呼叫中心对于维护和改善企业在客户心目中的形象至关重要。为了满足众多企业日益复杂的业务需求，呼叫中心的功能也在不断完善。本篇文章主要从呼叫中心实际应用角度出发，介绍其十大核心功能：

一、来电弹屏功能

来电弹屏本质上是一个自动化工作流程。它将电话系统连接到呼叫中心座席的接口，当呼叫从队列转移到座席时，座席会看到来电弹屏的信息。系统会弹出对应的客户资料，来电次数、历史来电记录、通话录音，并在座席耳机中播放来电提示音。

二、IVR自动语音应答

IVR是对用户定制的自动语音流程脚本进行逻辑解析，并进行相应的处理。使来电者能够参与自助服务，既省时又划算，支持单向和双向报工号、满意度语音播报和按键选择等功能。

三、ACD自动话务分配

主要目的是将来电者和呼叫中心座席进行快速准确地匹配，最大限度地减少呼叫转移，更快的响应来电，简化业务流程，优化资源，提高呼叫中心的效率。支持平均话务量、循环分配、顺序分配等各种分配策略。

四、客户关系管理

系统提供新建、编辑、删除客户资料的功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，帮助企业建立完善的客户服务体系；同时避免因人员的流动造成客户资源的流失。

五、工单管理

支持各流程节点自定义配置页面字段。实现咨询、查询、投诉等客服业务登记、工单分派、工单流转、工单超时提醒、处理、回访。系统在派单时可选择微信派单，业务人员可在手机微信端收到提醒消息，并进入公众号工单处理功能项进行工单的处理及流转。同时支持与企业已有的业务系统进行对接，进一步提高客服工作效率，管理客服人员。

六、统计报表

系统能够对呼叫中心的话务及业务数据进行统计分析。比如呼入/呼出量、呼损率、平均呼叫处理时间、平均等待时间、来电咨询统计、业务受理服务统计、投诉服务统计等生成可视化数据报表，便于管理者多维度了解客户需求和座席服务质量。

七、录音质检

系统自动对客服人员的通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存；管理人员可根据呼叫信息、座席信息、客户信息等多条件组合查询录音记录；系统支持语音分析进行自动质检打分功能，能够实现语气、语速、不文明用语等内容的自动识别检测，实现自动质检打分。

八、座席管理

支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够实时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

九、电话回访

通过批量导入客户数据，实现一键外呼，对客户进行满意度回访，确保客户反馈的问题都处理完结，并通过回访收集客户意见建议，不断优化和调整客户服务。

十、知识库

知识库是呼叫中心为客户提供信息服务的基础工具。座席可通过知识库实现常见问题检索，并借助知识库以及常用FAQ模板，统一规范服务标准，减少企业培训的时间和人力成本。

截止目前，蓝点软件可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。