相信大家都经历过公司客户服务的另一端，大多数人都会利用多渠道呼叫中心的特点，通过电话、视频、WebChat、短信、社交媒体、电子邮件或其他方式来解决问题。

　　十年前，能够给一家公司发短信寻求帮助是革命性的。如今，拥有多渠道选择不再是一件美事，而是提供客户支持的基本要求。

　　现在，一些最成功的公司再次开始转型。随着传统的电话呼叫中心演变为今天的多渠道联络中心，多渠道也必须演变为全渠道联络中心。

什么是多渠道联络中心？

　　在我们讨论多渠道和全渠道联络中心之间的区别之前，让我们首先准确地定义它们的含义。

　　多渠道联络中心使用多个不同的平台，如电话、社交媒体、短信等来接收和解决客户的问题。虽然它具有处理多个渠道的能力，但跨渠道的单个客户接触点是断开连接的。

　　例如，在多渠道联络中心工作的座席单独管理每个渠道，并且必须为每个新渠道调出客户历史记录，重新开始对话。

全渠道联络中心有何不同？

　　全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心之间的区别最初可能看起来很小，但对客户服务的影响不可低估。

　　解释两者区别的最佳方式是，虽然多渠道联络中心利用了不同的平台和沟通方式，但它们并没有很好地整合在一起。与此同时，一个全渠道联络中心包含的软件可以将所有渠道完全集成到一个用户界面中，甚至可以在多个平台之间进行无缝对话。

　　例如，多渠道联络中心可以为客户提供最初向客户服务座席发送短信的选项。然而，如果那个人必须打电话来解决他们的问题，他们必须从头开始回答，"我们如何帮助你？"这可能会导致沮丧和呼叫解决时间较长的呼叫中心。

　　相反，全渠道联络中心同时支持多个平台。当客户求助时，座席可以看到他们最近的请求以及他们与客户服务互动的历史参考。

多渠道或全渠道联络中心四个关键渠道

　　以下是四种最常用的联络中心渠道，以及在转向全渠道时应该考虑的一些事项。

　　1. 电话

　　当涉及到寻求帮助和解决他们的需求时，许多客户仍然更喜欢并依赖于亲自打电话给客户服务。因此，无论公司是否仍在使用多渠道联络中心，还是已经转向全渠道，流畅的电话体验都应该是公司的首要考虑因素。

　　一个精心策划的全渠道联络中心软件解决方案应该包括：

语音提示和收集初步信息的IVR。

人工智能可以扫描对话中的关键词和通话意图。

支持直接路由到最能处理对话的座席的特性。

双向集成，使座席可以访问客户的个人资料信息，购买历史，相关的历史对话，以及任何其他需要的信息。

　　2. 短信或文本

　　当涉及到全渠道和多渠道联络中心时，短信作为一种渠道需要一种不同的方法来吸引客户。

　　座席可能必须阅读、理解并响应多个客户消息。

　　从历史上看，当座席在信息库中手动搜索答案时，这伴随着很长的等待时间。当一个问题无法解决时，客户通常会被引导到电话号码或电子邮件地址。

　　人工智能助手可以座席提供智能脚本，并自动显示促销或优惠，以便座席实时向客户展示。而且，如果必须将对话重新路由到另一个渠道，则可以无缝地维护上下文和历史信息。

　　3.视频

　　就呼叫中心行业快速发展的技术变革而言，智能回呼系统无疑处于领先地位。然而，视频紧随其后。视频支持是电话呼叫的技术进步，允许客户和座席之间进行近乎面对面的对话。

　　视频对故障排除服务特别有帮助。然而，在全渠道整合之前，这是一个更困难的过程，需要在另一个平台上进行协调，并提供要发送的视频链接。

　　全渠道联络中心利用这一特性的方式不同。座席可以更加无缝地将聊天或电话转换为视频通话。

　　例如，宜家用视频来展示如何组装家具，一些电话公司用视频的形式回答常见问题。

　　4. 社交媒体

　　我们已经看到社交媒体在商业的各个方面都有了巨大的发展，所以呼叫中心也开始接受社交媒体作为与呼叫者沟通的一种手段也就不足为奇了。

　　现在，许多人不再打电话和处理等待时间，而是更喜欢通过微信等社交媒体联系。许多客户服务问题可以通过社交选项更快地解决，但这是双重的。

　　虽然客户喜欢在他们最常用的平台上联系公司，但公司希望在提交查询时，即使不是立即，也能更快地做出回应。

　　全渠道联络中心比多渠道联络中心更好的地方还体现在：人工智能提示的对话将响应时间减少到零，而自动提示和外部集成确保座席可以轻松获得所有答案。

转换到一个完全集成的全渠道联络中心

　　正如我们在这里强调的那样，多渠道联络中心开辟了客户与座席联系的途径。然而，全渠道联络中心通过缩短客户旅程并帮助座席更快地获得真正的解决方案，真正改变了体验。由于处理客户服务的能力，公司经常受到赞扬或折扣，这对整体客户满意度，保留率和推荐有影响。

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