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电话客服机器人的好处及搭建方式

2023-02-10 16:54  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


对于快节奏的现代生活而言,不管是哪个行业竞争都日趋激烈。随着企业的不断发展和业务的不断增加,许多传统的方式已经不能满足企业发展的需要,智能产品的应用已经成为企业成长必不可少的好帮手。在客服中心,电话客服机器人就是客服们的好助手啦!

电话客服机器人的好处:

1、保证情绪饱满。电销人员在工作中,会因为工作比较枯燥而导致情绪烦躁,不能保证全天工作情绪都很饱满,而通过使用电话机器人,就能保证在工作中情绪一直很饱满,拥有着非常高涨的工作热情,每一通电话都会非常耐心详细的解答,为客户答疑解惑。

2、沟通无障碍,语音系统话术更精准。每一通电话都能保证沟通没有任何障碍,客户的各种问题都能解答详细,让客户感受更为耐心的服务体验。电话机器人满足客户的服务需求,对企业品牌也有了更高的好感度,各种问题都能得到详细的解答,在沟通方面没有任何障碍,客户对品牌的认可度就更高。

3、提高客户体验度,电话及时接听,并且及时给出相应的回复,让客户好感度提高。

4、更低成本。电话机器人配置简单,替代部分人工坐席,可节省人力培训、团队管理以及办公通信设备采购等的庞大开支,大幅度降低客服成本。

一般来说,企业客服较多都会有自己的客服中心,想加入电话客服机器人,在原来的客服系统上直接加入是最好的选择。一般来说有以下几种方式可供选择:

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定义一个新得菜单键,客户按键后转AI系统,完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙,客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统,由机器人进行前期业务的分流:一些简单的业务如查询、咨询等,可以由机器人完成;机器人无法回答或应客户要求时,再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧,考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用,可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式,避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一,扩展更加灵活。

在前2种方式下,如果存在AI机器人转回人工的情况(例如在话术结束时,用户选择转不同的队列),还需要原来的呼叫中心进行配合改造,朗深的电话AI中间件针对这个问题,提供了较好的解决方案。

还有一种情况就是企业客服人数少,原先并没有自己的客服系统,就只是几条电话线而已。现在想要增加电话机器人,加的也不多,一个两个的,那怎么办呢?




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