Gartner的一项新研究预测，到2026年，客户服务团队处理的所有客户联系中，有五分之一将来自机器客户。

　　机器客户代表人类客户执行服务活动。

　　谷歌Duplex等智能设备已经允许客户打电话给企业安排约会、预订，甚至通过自动语音协助丢失密码。

　　目前，这样的用例仍然有限。然而，这项技术正在迅速发展，使用停顿和填充词的声音听起来非常像人类。

　　此外，人工智能创新的巨大进步--正如最近ChatGPT所强调的那样--可能会极大地推动这类应用程序的能力。

　　因此，根据Gartner的《2023年预测：客户服务和支持战略与领导力》，为机器客户的增长做准备的企业可能会脱颖而出。

　　然而，Gartner的高级总监分析师乌玛·查拉(Uma Challa)也认为，鼓励客户使用智能设备来自动化服务请求的公司也有机会。她说：

　　拥抱它们的组织将能够区分它们的价值，并通过满足这种轻松服务的新标准来缩小差距。

　　这样的新标准可能会比许多人预期的来得更快，Gartner预计智能设备将在2024年之前提出1亿次客户服务请求。

　　引用这些数据，Garter建议"明智的组织"可能会开始投资对话式人工智能平台，以实现机器人与机器人之间的通信。

　　此外，查拉对那些不这样做的人发出了警告，并补充道：

　　没有机器客户战略的组织将无法很好地区分人类客户和机器客户。他们可能会看到他们的非聊天机器人渠道表现越来越差，却不明白为什么。

　　事实上，虚拟座席很可能会成为与机器客户打交道的最佳方式--主要是因为它们能够大规模地提供自动查询服务。

　　座席也将转向机器进行自我自动化

　　一些联络中心已经转向座席辅助工具来自动化部分服务代表角色。这些程序检索信息、自动填写表单，有时还自动建议座席响应。

　　然而，销售代表经常尝试使用外部工具将部分工作自动化--Gartner预计，到2026年，30%的座席将这样做。

　　例如，他们可能使用ChatGPT制作客户响应，或者使用未经授权的第三方通话记录仪记录客户电话。

　　这些做法可能会危及数据隐私，并带来真正的问题，因为座席可以很容易地访问自我自动化工具。

　　鉴于这一趋势，Gartner预测，在呼叫中心市场中，员工自动化解决方案将会增加--尤其是低代码/无代码的解决方案，允许业务代表安全地自动完成任务。

　　Gartner研究咨询总监Emily Potosky主张采用这些工具。

　　Potosky说："客户服务和支持组织不仅允许而且授权自我自动化，将比那些不允许自我自动化的组织更具竞争力，因为座席会注意到并纠正领导者没有意识到的低效率。"

　　这些组织也可能成为更有吸引力的雇主，因为潜在的求职者可能会欣赏组织的灵活性和对创新的开放态度。

　　最后，Gartner的研究表明，协作供应商可能会考虑增加他们在开发高级群集功能方面的投资，这些功能允许座席一起自我自动化。

　　为机器客户和自动化做好准备

　　自动化助理的可访问性越来越高，使客户和员工能够以令人惊讶(但有时未经授权)的新方式使用技术。

　　Gartner认为，这一转变将对未来的呼叫中心会话产生重大影响。

　　为了应对这种未来，市场分析师建议服务领导者应该

　　●为可行性评估(Due Diligence)创建一个框架--这可能涉及使用任务和对话挖掘来发现自我自动化的机会。

　　●投资一个可扩展的聊天机器人平台--这样做可能会在几个简单的客户查询中为可扩展的机器人对机器人交互铺平道路。

　　●利用员工的意愿来增强他们自己的工作流程--这使得呼叫中心能够开发更有吸引力、更合规的工作方式。

　　●衡量渠道绩效--考虑机器人对机器人对话与非自动化交互的性能，使用相同的CX指标来了解机器客户的影响。

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