德勤数字(Deloitte Digital)的一份新报告显示，在过去的两年里，居家办公项目、云技术的采用、人工智能和预测分析的进步、全球经济放缓的压力以及人才市场的紧张，迫使联络中心领导者重新编写战略手册，以获得有效、高效的客户服务。

　　Timothy表示："疫情后对技术支持、人才获取和保留以及增强客户体验的影响意味着，需要将不断改进、可扩展性和变更管理的流程融入联络中心运营的各个方面。德勤数字(Deloitte Digital)董事总经理麦克道格尔(McDougal)在报告中说。"跨所有渠道的互联客户体验，以及技术和人力解决方案的适当平衡，将取决于你所服务的客户、行业规范和其他考虑因素。"

　　此外，该报告还发现，对始终在线、即时访问和自助服务选项的渴望继续影响着客户的互动方式。对个性化服务体验的期望不断提高，影响了客户的忠诚度。

　　在目前的一些趋势中，报告发现如下：

　　●63%的呼叫中心领导面临人员短缺，这迫使他们在寻找和招聘座席方面更具创造性和主动性，并保留现有的座席。

　　●69%的企业仍在实施居家办公计划，73%的企业希望在两年内实施居家办公计划。

　　●86%的人希望在未来两年内提高起薪，事实证明，这在填补远程员工的空缺职位方面是成功的。

　　●58%的公司将至少一部分所需的座席能力外包出去；这一比例预计将在两年内增长到64%。

　　●即使面对经济不确定性，50%的公司仍将基础设施现代化视为首要投资重点，三分之一的公司表示部署座席支持技术是首要任务。

　　●仅在过去两年中，将分析、CRM、知识管理、交互记录和劳动力管理系统迁移到云的组织数量就增加了大约50%。

　　●四分之三的公司将在两年内拥有基于云的交互式语音应答(IVR)、交互记录和CRM系统，三分之二的公司将拥有基于云的自动呼叫分配(ACD)。

　　●三分之二的公司希望在未来两年内使用外部合作伙伴进行对话式人工智能和/或CRM管理。

　　●74%的组织目前正处于测试或部署面向客户的聊天机器人的某个阶段。

　　●语音/文本分析的使用率从2020年的62%上升到今天的81%。

　　●渠道投资仍然是重中之重，69%的受访者表示他们计划在未来两年内扩大(或继续扩大)他们的服务渠道。

　　●根据客户的说法，连接、一致的体验对于建立信任至关重要。在提供多种服务渠道的呼叫中心中，只有7%的呼叫中心能够通过向下一个座席或系统提供数据、历史和背景，在渠道之间无缝地转移客户。

　　●十分之九的领导者将在未来两年内投资于额外的自助服务功能，目标是推动客户使用会话式IVR、交互式常见问题解答、虚拟座席和/或聊天机器人。

　　德勤数字首席商务官兼德勤咨询负责人Dounia Senawi表示："由于联络中心技术现代化的加速努力，以及提供更无缝的客户体验，客户和人才的期望已经发生了巨大变化。""通过适应不断变化的环境和采用新技术，如人工智能自动化和自助服务选项，企业使联络中心能够提供卓越的客户体验，并获得竞争优势。"