对于银行来说，呼叫中心对外提供金融产品服务和分销的重要渠道。另外，银行设立呼叫中心也为了让客户的诉求得到及时响应、快速解决客户问题。如何持续提升呼叫中心坐席的工作效率，进而持续提升客户体验，这对银行来说非常重要。

01 使用统一工作台
银行建设统一的呼叫中心工作台，坐席使用同一页面进行全渠道客户的接待，方便坐席快速总结通话内容，及时的查询到所需要的信息，快速解决客户问题。工作台的界面应该简洁便于使用，减少坐席在系统中操作所需要的时间。另外关注系统的稳定性，避免出现系统崩溃、通话断线等严重影响坐席工作效率的情况发生。

02 持续优化IVR路由策略
依靠数据驱动，分析客户诉求信息并与最佳可用的坐席进行实时匹配，缩短客户等待时间。面对集中突发的话务量，IVR路由策略能及时智能做分流处理。从坐席角度来看，较好的路由策略可以让坐席为自己擅长领域的客户服务，能明显提高坐席工作的积极性。

03 知识、流程、话术推荐
银行业务场景复杂、产品种类繁多、服务流程监管要求高，因为金融业务的这些特性，坐席需要对业务做持续学习。对应银行需要投入人力和财力去对坐席做周期性的培训，成本消耗大。目前国内一些银行在呼叫中心系统中集成AI、知识库等智能化能力，在坐席和客户沟通过程中，可以对沟通内容进行语音识别，通过可视化界面提示关键信息点，并按照问题内容实时检索知识库，帮助客服及时完善表达内容。

呼叫中心集成的AI辅助系统，可以与银行内部的各个系统对接，形成专属知识库，这也能辅助新手坐席快速上手、应答如流。

沃丰科技GuassMind坐席助手 - 让所有坐席都是您的助力
GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后处理问题的工作模式，监管人员可实时有效的针对潜在风险进行指导、干预和处理，有效提升坐席业务技能，缩短培训周期，降低人力成本，实时辅助坐席，提升服务效率、降低运营风险，综合提升提高客户满意度。

1）提升通话效率

捕捉关键通话信息，恰如其当提醒每一个营销时机，精准推送流程话术，坐席无需思考便可直接作答，画像信息即时收集，通话信息结构化记录。

2）辅助效果直观可见

知识库匹配情况系统分析，现存优劣一目了然；相似问法快速补充，知识库短板极速补足，活用坐席标注数据，细节问题针对性突破。

3）标准化服务质量

规范的坐席话术，降低客服随意发言风险；敏感词重点提示，警醒客服进行规避。打通监控闭环，实时监测通话情况，规范坐席表现。

4）灵活适配任何系统

插件极简对接，保留现有系统整体效果；界面大小自适应，切合任何显示区间；展示组件随心搭配，让坐席聚焦更关键的信息。