5G低延迟能力加速向交互式服务的过渡
Juniper Research最近的一项研究发现，到2027年，由联络中心即服务(CCaaS)平台处理的呼叫总数将接近480亿次；从2022年的200亿美元上升。这135%的增长将由利用5G网络实现包括5G交互式呼叫和AI-IVR(人工智能交互式语音响应)在内的先进语音技术所驱动。
CCaaS提供由第三方服务提供商托管的云呼叫中心基础设施。它使内部部署联络中心能够使用基于云的基础设施为多个技术渠道提供服务。
5G将提升CCaaS语音解决方案
这项新研究预测，5G技术与语音通道的融合将推动交互式呼叫等新型语音服务的推出。这项技术将使部署CCaaS的企业能够直接在智能手机的本地呼叫应用程序中包含交互式内容和屏幕共享等功能，而不需要第三方应用程序。5G还将改善现有的CCaaS服务，如IVR；利用人工智能减少客户等待时间和业务成本。
研究作者以利沙·萨德洛-普尔评论说："利用5G网络将使CCaaS供应商能够提供更强的设备管理、沉浸式体验和更大的能力，以支持创新服务。提供能够支持多渠道和技术的基础设施，将有利于那些希望提供更高的全渠道客户支持的行业。"
印度代表着最大的货币化机会
亚太地区是CCaaS供应商的一个关键机会。该报告预测，到2027年，该地区的语音通话将达到190亿次；占全球CCaaS语音流量的40%。在该地区，该研究将印度确定为供应商的即时变现机会，尽管该国5G网络的商业启动被推迟。它预测，现有的强大的呼叫中心基础设施可以很容易地与第三方CCaaS平台集成，这对CCaaS供应商来说就足够有吸引力了。
Juniper Research为全球高科技通信领域提供研究和分析服务，提供咨询、分析报告和行业评论。
