内容的流调排查，支持自动采集语音通话中的内容并转换成文本，且通话全程录音、能够实现录音转写，方便后期追溯。

四、AI智能客服支持数据分类统计，自动分类外呼结果，生成多维度的数据统计报表。同时支持外呼数据实时监控，管理者可实时查看任务执行过程中未接通的通话数量、当前任务状态等，统计未接通原因及其占比等。对于未接通数据，系统自动分类标记，直接跟进继续回拨，一直到接通为止，避免出现排查遗漏。

综上所述，智能话务员有以下几大特点：

1、系统部署便捷，成本低，上线快，无地域限制，支持全国各城市的业务，轻松操作易上手；

2、多渠道接入效率更高：支持电话客服、在线客服、微信、官网等渠道接入，方便企业进行统一管理。

3、一键拨号智能呼出，提高流调筛查效率，减轻基层人员的工作强度。

4、人机互助：采用AI客服机器人+人工结合模式，智能客服解决简单重复性问题，人工坐席解决个性化问题，大范围降低人工客服工作压力和客服系统运营成本。

5、智能交互：智能语音识别多种环境下用户语言所表达的意思，根据用户对话内容，引导用户进行咨询，再运用语言学和心理学理论与技术，通过神经网络设计，基于情感计算技术，输出包含情感的自然语音流。

6、自动统计报表：可对用户对话习惯、对话数据挖掘、用户需求热点问题等进行多维护数据报表统计分析与数据挖掘。

在现有的传统客服系统升级到智能客服的项目实施过程中，系统对接需要开发和运维人员的大量介入，是个既耗时间精力又费成本的过程。使用长沙朗深电话机器人中间件来对客服系统进行升级改造，既可快速部署直接使用，也可用于深度开发，融入用户业务系统、参与业务流程。